Informovaný spotřebitel - Informed consumer

Koncept informovaný spotřebitel je zásadní v právo Evropské unie. Od usnesení Rady ze dne 14. dubna 1975,[1] jeden z hlavních cílů Evropská komunita a poté Evropská unie, bylo poskytování informací spotřebitelé. Důvodem je to, že účastníkům trhu je umožněno lépe se rozhodovat, když jsou informováni a mají větší schopnost porozumět důležitosti svých tržních akcí a rozhodnutí.[2]

Definice

Podle Evropské unie „jsou informace pro spotřebitele rozhodujícím faktorem při jejich výrobě volby a ovlivňuje jak zájmy spotřebitelů, tak jejich důvěru v produkty a služby cirkulující na trhu. “[3]

Očekávání spotřebitelů

Spotřebitelé očekávají spravedlivé zacházení v EU tržiště a vyhnout se bezohledným obchodním jednáním. Předpokládají spravedlivé tržní prostředí, které usnadňuje a podporuje několik práv spotřebitelů:

  • Spotřebitel musí mít spravedlivou šanci vybrat si z nabídky zboží a služeb dostupných na trhu.
  • Spotřebitel musí mít k dispozici úplné, jednoznačné a výslovné znalosti o produktech. Informace musí obsahovat podrobnosti týkající se obsah produktu, bezpečnostní varování a pokyny k péči o výrobek.
  • Informace by měly být psány jasným a srozumitelným jazykem, který je samozřejmý. Text by také měl být čitelný z hlediska velikosti a typu písma.
  • Spotřebitelé očekávají spravedlivé a nestranné jednání ceny komodit. Spravedlivá cena se rovná přiměřené zisková marže přidáno ke skutečným nákladům na výrobu produktu nebo služby (bez nepřiměřených přirážek). Informace o souvisejících nákladech na produkt musí být spotřebiteli sděleny.
  • Spotřebitelé mají také právo bez rozdílu rozlišovat ceny, které platí stejnou cenu jako ostatní zákazníci.
  • Spotřebitelé také očekávají, že obdrží komunikační kanál pro dotazy a stížnosti na produkt nebo službu. Chtějí účinné odškodnění a nápravná opatření v případě ztráty, jako je implementace právních předpisů a stíhání za porušení zákona.

S příchodem elektronická média v marketingu a velkokapacitní paměťová kapacita počítačů, soukromí spotřebitelů se stal velkým problémem. Spotřebitelé proto chtějí zajistit soukromí informací. Spotřebitelé chtějí mít možnost odhodit invazivní marketingové metody a hrozbu vstupu do soukromého systému spotřebitelů.[4]

Důležitost

Informace pro spotřebitele jsou nejdůležitějším prvkem ochrana zákazníka a politická rozhodnutí. Jedná se o řešení problémů od online transakčních hrozeb, behaviorální cílení, ztráta soukromí a další problémy.[5]Spotřebitel by měl s každým nákupem zacházet jako s důležitou investicí. Neinformovaná investice na akciovém trhu může mít za následek obrovské finanční ztráty a stejný koncept platí i pro každodenní nákupy. Být informovaným spotřebitelem je výhodné pro ekonomiku, trh a spotřebitele. Informovaný spotřebitel je schopen činit rozumná rozhodnutí tím, že získá přehled o produktu před jeho zakoupením. Tento vhled vybaví spotřebitele daty, aby dospěl k závěru založenému na důkazech. To lze objasnit několika společnými aspekty:

  • Odpovídající kvalita - Téměř každý nákup má řadu možností, ze kterých si můžete vybrat. Informace pro spotřebitele umožňují zákazníkům vybrat si kvalitu produktu, která odpovídá jejich potřebám ohledně odolnosti nebo udržitelnosti.
  • Spolehlivost - informace o produktech usnadňují bezpečné nákupy. Hromadná výroba hromadného spotřebního zboží může mít za následek, že výrobky budou mít výrobní vady. Rozpoznání těchto vad může zákazníkovi zabránit finanční újma nebo ztrátu. Recenze produktů a značek a spotřebitelská fóra online mohou být nápomocné při informování zákazníků o potenciálních problémech s produktem a je třeba je brát v úvahu při velkých nákupech, jako jsou spotřebiče a vozidla.
  • Cenová dostupnost - Spotřebitelé mohou být uvedeni v omyl agresivní prodejní taktikou, zejména profesionály placenými provizí, kteří mohou spotřebitele nalákat na nákup drahých produktů, produktů s vysokou přirážkou nebo drahých možností. Informace o potenciálních nákupech mohou spotřebiteli pomoci ušetřit peníze a zajistit chytřejší nákup.
  • Etické aspekty - Spotřebitelé si možná nebudou přát jednat se společností, která se věnuje neetickým praktikám, jako je testování na zvířatech, zneužívání pracovních sil, znečištění životního prostředí a politická korupce.

Je odpovědností spotřebitele, aby před rozhodnutím o koupi produktu získal všechny informace o potenciálním nákupu a souvisejících souvislostech. Je to nakonec spotřebitel, který prostřednictvím svých tržních rozhodnutí podporuje nebo odmítá produkt, a tím formuje tržiště. Získání vzdělání o důsledcích nákupu činí spotřebitele informovaným a odpovědným.[6]

Účinky na tržiště

Poskytování úplných informačních úrovní informační asymetrie mezi výrobcem a spotřebitelem a zlepšuje rozhodování spotřebitelů. Transparentní informace o podmínkách souvisejících s produktem nebo službou objasňují regulační požadavky k nápravě stížností spotřebitelů. Informování spotřebitele může také pomoci stanovit očekávání spotřebitele od produktu, což může být pro výrobce užitečné.

Některé podniky se mohou zdráhat informovat své potenciální spotřebitele v obavě, že by to mohlo poškodit prodejnost a atraktivitu jejich výrobků. Ekonomická analýza však naznačuje, že informační asymetrie mezi výrobcem a spotřebitelem má nepříznivý dopad na trh a představuje hlavní důvod pro selhání trhu - přičemž spotřebitelé zůstávají iracionální. Nestranné informace mohou pomoci vyřešit problémy na trhu vybavením zákazníků vhodnými informacemi a zajištěním zdravých tržních postupů.[7]

Zdroje informací

Spotřebitelé odvozují své informace z více zdrojů. Následují zdroje, ze kterých spotřebitelé shromažďují požadované znalosti o produktu:

  • Vlády vydávají veřejné informace pro spotřebitele
  • Regulační úřady, kontrolní a testovací služby a srovnávací stránky
  • Sociální sítě (přátelé, rodina, kolegové spotřebitelé atd.)
  • Dodavatelé produktů nebo služeb.
  • média

Spotřebitelé získávají informace z různých zdrojů, z nichž každý má svůj vlastní zájem, dovednosti a zdroje. Pro spotřebitele je zásadní rozpoznat jejich osobní zájmy a učinit vhodné rozhodnutí.[8]

Know-how zákazníka

Spojené státy Federální obchodní komise doporučuje, aby spotřebitelé:[9][relevantní? – diskutovat]

  • Vědět, s kým mají co do činění, a nepodnikat s žádnou společností, kterou nelze kontaktovat.
  • Chraňte osobní údaje a sdílejte je pouze s důvěryhodnou společností.
  • Odolávejte technikám prodeje pod vysokým tlakem a věnujte čas nákupu.
  • Před zaplacením nebo podepsáním smlouvy získejte písemné sliby a zkontrolujte všechny dokumenty.
  • Zlikvidujte všechny nabídky, které vyžadují platbu za dárek.
  • Poznejte rizika, pokud jde o investice.

