Služby zákazníkům - Customer service

Nákupní košík icon.svg
série na
Elektronický obchod
Online zboží a služby
Maloobchodní služby
Služby tržiště
Mobilní obchod
Služby zákazníkům
Elektronické zadávání veřejných zakázek
Nákup za platbu

Služby zákazníkům je ustanovení servis na zákazníky před, během a po nákupu. Vnímání úspěchu těchto interakcí závisí na zaměstnancích, „kteří se mohou přizpůsobit osobnosti hosta“.[1]Zákaznický servis se týká priority, kterou organizace přiřazuje zákaznickému servisu ve vztahu ke komponentám, jako jsou inovace produktů a ceny. V tomto smyslu může organizace, která si cení dobrého zákaznického servisu, utratit více peněz za školení zaměstnanců než průměrná organizace nebo může proaktivně pohovořit se zákazníky o zpětnou vazbu.

Z pohledu kombinézy prodejní procesní inženýrství úsilí, zákaznický servis hraje důležitou roli ve schopnosti organizace generovat příjem a příjmy.[2] Jedna dobrá zkušenost se zákaznickým servisem může změnit celé vnímání zákazníka vůči organizaci.[3]

Zákaznická podpora

Hlavní článek: Zákaznická podpora

Zákaznická podpora je řada zákaznických služeb, které mají zákazníkům pomoci při nákladově efektivním a správném používání produktu.[4] Zahrnuje pomoc při plánování, instalaci, školení, odstraňování problémů, údržbě, upgradování a likvidaci produktu.[4] Tyto služby lze dokonce provádět na straně zákazníka, kde produkt nebo službu používá. V tomto případě se to nazývá „služby zákazníkům doma“ nebo „domácí zákaznická podpora.“

Pokud jde o technologii, produkty jako mobilní telefony, televizory, počítače, softwarové produkty nebo jiné elektronické nebo mechanické zboží, označuje se technická podpora.

Automatizovaný zákaznický servis

Zákaznický servis může poskytovat osoba (např. odbyt a servisní zástupce) nebo automatizovanými prostředky,[5] jako jsou kiosky, Internetové stránky, a aplikace. Výhodou automatizovaných prostředků je zvýšená schopnost poskytovat služby 24 hodin denně, což může přinejmenším doplňovat služby zákazníkům ze strany osob.[6]

Probíhá stále oblíbenější typ automatizovaného zákaznického servisu umělá inteligence („AI“). Výhodou AI pro zákazníka je cit pro chatování s živým agentem prostřednictvím vylepšených řečových technologií a zároveň poskytuje zákazníkům výhodu samoobsluhy.[7] Dalším příkladem automatizovaného zákaznického servisu je telefon s dotykovým tónem, který obvykle zahrnuje IVR (Interactive Voice Response), hlavní nabídku a použití klávesnice jako možností (např. „Stiskněte 1 pro angličtinu, Stiskněte 2 pro španělštinu“ atd.).[8]

Nicméně v Internetová éra, výzvou bylo udržovat a / nebo vylepšovat osobní zkušenosti s využitím efektivity online obchod. „Online zákazníci jsou pro vás (a vy pro ně) doslova neviditelní, takže je snadné emocionálně je vyměnit. Ale tento nedostatek vizuální a hmatové přítomnosti činí ještě důležitější vytvořit pocit osobního spojení člověka s člověkem v online aréna. “[9]

An automatizovaný online asistent s avatar poskytování automatizovaného zákaznického servisu na webové stránce.

Příklady služeb zákazníkům umělou cestou jsou automatizovaní online asistenti které lze vidět jako avatary na webových stránkách,[6] které mohou podniky využít ke snížení nákladů na provoz a školení.[6] Ty jsou poháněny chatterbots (nazývané také „chatboty“) a hlavní základní technologií pro tyto systémy je zpracování přirozeného jazyka.[6]

Metriky a měření výsledků služeb zákazníkům

Dva hlavní způsoby získávání zpětné vazby jsou průzkumy zákazníků a Čisté skóre promotéra měření, které se používá k výpočtu loajality, která existuje mezi poskytovatelem a spotřebitelem.[Citace je zapotřebí ]

Metriky zákaznických služeb, které společnosti používají, závisí na nástroji použitém pro služby zákazníkům. Mezi nejoblíbenější metriky patří:

Okamžitá zpětná vazba

Mnoho organizací implementovalo zpětnovazební smyčky, které jim umožňují zachytit zpětnou vazbu v okamžiku zkušenosti. Například, National Express ve Velké Británii vyzval cestující k odesílání textových zpráv během jízdy v autobuse. Ukázalo se, že je to užitečné, protože to společnostem umožňuje zlepšit jejich služby zákazníkům před vadami zákazníků, čímž je mnohem pravděpodobnější, že se zákazník vrátí příště.[10] Díky technologiím je pro společnosti stále snazší získávat zpětnou vazbu od svých zákazníků. Komunitní blogy a fóra dávají zákazníkům možnost podrobně vysvětlit negativní i pozitivní zkušenosti se společností / organizací.

