Kvalita (obchodní) - Quality (business)

Tento článek je o kvalitě v obchodním kontextu. Pro další použití viz Kvalita (disambiguation).

v podnikání, inženýrství, a výrobní, kvalitní má pragmatický výklad jako non-inferiorita nebo nadřazenost něčeho; je také definována jako vhodná pro zamýšlený účel (vhodnost pro daný účel) a zároveň splňuje očekávání zákazníků. Kvalita je vnímavý, podmíněný a poněkud subjektivní atribut a různí lidé jej mohou chápat odlišně.[1][2] Spotřebitelé se mohou zaměřit na kvalita specifikace produktu / služby nebo v porovnání s konkurencí na trhu. Producenti mohou měřit kvalita shody nebo míra, do jaké byl produkt / služba vyrobena správně. Pracovníci podpory mohou měřit kvalitu v míře, v jaké je produkt spolehlivý, udržovatelné nebo udržitelný.

Popis

Existuje mnoho aspektů kvality v obchodním kontextu, ačkoli primární je myšlenka podnikání vyrábí něco, ať už jde o fyzické zboží nebo konkrétní službu. Toto zboží a / nebo služby a to, jak jsou vyráběny, zahrnuje mnoho typů procesů, postupů, vybavení, zaměstnanců a investic, které všechny spadají pod kvalitní deštník. Klíčové aspekty kvality a způsob jejího šíření v celém podniku jsou zakořeněny v konceptu řízení jakosti:[1][2]

  1. Kvalitní plánování je implementován jako prostředek „vývoje produktů, systémů a procesů potřebných ke splnění nebo překročení očekávání zákazníků“.[1] To zahrnuje definování, kdo jsou zákazníci, určování jejich potřeb a vývoj nástrojů (systémů, procesů atd.) Potřebných pro splnění těchto potřeb.
  2. Zajištění kvality je implementován jako prostředek k zajištění dostatečné jistoty, že budou splněny obchodní požadavky a cíle (jak je uvedeno v plánování kvality) pro produkt a / nebo službu. Tato prevence chyb se provádí systematickým měřením, porovnáním se standardem a sledováním procesů.
  3. Kontrola kvality (QC) je implementován jako prostředek ke splnění požadavků na jakost, přezkoumání všech faktorů podílejících se na výrobě. Obchod potvrzuje, že zboží nebo služba splňuje organizační cíle, často za použití nástrojů, jako jsou provozní audit a inspekce. QC se zaměřuje na výstup procesu.
  4. Zlepšení kvality je implementován jako prostředek poskytování mechanismů pro hodnocení a zlepšování procesů atd. s ohledem na jejich účinnost, efektivitu a flexibilitu. To lze provést se znatelně významnými změnami nebo postupně prostřednictvím neustálé zlepšování.

Zatímco řízení kvality a jeho principy jsou relativně nedávné jevy, myšlenka kvality v podnikání není nová. Na počátku 20. století rozpoznali průkopníci jako Frederick Winslow Taylor a Henry Ford omezení metod, které se v té době používaly v hromadné výrobě, a následnou různou kvalitu produkce, zavádění postupů kontroly kvality, inspekce a standardizace do své práce.[3][4] Později ve dvacátém století, jako William Edwards Deming a Joseph M. Juran pomohl posunout kvalitu do nových výšin, zpočátku v Japonsku a později (na konci 70. a počátku 80. let) po celém světě.[2][5]

Zákazníci uznávají, že kvalita je důležitým atributem produktů a služeb, a dodavatelé uznávají, že kvalita může být důležitým rozlišovacím prvkem mezi jejich vlastní nabídkou a nabídkou konkurence (rozdíl v kvalitě). V posledních dvou desetiletích se tento rozdíl v kvalitě mezi konkurenčními produkty a službami postupně zmenšoval. To je částečně způsobeno uzavíráním smluv (nazývaným také outsourcing) výroby do zemí, jako je Čína a Indie, a také internacionalizací obchodu a hospodářské soutěže. Tyto země mimo jiné zvýšily své vlastní standardy kvality, aby splňovaly mezinárodní standardy a požadavky zákazníků.[6][7] The ISO 9000 řada standardů je pravděpodobně nejznámějším mezinárodním standardem pro řízení kvality, ačkoli specializované standardy jako např ISO 15189 (pro lékařské laboratoře) a ISO 14001 (pro environmentální management) také existují.[8]

