Servisní klima - Service climate - Wikipedia

Servisní klima byl zakotven ve výzkumu sociální klima (viz také: Sociální prostředí ), který se týká celku skupinový vliv jednotlivců, kteří se účastní určitých aktivit uvnitř skupiny (tj. Čekající personál ). Skupinový aspekt klimatu služeb byl srovnáván s atmosférické klima způsobem ilustrujícím jeho vnitřní charakteristické rysy mezi různými skupinami jednotlivců. Sociální prostředí také souviselo s podnikatelské vedení v rámci řízení podniku a jak lze organizovat skupinu lidí k dosažení společného cíle. Důkazy také vedou k nárůstu výzkumu počínaje časnými sociálními experimenty v 60. letech[Citace je zapotřebí ].

"Jako meteorologické nebo atmosférické klima, sociální klima je mezi skupinami relativně výrazné (jako Tropy se liší od Himaláje ); je dynamický nebo proměnlivý ve skupinách (jako roční období ); a může ovlivnit chování (jako výběr oblečení jednotlivce). Výzkum sociálního klimatu od porovnání raných experimentů White a Lippitt (1960) značně vzrostl demokratický, autokratický, a laissez-faire vedení v malých skupinách dětí. Koncept a měření sociálního klimatu byly od té doby aplikovány napříč velmi rozmanitými disciplínami v oblasti psychologie i mimo ni. “ [1]

Klima pro službu odkazuje na zaměstnanec vnímání postupů, postupů a chování, které jsou odměňovány, podporovány a očekávány s ohledem na služby zákazníkům a zákazník kvalita služeb. Například do té míry, do jaké zaměstnanci vnímají, že jsou odměňováni za poskytování kvalitních služeb, bude servisní klima jejich organizace silnější. Navíc vnímání služby zákazníkům je důležité, aby vedení také přispěje k silnému klimatu služeb.

„Soubor základních otázek, které podporují práci zaměstnanců a kvalitu služeb, je koncipován jako nezbytná, ale ne dostatečná příčina prostředí pro poskytování služeb, což se zase promítá do zkušeností zákazníků.“[2]

Servisní klima je kolektivní a sdílený fenomén. Toto klima je postaveno na základě organizačních postupů zaměřených na služby zákazníkům.[2]

Způsob, jakým pracovníci na hranici (zaměstnanci, se kterými zákazníci fyzicky interagují v průběhu podnikání s organizací), vnímají klima služeb svých organizací, souvisí s kvalitou služeb vnímanou zákazníky těchto organizací.[3]

Důležitost klima služeb

Výzkum ukázal, že kvalita služeb v konečném důsledku souvisí věrnost zákazníků a udržení a případně vyšší zisky pro organizaci. “Tento skepticismus ohledně hodnoty kvality služeb vyžaduje, aby byl proveden výzkum zaměřený na kvantifikaci dopadu spokojenosti zákazníků na pozorovatelná finanční opatření, na umístění programů na zlepšení zákazníků spokojenost a kvalita služeb na stejné úrovni s většinou ostatních obchodních programů, které se musí finančně ospravedlnit. “[4][5]

Předchůdci služebního klimatu

Nedávný výzkum potvrdil předchozí zjištění týkající se pozitivní vztah mezi organizačními zdroji jako předchůdcem klimatu služeb,[2] a také ukázal, že tento vztah je plně zprostředkován angažovaností na úrovni skupiny. Na úrovni pracovních jednotek tedy zapojení přispívá ke zlepšení sdílené atmosféry služeb mezi jednotkami služeb.[6]

Výzkum rovněž ukazuje, že když zaměstnanci pracující v pracovních jednotkách vnímají, že dostupnost organizačních zdrojů (tj. Školení, autonomie a technologie) odstraňuje překážky v práci, cítí se více zapojeni do práce, což zase souvisí s lepším klimatem za službu. Práce v organizaci, která usnadňuje práci zákazníkům, má silný vliv na kolektivní zapojení (tj. Členové pracovní jednotky se cítí energičtější a vytrvalejší, oddaní a vstřebáváni ve svých úkolech). To má zase velmi pozitivní dopad na vnímání klimatu sdílené služby.[6]

Vztah mezi klima služeb a loajalitou zákazníků se jeví jako vzájemný, protože bylo zjištěno, že čím vyšší je klima služeb, tím vyšší je loajalita zákazníků (částečně zprostředkovaná výkonem) a čím vyšší je loajalita zákazníků, tím větší je provozní klima.[6](Schneider et al., 1998).

Reference

  1. ^ Výzkum sociálního klimatu. (2004). In The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science. Citováno z
  2. ^ A b C Schneider, Benjamin; White, Susan S .; Paul, Michelle C. (1998) Linking Service Climate and Perceptions of Quality Quality: Test of a Causal Model Journal of Applied Psychology Volume 83 (2): 150–163[1], další text.
  3. ^ Schneider, B., & Bowen, D. (1995). Vítězství v servisní hře. Boston: Harvard Business School Press
  4. ^ Rust, Roland T. a Zahorik, Anthony J. (1993). Spokojenost zákazníků, udržení zákazníků a podíl na trhu. Journal of Retailing, 69, 193–215[2], další text.
  5. ^ Storbacka, J., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Řízení kvality vztahů se zákazníky. International Journal of Service Industry Management, 5, 21–28
  6. ^ A b C Propojení organizačních zdrojů a pracovního nasazení s výkonem zaměstnanců a loajalitou zákazníků: Zprostředkování klimatu služeb. Salanova, Marisa; Agut, Sonia; Peiró, José María Journal of Applied Psychology, sv. 90 (6), listopad 2005, 1217-1227[3], další text.