Posun trhu

Množství dostupných informací prostřednictvím elektronických médií vytvořilo transformaci tržní orientace. Zatímco tradiční zapojení zákazníků spotřebitelé, kteří potřebují naučit spotřebitele o produktu nebo službě, získali znalosti a mají silné názory na to, jak chtějí utratit své peníze. Tento trend je podložen Forrester Research který zjistil, že „kupující jsou často mezi 70 a 90 procenty prodejního procesu, než se zapojí do prodeje“.[10]

Tento vývoj v tržní orientaci může být výzvou pro stávající a rozvíjející se podniky. Některé způsoby, jak využít výhod nového trhu, jsou porozumění cílovým zákazníkům, udržení viditelnosti pro tyto lidi a využití taktiky na místní úrovni.[10]

Při jednání s vysoce informovanými spotřebiteli musí obchodník pochopit, že spotřebitel má znalosti o produktu, musí být připraven tyto znalosti převést na prodej a musí být dobře informován, aby spotřebitelům poskytl komplexní znalosti.

S nárůstem rozmanitosti zdrojů pro vzdělávání spotřebitelů je důležité, aby obchodník vstoupil do procesu prodeje v rané fázi. Marketingový pracovník se musí posunout vpřed a zajistit, aby přinesl zákazníkovi určitou hodnotu nad rámec pouhého splnění jeho / její potřeby.[11]

Legislativa EU

Cílem spotřebitelské politiky EU je:

  • chránit spotřebitele před vážnými riziky a hrozbami, které sami nezvládnou
  • umožnit spotřebitelům rozhodovat se na základě jasných, přesných a konzistentních informací
  • chránit práva spotřebitelů a umožnit jim rychle a efektivně řešit spory s obchodníky
  • zajistit, aby práva spotřebitelů držela krok s hospodářskými a sociálními změnami - zejména na potravinářském, energetickém, finančním, dopravním a digitálním trhu.

V účinné a integrované ekonomice EU založené na pravidlech platných v celé EU musí mít spotřebitelé důvěru v to, že jejich práva budou dodržena v případě problémů při nákupu zboží a služeb v jiných zemích EU. Při ročních nákladech 5 centů[nutná disambiguation ] na osobu je program EU na ochranu spotřebitele na období 2014–2020 navržen tak, aby prosazoval spotřebitelské zákony na celém jednotném trhu a poskytoval spotřebitelům vysokou úroveň právní ochrany.[12]

Statistika

Podle internetového průzkumu Edelman Trust Barometer z roku 2013, který provedlo 26 000 respondentů z obecné populace ve 26 zemích, 35% z nich bylo označeno jako „informovaná veřejnost“, kteří potřebují slyšet informace o společnosti třikrát, aby tomu věřili, zatímco dalších 29% potřebuje je to dalších 4–5krát.[13]

Studie se také zaměřila na to, jak spotřebitelé vkládají svou důvěru v korporace různých velikostí. V USA věří 86% informovaných spotřebitelů malým podnikům, zatímco pouze 55% důvěřuje velkým podnikům. Podobný rozdíl je patrný ve Velké Británii (78% oproti 48%), ale opak je pravdou v Číně, kde 89% důvěřuje velkým podnikům ve srovnání se 65% pro malé podniky.

Zatímco informovaní lidé ve vyspělých zemích důvěřují spíše malým než velkým podnikům (76% oproti 53%), respondenti z rozvíjejících se trhů věřili větší důvěře ve velké podniky (79% oproti 70%). Celkově jsou malé podniky o něco důvěryhodnější než velké podniky (70% oproti 62%).