Standardizace

Na toto téma existuje několik standardů. ISO a Mezinárodní institut zákaznických služeb (TICSI) zveřejnily následující:

  • ISO 9004: 2000, o zlepšování výkonu
  • ISO 10001: 2007, o chování zákaznických služeb
  • ISO 10002: 2004, o řízení kvality při vyřizování stížností zákazníků
  • ISO 10003: 2007, o řešení sporů
  • ISO 10004: 2012, o monitorování a měření
  • Mezinárodní standard služeb zákazníkům (TICSS )
  • CCQA Standard péče o zákazníky (Care Quality Alliance) www.CCQA.org.uk

K dispozici je také Informační technologie standard správy služeb: ISO / IEC 20000: 2005. Jeho první část se týká specifikací a druhá část kodexu postupů.

Kritika

Někteří se hádali [11] že kvalita a úroveň zákaznických služeb se v posledních letech snížila a že to lze přičíst nedostatečné podpoře nebo porozumění na úrovni výkonného a středního managementu korporace a / nebo politice zákaznických služeb. K řešení tohoto argumentu použilo mnoho organizací různé metody ke zlepšení úrovně spokojenosti svých zákazníků atd klíčové ukazatele výkonu (KPI).[12]

Příklady vysoce hodnocených zákaznických služeb

Zpráva z roku 2018 hodnotila deset společností s vysokou úrovní zákaznických služeb:[13]

Viz také

Reference

  1. ^ Buchanan, Leigh (1. března 2011). „Vylepšení zákaznického servisu“. Časopis Inc.. Citováno 29. října 2012.
  2. ^ Paul H. Selden (1998). "Inženýrství prodejního procesu: nová kvalitní aplikace". Pokrok v kvalitě: 59–63.
  3. ^ Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Příručka pro marketing a správu služeb. Thousand Oaks, CA: Mudrc
  4. ^ A b businessdictionary.com> zákaznická podpora Vyvolány March 2011
  5. ^ „10 důvodů, proč je automatizovaný zákaznický servis s umělou inteligencí budoucností“. ibm.com. Citováno 2020-05-17.
  6. ^ A b C d Kongthorn, Alisa & Sangkeettrakarn, Chatchawal & Kongyoung, Sarawoot & Haruechaiyasak, Choochart (2009). „Implementace online systému technické podpory na základě konverzačního agenta“. Bibliometrická data v: Sborník příspěvků, MEDES '09 Sborník příspěvků z mezinárodní konference o řízení nových digitálních ekosystémů. New York, NY, USA: ACM. ISBN  978-1-60558-829-2.CS1 maint: používá parametr autoři (odkaz) doi:10.1145/1643823.1643908
  7. ^ Goebel, Tobias. „Konverzační AI společnosti Google Duplex ukazuje cestu k lepšímu zákaznickému servisu“. CMSWire.com. Jednodušší mediální skupina. Citováno 2. června 2018.
  8. ^ Tolentino, Jamie. „Posílení zapojení zákazníků pomocí interaktivní hlasové odpovědi“. Další web. Citováno 2020-05-17.
  9. ^ Solomon, Micah (4. března 2010). „Sedm klíčů k budování loajality zákazníků - a zisků společnosti“. Rychlá společnost. Citováno 29. října 2012.
  10. ^ „Lekce čtvrtá - Zákaznický servis“. BBC novinky. 3. října 2003. Citováno 27. říjen 2008.
  11. ^ Dall, Michael; Bailine, Adam (2004). Servisujte toto: Vítězství ve válce proti zákaznické službě zákazníkům (1. vyd.). Poslední kapitola jako první. ISBN  0-9753719-0-8.
  12. ^ „Řízení výkonu a KPIsLinking activities to Vision and Strategy“. mindtools.com. Citováno 2018-08-31.
  13. ^ „Wegmans mezi top 10 společnostmi poskytující nejlepší služby zákazníkům v roce 2018“. NewYorkUpstate.com. 6. června 2018.