Služby (ekonomika) - Service (economics)

A hotelový vrátný je příkladem povolání souvisejícího se službami.

v ekonomika, a servis je transakce ve kterém žádné fyzické zboží jsou převedeny z prodávajícího na kupujícího. Výhody takové služby musí kupující prokázat ochota provést výměnu. Veřejné služby jsou ty, za které společnost (národní stát, fiskální unie nebo region) jako celek platí. Použitím zdroje, dovednost, vynalézavost a zkušenosti, poskytovatelé služeb prospívají spotřebitelům služeb. Služba je nehmotná Příroda.

V užším smyslu servis odkazuje na kvalitní z služby zákazníkům: měřená přiměřenost pomoci a podpory poskytované zákazníkovi. Toto konkrétní použití se často vyskytuje v maloobchod.

Dva jsem

Služby lze popsat[kým? ] z hlediska já.

Nedotknutelnost

Služby jsou ze své podstaty nehmotné. Nejsou vyráběny, přepravovány ani skladovány.

Nelze ukládat služby pro budoucí použití. Jsou vyráběny a spotřebovávány současně.

Zkazitelnost

Služby podléhají rychlé zkáze ve dvou ohledech:

  • Prostředky, procesy a systémy související se službou jsou přiřazeny k poskytování služeb během určitého časového období. Pokud spotřebitel služby během tohoto období nepožádá a nevyužije službu, mohou související prostředky zůstat nevyužité. Z pohledu poskytovatele služeb se jedná o ztracenou obchodní příležitost, pokud pro tyto zdroje není k dispozici žádné jiné použití. Příklady: Kadeřník obsluhuje jiného klienta. Prázdné místo v letadle nelze po odletu obsadit.
  • Když byla služba zcela poskytnuta spotřebiteli, tato konkrétní služba nenávratně zmizí. Příklad: cestující byl přepraven na místo určení.

Poskytovatel služby musí dodat službu v přesný čas spotřeby služby. Služba se neprojevuje ve fyzickém objektu, který je nezávislý na poskytovateli. Spotřebitel služby je také neoddělitelný od poskytování služeb. Příklady: Zákazník služby musí sedět v kadeřnickém křesle nebo na sedadle letadla. Odpovídajícím způsobem musí být kadeřník nebo pilot v obchodě nebo v letadle, aby poskytli službu.

Nekonzistence (variabilita)

Každá služba je jedinečná. Nikdy to nelze přesně opakovat, protože čas, místo, okolnosti, podmínky, aktuální konfigurace a / nebo přiřazené zdroje se pro další dodávku liší, i když spotřebitel požaduje stejnou službu. Mnoho služeb je považováno[kým? ] jako heterogenní a obvykle se upravují pro každého zákazníka služby nebo pro každý kontext služby. Příklad: Taxislužba, která přepravuje spotřebitele služeb z domova do práce, se liší od taxislužby, která přepravuje stejného spotřebitele služeb z práce domů - jiný časový okamžik, jiný směr, možná jiná trasa, pravděpodobně jiný taxikář a kabina. Další a častější období protože to je heterogenita.

Kvalita služeb

Hromadná generace a poskytování služeb musí být zvládnuto, aby se poskytovatel služeb mohl rozšířit. To lze považovat za problém kvalita služeb. Vstupy i výstupy do procesů zapojených do poskytování služeb jsou velmi variabilní, stejně jako vztahy mezi těmito procesy, což ztěžuje udržování konzistentní kvality služeb. Mnoho služeb zahrnuje spíše variabilní lidskou činnost než přesně stanovený proces; výjimky zahrnují utility. Lidský faktor je často klíčovým faktorem úspěchu v poskytování služeb. Poptávka se může lišit sezóna, čas dne, hospodářský cyklus Důslednost je nezbytná k vytvoření trvalých obchodních vztahů.

Specifikace

Jakoukoli službu lze jasně a úplně, důsledně a výstižně specifikovat pomocí standardních atributů, které odpovídají Princip MECE (Vzájemně exkluzivní, kolektivně vyčerpávající).