Při pohledu na typy společností studie zjistila, že důvěra v mediální společnosti vzrostla z 52% informovaných publika na celém světě v roce 2012 na 57% v roce 2013. V USA se důvěra v mediální společnosti zvýšila na 45% na 51%.[14]

Reference

  1. ^ Ochrana spotřebitele v EU / Přehled politiky
  2. ^ Guido Alpa (2002). „Obchodování online a ochrana spotřebitele“. V Guido Ferrarini; Klaus J. Hopt; E. Wymeersch (eds.). Kapitálové trhy ve věku eura. Kluwer Law International. str. 133. ISBN  9789041117373.
  3. ^ „Informace pro spotřebitele“. EUR-Lex. Citováno 27. října 2014.
  4. ^ Hurme, Sally Balchová. "Ochrana zákazníka". encyclopedia.com. Citováno 27. října 2014.
  5. ^ Helberger, Natali. „Formální záležitosti: efektivní informování spotřebitelů“ (PDF). ivir.nl/publications/helberger/Form_matters.pdf. Archivovány od originál (PDF) dne 8. července 2014. Citováno 27. října 2014.
  6. ^ Nelson, Lauren. „Proč je důležité být informovaným spotřebitelem?“. consumer.ftc.gov. Citováno 27. října 2014.
  7. ^ Helberger, Natali. „Formální záležitosti: efektivní informování spotřebitelů“ (PDF). ivir.nl. Archivovány od originál (PDF) dne 8. července 2014. Citováno 27. října 2014.
  8. ^ Helberger, Natali. „Formální záležitosti: efektivní informování spotřebitelů“ (PDF). ivir.nl/publications/helberger/Form_matters.pdf. Archivovány od originál (PDF) dne 8. července 2014. Citováno 27. října 2014.
  9. ^ „Jak být informovaným spotřebitelem“. ftc.gov. Federální obchodní komise. Citováno 28. října 2014.
  10. ^ A b Newman, Daniel. „Jak prodávat informovanému spotřebiteli“. huffingtonpost.com/daniel-newman/how-to-sell-to-the-inform_b_5309839.html. Citováno 29. října 2014.
  11. ^ Soud, Davide. „Cesta rozhodování spotřebitele“. mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey. McKinsey & společnost. Citováno 27. října 2014.
  12. ^ „Právní předpisy EU o ochraně spotřebitele“. europa.eu. Citováno 27. října 2014.
  13. ^ „Global Deck: 2013 Edelman Trust Barometer“. slideshare.net. barometr důvěryhodnosti edelman. Citováno 29. října 2014.
  14. ^ „8 z 10 informovaných spotřebitelů potřebuje slyšet informace o společnosti více než dvakrát, aby tomu uvěřili“. marketingcharts.com/traditional/8-in-10-informed-consumers-need-to-hear-company-info-more-than-twice-to-believe-it-26518/. Citováno 29. října 2014.

Další čtení

  • Thomas Wilhelmsson (2007). „Informovaný spotřebitel v. Zranitelný spotřebitel v evropském zákoně o nekalých obchodních praktikách - komentář“. V Geraint Howells; Christian Twigg-Flesner; Deborah Parry; Annette Nordhausen (eds.). Ročenka spotřebitelského práva 2007. Ashgate Publishing, Ltd. ISBN  9780754647331.
  • Stephen Weatherill (1994). „Role informovaného spotřebitele v právu a politice ES“. Deník spotřebitelského práva. 2: 49–69.
  • Cristina Poncibò a Rossella Incardona (březen 2007). „Průměrný spotřebitel, směrnice o nekalých obchodních praktikách a kognitivní revoluce“. Journal of Consumer Policy Issue. 30 (1): 21–38. doi:10.1007 / s10603-006-9027-9. S2CID  155044543. SSRN  1084038.
  • Stephen Weatherill (1996). „Vývoj evropského spotřebitelského práva a politiky: od dobře informovaného spotřebitele k důvěryhodnému spotřebiteli“. V H. W. Micklitz (ed.). Rechtseinheit oder Rechtsvielfalt v Evropě?. Baden – Baden. 424–440.
  • Norbert Reich (2005). „Autonomie: Koncept„ informovaného spotřebitele “a standard podvodu.“ Porozumění zákonům EU. Intersentia nv. 297–298. ISBN  9789050954655.