Pozoruhodné definice

The trojúhelník řízení projektu pohled na kvalitu

Definice „kvality“ se postupem času měnila a dokonce i dnes se v jejím popisu vyskytují určité odchylky.[1] Určitou shodnost však stále lze nalézt. Společným prvkem obchodních definic je, že kvalita produktu nebo služby odkazuje na vnímání míry, do jaké produkt nebo služba splňuje očekávání zákazníka. Kvalita nemá žádný konkrétní význam, pokud nesouvisí s konkrétní funkcí a / nebo objektem.

Obchodní významy kvalitní se vyvinuly v průběhu času. Níže jsou uvedeny různé interpretace:

  1. Americká společnost pro kvalitu: „Kombinace kvantitativních a kvalitativních perspektiv, pro které má každý člověk svou vlastní definici; příklady zahrnují:“ Setkání s požadavky a očekávání v oblasti služeb nebo produktů, která se zavázala „a„ Snaha o optimální řešení přispívající k potvrzeným úspěchům, plnění odpovědnosti “. V technickém použití může mít kvalita dva významy:
    A. Vlastnosti produktu nebo služby, které ovlivňují jeho schopnost uspokojit stanovené nebo předpokládané potřeby;
    b. Produkt nebo služba bez nedostatků. “[9]
  2. Subir Chowdhury: „Kvalita spojuje sílu lidí a sílu procesu.“[10]
  3. Philip B.Crosby: "Shoda s požadavky."[9][11] Tyto požadavky nemusí plně představovat zákazník očekávání; Crosby to považuje za samostatný problém.
  4. W. Edwards Deming: soustředit se na „efektivní výrobu v kvalitě, kterou trh očekává“[12] a spojil kvalitu a řízení: „Náklady klesají a produktivita stoupá, protože zlepšení kvality je dosaženo lepším řízením designu, inženýrství, testování a zlepšováním procesů.“[13]
  5. Peter Drucker: "Kvalita produktu nebo služby není to, co do něj vkládá dodavatel. Je to to, co zákazník dostane ven a je ochoten za něj zaplatit."[14]
  6. ISO 9000: "Míra, do jaké soubor inherentních charakteristik splňuje požadavky."[15] Standard definuje požadavek podle potřeby nebo očekávání.
  7. Joseph M. Juran: "Fitness pro použití."[9] Fitness je definováno zákazníkem.
  8. Noriaki Kano a další, představují dvourozměrný model kvality: „musí být kvalita“ a „atraktivní kvalita“.[16] První z nich se blíží „vhodnosti pro použití“ a druhá je to, co by zákazník miloval, ale dosud o tom nepřemýšlel. Podporovatelé tento model stručněji charakterizují jako: „produkty a služby které splňují nebo překračují očekávání zákazníků. “
  9. Robert Pirsig: "Výsledek péče."[17]
  10. Six Sigma: "Počet vad na milion příležitostí."[18]
  11. Genichi Taguchi, se dvěma definicemi:
    A. „Rovnoměrnost kolem cílové hodnoty.“[19] Cílem je snížit standardní odchylka a udržet rozsah výsledků na určitý počet směrodatných odchylek, až na vzácné výjimky.
    b. „Ztráta, kterou produkt způsobí společnosti po jeho odeslání.“[20] Tato definice kvality je založena na komplexnějším pohledu na výrobní systém.
  12. Gerald M. Weinberg: "Hodnota pro někoho".[21]

Perspektivy tržního sektoru

Řízení provozu

Kvalita tradičně funguje jako jeden z pěti cílů provozu / výkonnosti projektu diktovaných řízení provozu politika. Řízení provozu se podle definice zaměřuje na nejúčinnější a nejefektivnější způsoby vytváření a poskytování zboží nebo služeb, které uspokojují potřeby a očekávání zákazníků.[22] Jeho vazby na kvalitu jsou tedy zjevné. Pět výkonnostních cílů, které podnikům umožňují měřit jejich provozní výkonnost, je:[23][24]