  • Výhody pro spotřebitele služby - (sada) výhod, které jsou aktivovatelné, spotřební a efektivně využitelné pro jakéhokoli oprávněného spotřebitele služby a které jsou poskytovány na vyžádání. Tyto výhody musí být popsány pojmy, které mají pro spotřebitele smysl.
  • Funkční parametry specifické pro službu - parametry, které jsou nezbytné pro příslušnou službu a které popisují důležitý rozměr (dimenze) služby servicescape, výstup služby nebo výsledek služby, např. ať už cestující sedí v uličce nebo u okenního sedadla.
  • Místo dodání služby - fyzické umístění a / nebo logické rozhraní, kde se spotřebiteli poskytují výhody služby. V tomto okamžiku lze vyhodnotit přípravu dodávky služby a dodávku lze sledovat a kontrolovat.
  • Počet spotřebitelů služeb - počet spotřebitelů, kteří mohou využívat službu.
  • Doba připravenosti na dodání služby - okamžiky, kdy je služba k dispozici a všechny zadané prvky služby jsou k dispozici na místě dodání
  • Časy podpory zákazníků služby - okamžiky, kdy je k dispozici tým podpory („service desk“). Service desk je Single Point of Contact (SPoC) pro dotazy týkající se služeb. V té době je servisní služba dostupná prostřednictvím běžně dostupných komunikačních metod (telefon, web atd.)
  • Jazyk podpory spotřebitele služby - jazyk (jazyky), kterým mluví servisní středisko.
  • Cíl plnění služby - příslib poskytovatele poskytovat službu, vyjádřený jako poměr počtu úspěšných dodávek služeb k počtu požadavků na službu od jednoho spotřebitele nebo skupiny spotřebitelů za určité časové období.
  • Trvání znehodnocení služby - maximální povolený interval mezi prvním výskytem znehodnocení služby a úplným obnovením a dokončením dodávky služby.
  • Doba dodání služby - maximální povolené období pro efektivní poskytování všech výhod služby spotřebiteli.
  • Jednotka doručení služby - rozsah / počet akcí, které tvoří doručenou službu. Slouží jako referenční objekt pro cenu za dodávku služby, pro všechny náklady na službu a také pro účtování a fakturaci.
  • Cena za doručení služby - částka, kterou zákazník zaplatí za přijetí služby. Cena obvykle zahrnuje cenu přístupu ke službě, která spotřebitele opravňuje požadovat službu, a cenu spotřeby služby pro každou dodanou službu.

dodávka

Kavárna - typ poskytování služeb.

Poskytování služby obvykle zahrnuje šest faktorů:

  • Poskytovatel služeb (pracovníci a manažeři)
  • Zařízení používané k poskytování služby (např. Vozidla, registrační pokladny, technické systémy, počítačové systémy)
  • Fyzická zařízení (např. Budovy, parkoviště, čekárny)
  • Zákazník služby
  • Ostatní zákazníci v místě dodání služby
  • Kontakt se zákazníkem

Setkání se službou je definováno jako všechny činnosti zapojené do procesu poskytování služby. Někteří manažeři služeb používají termín „okamžik pravdy“ k označení toho bodu v servisním setkání, kde jsou interakce nejintenzivnější.

Mnoho obchodní teoretici pohlížejte na poskytování služeb jako na představení nebo čin (někdy vtipně označovaný jako dramaturgie, možná s odkazem na dramaturgie ). Místo dodání služby se označuje jako etapa a objekty, které usnadňují proces služby, jsou volány rekvizity. Skript je sekvence chování následované zúčastněnými stranami, včetně klientů. Nějaká služba dramata jsou pevně napsané, jiné jsou více ad lib. Ke shodě rolí dochází, když každý herec následuje scénář, který harmonizuje s role hrají ostatní herci.

V některých odvětvích služeb, zejména ve zdravotnictví, řešení sporů a sociálních službách, je oblíbeným konceptem myšlenka na počet případů, která odkazuje na celkový počet pacientů, klientů, účastníků řízení nebo žadatelů, za které daný zaměstnanec odpovídá. Zaměstnanci musí vyvážit potřeby každého jednotlivého případu s potřebami všech ostatních současných případů a také s jejich vlastními potřebami.

Pod Anglické právo, pokud je poskytovatel služeb přiměn poskytovat služby společnosti a nečestný klienta podvodem, jedná se o přestupek podle Zákon o krádeži z roku 1978.

Lovelock použil ke klasifikaci služeb v matici 2 x 3 počet doručovacích stránek (ať už samostatných nebo hromadných) a způsob doručení. Důsledky jsou, že pohodlí přijímání služby je nejnižší, když zákazník musí přijít ke službě a musí použít jednu nebo konkrétní zásuvku. Pohodlí se zvyšuje (do bodu) se zvyšujícím se počtem servisních bodů.

Kontinuum zboží a služeb

Kontinuum zboží a služeb

Rozdíl mezi zbožím a službou zůstává sporný. Perspektiva na konci osmnáctého a počátku devatenáctého století byla zaměřena na tvorbu a vlastnictví bohatství. Klasičtí ekonomové tvrdili, že zboží bylo cennými předměty, za něž bylo možné stanovit a vyměnit vlastnická práva. Vlastnictví implikovalo hmotné vlastnictví předmětu, který byl získán koupí, směnou nebo darem od výrobce nebo předchozího vlastníka a byl legálně identifikovatelný jako majetek současného vlastníka.

