Štíhlá služba - Lean services

Štíhlá služba je aplikace štíhlá výroba výrobní metody v odvětví služeb (a související úpravy metod). Štíhlé služby byly mimo jiné použity u poskytovatelů zdravotní péče v USA[1] a ve Velké Británii HMRC.[2]

Dějiny

Definice „služby“: viz Servis, Obchodní služba a / nebo Ekonomika služeb. Historie Lean Services, viz Štíhlá výroba.

Štíhlá výroba a služby v kontrastu s Levittem; „Výroba hledá řešení v rámci samotných úkolů, které je třeba provést ... Služba hledá řešení v umělec úkolu. “(T. Levitt, přístup k provozu na výrobní lince, Harvard Business Review, září 1972).[3]

Metoda

Základní metoda; Štíhlá výroba.

Bicheno & Holweg poskytuje přizpůsobený pohled na odpad pro metodu („odpad“, viz Štíhlá výroba, odpad a Toyota Way, princip 2 ):[4][stránka potřebná ]

  1. Zpoždění na straně zákazníků, kteří čekají na servis, na doručení, ve frontách, na odpověď, nedorazí podle slibů.
  2. Zdvojení. Musíte znovu zadávat data, opakovat podrobnosti na formulářích, kopírovat informace napříč, odpovídat na dotazy z několika zdrojů ve stejné organizaci.
  3. Zbytečný pohyb. Několikrát ve frontě, nedostatek jednotných kontaktů, špatná ergonomie při servisním setkání.
  4. Nejasná komunikacea plýtvání hledáním vysvětlení, zmatek ohledně použití produktu nebo služby, ztráta času hledáním místa, které může vést ke zneužití nebo duplikaci.
  5. Nesprávný inventář. Být na skladě, neschopný získat přesně to, co bylo požadováno, nahradit produkty nebo služby.
  6. Příležitost ztracená k udržení nebo získání zákazníků, neschopnost navázat vztah, ignorování zákazníků, nepřátelství a hrubost.
  7. Chyby v transakci služby, vady produktu ve svazku produktů a služeb, ztracené nebo poškozené zboží.
  8. Chyby kvality služeb, nedostatečná kvalita procesů služeb.

Shillingburg a Seddon samostatně poskytují další typ odpadu pro metodu:[5][stránka potřebná ][6][název chybí ]

  1. Value Demand, služby požadované zákazníkem. Poptávka selhání, výroba služeb v důsledku závad v předcházejícím systému.

Kritika

John Seddon nastiňuje výzvy spojené s Lean Services ve svém příspěvku „Rethinking Lean Service“ (Seddon 2009) na příkladech britských daňových úřadů HMRC.[7]

Viz také

Reference

  1. ^ Ker, J. I., Wang, Y., Hajli, M. N., Song, J., & Ker, C. W. (2014). Nasazení lean ve zdravotnictví: Hodnocení účinnosti informačních technologií v amerických nemocničních lékárnách. International Journal of Information Management, 34 (4), 556-560.
  2. ^ Seddon, John; O'Donovan, Brendan (červenec 2009). „Přehodnocení štíhlé služby“. Citovat deník vyžaduje | deník = (Pomoc)
  3. ^ https://hbr.org/1972/09/production-line- approachach-to-service
  4. ^ Bicheno, John; Holweg, Matthias (2009). Štíhlá sada nástrojů. PICSIE. ISBN  978-0-9541244-5-8.
  5. ^ Seddon, John (2003) Svoboda od velení a řízení: Lepší způsob, jak zajistit, aby práce fungovala, Vanguard Press.
  6. ^ Shillingburg, 2011
  7. ^ Seddon, John; O'Donovan, Brendan (červenec 2009). „Přehodnocení štíhlé služby“. Citovat deník vyžaduje | deník = (Pomoc)