  • kvalita, měření toho, jak produkt nebo služba odpovídá specifikacím;
  • rychlost (nebo Doba odezvy ), měření zpoždění mezi požadavkem zákazníka a přijetím produktu nebo služby zákazníkem;
  • spolehlivost, měření toho, jak konzistentně lze dodávat produkt nebo službu, aby splňovaly očekávání zákazníků;
  • flexibilita, měření toho, jak rychle se podnikání dokáže přizpůsobit různým tržním změnám; a
  • náklady, měření zdrojů (a rozšířením, financovaných) potřebných pro plánování, dodání a vylepšení hotového zboží nebo služby.

Na základě dřívějšího modelu zvaného model s pískovým kuželem se tyto cíle navzájem podporují a na základně mají kvalitu.[25][24] Rozšířením kvalita zvyšuje spolehlivost, snižuje náklady a zvyšuje spokojenost zákazníků.[24]

Výrobní

Na počátku 20. let 20. století došlo mezi výrobci k pomalému, ale postupnému přechodu od filozofie „maximální produkce“ k jedné, která je více sladěna s „pozitivní a nepřetržitou kontrolou kvality podle definitivních standardů v továrně“.[26][4] Tato standardizace, kterou dále propagovali Deming a Juran později ve dvacátém století,[2][5] se hluboce integrovalo do toho, jak dnes fungují výrobní podniky. Zavedení ISO 9001, 9002 a 9003 Standardy v roce 1987 - založené na práci z předchozích britských a amerických vojenských standardů - se snažily "poskytnout organizacím požadavky na vytvoření systém řízení kvality (QMS) pro řadu různých obchodních aktivit. “[27] Dodatečně, správná výrobní praxe Standardy (GMP) se staly běžnějším místem v zemích po celém světě a stanovují minimální požadavky výrobců v průmyslových odvětvích včetně jídlo a nápoje,[28] kosmetika,[29] farmaceutické výrobky,[30] doplňky stravy,[31] a lékařské přístroje[32] musí splňovat, aby zajistili, že jejich výrobky budou trvale vysoké kvality. Filozofie zlepšování procesů, jako je Six Sigma a Lean Six Sigma dále posunuli kvalitu do popředí podnikového řízení a provozu. Jádrem těchto a dalších snah je často QMS, dokumentovaná sbírka procesů, modelů řízení, obchodních strategií, lidského kapitálu a informačních technologií používaných k plánování, vývoji, nasazování, hodnocení a vylepšování sady modelů, metod, a nástroje v celé organizaci za účelem zlepšení kvality, která odpovídá strategickým cílům organizace.[33][34]

Odvětví služeb

Tlak na integraci konceptu kvality do funkcí odvětví služeb má mírně odlišnou cestu od výroby. Tam, kde se výrobci zaměřují na „hmatatelné, viditelné a trvalé problémy“, jsou mnohé - ale ne všechny - kvalitativní aspekty produkce poskytovatele služeb nehmotné a prchavé.[35][36][37] Mezi další překážky patří vnímání managementu, které není v souladu s očekáváním zákazníka kvůli nedostatečné komunikaci a průzkumu trhu a nesprávnému nebo nedostatečnému předávání znalostí založených na dovednostech personálu.[35][36] Stejně jako výroba jsou i v průmyslu služeb klíčová očekávání zákazníků, i když míra interakce služby se zákazníkem rozhodně utváří vnímanou kvalitu služeb. Kvalitu služeb může ovlivňovat vnímání, jako je spolehlivost, vstřícnost, porozumění, kompetentnost a čistota (které je obtížné konkrétně popsat).[38] na rozdíl od faktorů, které řídí měření kvality výroby.