Adam Smith Slavná kniha, Bohatství národů, publikoval v 1776, rozlišoval mezi výstupy toho, co nazval „produktivní“ a „neproduktivní“ práce. Uvedl, že první vyráběl zboží, které bylo možné po výrobě uskladnit a následně vyměnit za peníze nebo jiné hodnotné položky. Ten druhý, jakkoli užitečný nebo nezbytný, vytvořil služby, které zahynuly v době výroby, a proto nepřispívaly k bohatství. V návaznosti na toto téma francouzský ekonom Jean-Baptiste Say tvrdil, že výroba a spotřeba jsou ve službách neoddělitelné, a k jejich označení použil výraz „nehmotné produkty“.

Většina moderních obchodních teoretiků popisuje kontinuum s čistou službou v jednom koncovém bodě a čistou zboží dobré na druhé straně.[1] Většina produkty spadají mezi tyto dva extrémy. Například a restaurace poskytuje fyzické zboží ( jídlo ), ale také poskytuje služby v podobě prostředí, nastavení a vyčištění tabulky atd. A ačkoli některé společnosti ve skutečnosti dodávají fyzické zboží - jako jsou vodní společnosti, které dodávají vodu - služby se obvykle považují za služby.

Typy služeb

Následuje seznam odvětví služeb seskupených do sektorů. Znaky v závorkách ukazují, jak konkrétní povolání a organizace lze považovat za odvětví služeb, pokud poskytují nehmotnou službu, na rozdíl od hmotného zboží.

Seznam zemí podle terciárního výstupu

Hlavní článek: Seznam zemí podle složení sektoru HDP
Produkce služeb jako procento předního výrobce (USA) od roku 2005

Níže je uveden seznam zemí podle produkce služeb při tržních směnných kurzech na nejvyšší úrovni od.

20 největších zemí podle terciárního výstupu (v nominálním vyjádření) podle MMF a CIA World Factbook, na nejvyšší úrovni od roku 2018
Ekonomika
Země podle terciárního výstupu (v nominálním vyjádření) na nejvyšší úrovni od roku 2018 (miliardy v roce) americký dolar )
(01)  Spojené státy
16,451
(—)  Evropská unie
13,616
(02)  Čína
7,025
(03)  Japonsko
4,299
(04)  Německo
2,792
(05)  Spojené království
2,481
(06)  Francie
2,284
(07)  Brazílie
1,903
(08)  Itálie
1,775
(09)  Indie
1,654
(10)  Rusko
1,431
(11)  Kanada
1,294
(12)  Španělsko
1,219
(13)  Austrálie
1,101
(14)  Jižní Korea
965
(15)  Mexiko
841
(16)  Holandsko
669
(17)  krocan
584
(18)   Švýcarsko
523
(19)  Indonésie
466
(20)  Belgie
415

Dvacet největších zemí podle terciární produkce (v nominálním vyjádření) na nejvyšší úrovni od roku 2018, podle EU MMF a CIA World Factbook.

Viz také

Reference

  1. ^ Anders Gustofsson a Michael D. Johnson, Soutěžení v ekonomice služeb (San Francisco: Josey-Bass, 2003), s. 7.
  • Aténská univerzita ekonomiky a podnikání: Úvod do marketingu služeb
  • Zeithaml, Valarie A .; Parasuraman, A .; Berry, Leonard L. (1990). Poskytování kvalitních služeb: Vyvažování vnímání a očekávání zákazníků. Simon a Schuster. ISBN  978-0-02-935701-9.
  • Valerie Zeithaml, A. Parasumaran, Leonhard Berry (1990): SERVQUAL [1]
  • Sharon Dobson: Strategie produktů a služeb
  • John Swearingen: Řízení provozu - Charakteristika služeb
  • James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons: Správa služeb - provoz, strategie, informační technologie
  • Russell Wolak, Stavros Kalafatis, Patricia Harris: Šetření do čtyř charakteristik služeb
  • Sheelagh Matear, Brendan Gray, Tony Garrett, Ken Deans: Moderování účinků charakteristik služeb na zdroje konkurenční výhody - vztah poziční výhody
  • Johnston, Robert; Clark, Graham (2008). Správa provozu služeb: Vylepšení poskytování služeb. Financial Times / Prentice Hall. ISBN  978-1-4058-4732-2.
  • Petit, Pascal (1991). „Služby“. V Eatwell, John; Newman, Peter K .; Milgate, Murray (eds.). The New Palgrave: A Dictionary of Economics. 4. Macmillana. 314–15. ISBN  978-0-333-37235-7.
  • Alan Pilkington, Kah Hin Chai, „Výzkumná témata, koncepty a vztahy: Studie International Journal of Service Industry Management (1990 až 2005)“, „International Journal of Service Industry Management, (2008) Vol. 19, č. 1, s. 83–110.
  • Downton, Steve; Rustema, Hilbrand; van Veen, Jan (1. srpna 2010). Ekonomika služeb: Ziskový růst se strategií služeb zaměřenou na značku. Novetum Service Management, Limited. ISBN  978-9963-9838-0-3.

externí odkazy