Techniky řízení kvality

Ocenění za kvalitu

Hlavní článek: Seznam národních ocenění kvality

Viz také

Reference

  1. ^ A b C d Nanda, V. (2016). Příručka systému managementu kvality pro společnosti zabývající se vývojem produktů. CRC Press. str. 352. ISBN  9781420025309.
  2. ^ A b C d Gitlow, H.S. (2000). Systémy managementu kvality: Praktický průvodce. CRC Press. str. 296. ISBN  9781574442618.
  3. ^ Papp, J. (2014). Řízení kvality v zobrazovacích vědách. Elsevier Health Sciences. str. 372. ISBN  9780323261999.
  4. ^ A b Wood, J.C .; Wood, M.C., eds. (2003). Henry Ford: Kritická hodnocení v podnikání a managementu. 1. Taylor a Francis. str. 384. ISBN  9780415248259.
  5. ^ A b „Celková kvalita“. Zjistěte více o kvalitě. Americká společnost pro kvalitu. Citováno 16. února 2018.
  6. ^ Hagerty, J.R. (13. prosince 2013). „Špatné zprávy pro americký průmysl: Čína uzavírá rozdíly v kvalitě“. The Wall Street Journal. Citováno 16. února 2018.
  7. ^ Shirouzu, N. (28. září 2017). „Čínské automobilky zmenšují rozdíly v kvalitě globálních konkurentů: Zpráva“. Reuters. Citováno 16. února 2018.
  8. ^ „Co je systém managementu kvality (QMS)? ISO 9001 a další systémy managementu kvality“. Americká společnost pro kvalitu. Citováno 16. února 2018.
  9. ^ A b C Americká společnost pro kvalitu, Glosář - Vstup: Kvalita, vyvoláno 2008-07-20
  10. ^ Chowdhury, Subir (2005). Výrobník zmrzliny: Inspirativní příběh o tom, jak učinit z kvality klíčovou složku všeho, co děláte. New York: Doubleday, Random House. ISBN  978-0-385-51478-1.
  11. ^ Crosby, Philip (1979). Kvalita je zdarma. New York: McGraw-Hill. ISBN  0-07-014512-1.
  12. ^ Edwards Deming, W. (1986). Z krize. Cambridge, Massachusetts: Massachusetts Institute of Technology, Centrum pro pokročilé inženýrské studium. ISBN  0-911379-01-0.
  13. ^ Walton, Mary; W. Edwards Deming (1988). Metoda řízení Deming. Perigeum. str.88. ISBN  0-399-55000-3.
  14. ^ Drucker, Peter (1985). Inovace a podnikání. Harper & Row. ISBN  978-0-06-091360-1.
  15. ^ TC 176 / SC (2005). ISO 9000: 2005, Systémy managementu kvality - Základy a slovník. Mezinárodní organizace pro normalizaci.
  16. ^ Kano, Noriaki (1984-04-01). „Atraktivní kvalita a nezbytná kvalita“. The Journal of the Japanese Society for Quality Control: 39–48.
  17. ^ .Pirsig, Robert M. (1974). Zen a umění údržby motocyklů: dotaz na hodnoty. New York, NY: Morrow. ISBN  0-688-00230-7. Citováno: Jones, D.R. (Září 1989). „Zkoumání kvality: to, co nás„ Zen a umění údržby motocyklů “Roberta Pirsiga může naučit o technické komunikaci“. Transakce IEEE na profesionální komunikaci. IEEE. 32 (3): 154–158.
  18. ^ Motorola University. „Co je Six Sigma?“. Motorola, Inc. Archivovány od originál 6. prosince 2007. Citováno 2008-07-20.
  19. ^ Taguchi, G. (1992). Taguchi o vývoji robustní technologie. ASME Stiskněte. ISBN  978-99929-1-026-9.
  20. ^ .Ealey, Lance A. (1988). Kvalita podle návrhu: metody Taguchi a americký průmysl. Dearborn, Mich .: ASI Press. ISBN  978-1-55623-970-0. Citováno: Sriraman, Vedaraman, Základní nátěr systému Taguchi kvalitního inženýrství (PDF), vyvoláno 2008-07-20
  21. ^ Weinberg, Gerald M. (1991). Kvalitní správa softwaru: Svazek 1. Systémové myšlení. 1. New York, NY .: Dorset House. str. 7. ISBN  978-0-932633-72-9. OCLC  23870230.
  22. ^ Ho, S.K.M. (1999). Provoz a řízení kvality. International Thomson Business Press. str. 323. ISBN  9781861523983.
  23. ^ Slack, N .; Chambers, S .; Johnston, R. (2007). Řízení provozu (5. vydání). Prentice Hall. str.728. ISBN  9780273708476.
  24. ^ A b C Greasley, A. (2007). Řízení provozu. ŠALVĚJ. str. 176. ISBN  9781849202374.
  25. ^ Hill, A.V .; Render, B., eds. (2012). "model s pískovým kuželem". The Encyclopedia of Operations Management: A Field Manual and Glossary of Operations Management Terms and Concepts. Pearson Education, Inc. str. 312. ISBN  9780132883733.
  26. ^ Radford, GS (1922). Kontrola kvality ve výrobě. Ronald Press Company. str.404.
  27. ^ „ISO 9002 a 9003: Je ISO 9001 vhodnou náhradou?“. QMS International. 9. prosince 2017. Citováno 16. února 2018.
  28. ^ Institute of Food Science & Technology (2012). Jídlo a pití - Správná výrobní praxe - Průvodce odpovědným řízením. Wiley-Blackwell. str. 280. ISBN  9781118318232.
  29. ^ Moore, I. (2009). „Kapitola 5: Výroba kosmetických přísad podle zásad správné výroby“. V Lintner, K. (ed.). Globální regulační problémy pro kosmetický průmysl. Elsevier. str. 79–92. ISBN  9780815519645.
  30. ^ Nally, J.D., ed. (2007). Správná výrobní praxe pro farmaceutika (6. vydání). CRC Press. str. 424. ISBN  9781420020939.
  31. ^ „Guidance for Industry: Current Good Manufacturing Practice in Manufacturing, Packaging, Labelling, or Holding Operations for Dietary Supplement; Small Entity Compliance Guide“. USA pro potraviny a léčiva a správa. 12. listopadu 2017. Citováno 2. února 2018.
  32. ^ Ramakrishna, S .; Tian, ​​L .; Wang, C .; Liao, S .; Teo, W.E., eds. (2015). „Kapitola 3: Systémy řízení kvality pro výrobu zdravotnických prostředků“. Zdravotnické prostředky: předpisy, normy a postupy. Edice Woodhead Publishing Series in Biomaterials. 103. Elsevier. str. 49–64. ISBN  9780081002919.
  33. ^ Rocha-Lona, L .; Garza-Reyes, J. A.; Kumar, V. (2013). Budování systémů řízení kvality: výběr správných metod a nástrojů. CRC Press. str. 202. ISBN  9781466564992.
  34. ^ Lazarte, M. (23. září 2015). „SO 9001: 2015 - Právě publikováno!“. Novinky ISO. Mezinárodní organizace pro normalizaci. Citováno 16. února 2018.
  35. ^ A b Beckford, J. (2002). Kvalitní (2. vyd.). Psychologie Press. str. 328. ISBN  9780415259194.
  36. ^ A b Matthew, V. (2017). „Marketing služeb: nové paradigma a perspektivy“. In Sood, T. (ed.). Strategické marketingové řízení a taktika v odvětví služeb. IGI Global. 43–73. ISBN  9781522524762.
  37. ^ Dean, E.R .; Kunze, K. (2012). „Bureau of Labor Statistics Productivity Measures Productivity for Service Industries“. V Harker, P.T. (vyd.). Výzva produktivity a kvality služeb. Springer Science & Business Media. str. 11–42. ISBN  9789401100731.
  38. ^ Armstrong, P.K. (2012). "Model pro analýzu kvality v procesu poskytování služby". V Harker, P.T. (vyd.). Výzva produktivity a kvality služeb. Springer Science & Business Media. 311–342. ISBN  9789401100731.

Bibliografie

  • Boone, Louis E. & Kurtz, David L., Contemporary Business 2006, Thomson South-Western, 2006
  • Rochfort Scott, Charles & Hamerton, Robert Jacob, Potýčky v Egyptě a Candii: S podrobnostmi o vojenské moci a zdrojích těchto zemí a s pozorováním vlády, politiky a obchodního systému Mohammeda Aliho, Volume I, H. Colburn, London, 1837

externí odkazy