Věda o službách, řízení a inženýrství - Service science, management and engineering

Věda o službách, management a inženýrství (SSME) je termín zavedený IBM popsat interdisciplinární přístup ke studiu a inovaci servisní systémy. Přesněji řečeno, SSME byl definován jako aplikace vědních, řídících a technických oborů na úkoly, které jedna organizace prospěšně vykonává pro sebe a pro druhé. SSME je dnes výzvou pro akademickou obec, průmysl a vlády, aby se soustředily na systematičtější inovace v sektoru služeb, který je největším odvětvím ekonomiky ve většině průmyslové země, a rychle se stává největším odvětvím v rozvojové země také. SSME je také navrhovanou akademickou disciplínou a oblastí výzkumu, která by doplnila - místo aby nahradila - mnoho oborů, které přispívají ke znalostem o službě.[1] Interdisciplinární povaha oboru vyžaduje osnovy a kompetence pro rozvoj a přínos oboru SSME.[2]

Servisní systémy

"Systém služeb "je termín, který se často objevuje v správa služeb, servisní operace, marketing služeb, návrh služby a servisní technické literatury.

Služba zahrnuje jak poskytovatele, tak klienta, aby společně vytvořili hodnotu. Lékař provede rozhovor s pacientem, provede některé testy a předepíše nějaký lék - pacient odpovídá na otázky, spolupracuje s testy a lék věrně požívá. Technologie a další lidé jsou možná zapojeni do testů nebo do přidělování a plnění předpisů. Lékař, pacient, ostatní a technologie společně vytvářejí hodnotu - v tomto případě zdraví pacientů. Tyto vztahy a závislosti lze chápat jako systém interagujících částí. V mnoha případech je servisní systém komplexním druhem systému - systémem, ve kterém jednotlivé části vzájemně interagují nelineárním způsobem. Systém služeb jako takový není pouze součtem jeho částí; složité interakce mezi různými částmi vytvářejí systém, který se chová v obtížně předvídatelné sadě vzorů. V mnoha případech jsou hlavním zdrojem složitosti systému služeb jeho lidé: klient, poskytovatel nebo jiné organizace.

Systémy služeb jsou navrženy a konstruovány, často jsou velmi velké a jako komplexní systémy mají mimořádné vlastnosti. To z nich dělá inženýrský druh systému (ve smyslu MIT).[3] [4] Například rozsáhlé servisní systémy zahrnují velké metropolitní nemocnice, dálniční nebo výškové stavební projekty a velké operace outsourcingu IT, v nichž jedna společnost přebírá každodenní provoz IT infrastruktury za jinou. Ve všech těchto případech jsou systémy navrženy a konstruovány tak, aby poskytovaly a udržovaly služby, ale vzhledem ke své složitosti a velikosti operace ne vždy probíhají podle plánu nebo očekávání a nelze očekávat nebo přesně předvídat všechny interakce nebo výsledky.

Vzhledem k tomu, že se svět stává sociálně a ekonomicky složitějším a nejistým, byl navržen přístup k výpočetnímu myšlení k modelování dynamiky a přizpůsobivosti systému služeb, jehož cílem je plně využít dnešní všudypřítomné digitalizované informace, výpočetní kapacitu a výpočetní výkon, aby mohl systém služeb být studován kvalitativně a kvantitativně. [5]


Věda o službách

SSME se často označuje jako servisní věda.[6] Vlajkový deník Věda o službách vydává profesní sdružení INFORMUJE. Časopis publikuje inovativní a originální příspěvky ke všem tématům souvisejícím se službami, včetně prací překračujících tradiční disciplinární hranice. Je to primární fórum pro prezentaci nových teorií a nových empirických výsledků ve vznikající interdisciplinární vědě o službách, zahrnující výzkum, vzdělávání a praxi, dokumentující empirické, modelování a teoretické studie systémů služeb a služeb. INFORMS pořádá každoroční mezinárodní konferenci o vědě o službách. Najdete ji od INFORMUJE o schůzkách a konferencích strana.

Service Science je interdisciplinární obor, který poskytuje základ pro servisní inženýrství a správu služeb. [7] Se základem teorie systémů, operačního výzkumu, vědy o řízení, marketingu, pokročilých výpočetních a komunikačních technologií, teorie sítí, sociálních výpočtů a analytiky lze Service Science důsledně rozvíjet a zahrnovat popisný, prediktivní a normativní výzkum služby zahrnující jeho životní cyklus (tj. analýza trhu, design, inženýrství, dodávka a udržování) integrovaným a kvantitativním způsobem. Služba je zaměřena na lidi, je společenská, kulturní a dvoustranná. Typ a povaha služby určuje, jak by měla být služba navržena a doručena, což podle toho určuje, jak by během celého životního cyklu měla nastat řada setkání se službami. Typ, pořadí, frekvence, načasování, čas, účinnost a účinnost řady setkání se službami v průběhu životního cyklu služby určují kvalitu služeb vnímanou zákazníky, kteří si služby kupují a konzumují.

Dějiny

Články SSME se objevily v předních časopisech významných profesních sdružení. Například viz Počítač IEEE Kroky k vědě o systémech služeb a speciální vydání Komunikace ACM se soustředila výhradně na vědu o službách Rámec pro hodnocení ontologie služeb viz.[8]

Na univerzitách po celém světě byly vytvořeny studijní programy a výzkumná střediska SSME. Například UC Berkeley vytvořil Program SSME. A státní univerzita v Severní Karolíně vytvořila MBA stopa pro služby a také výpočetní techniku ​​pro služby. V obou případech školy uznávají interdisciplinární charakter oboru a začleňují obsah z různých oborů. Mezi další školy s interdisciplinárními zájmy v SSME patří Kodaňská obchodní škola,Univerzita Carnegie Mellon, University of Maryland, Arizonská státní univerzita, Severní Illinois University, UC Santa Cruz, Státní univerzita v San Jose, Státní univerzita v Utahu, RPI, University of Manchester, Helsinská technická univerzita (nyní jako Aalto University ), University of Sydney, Rey Juan Carlos University ve Španělsku, Technologický institut v Karlsruhe, Singapurská národní univerzita, Singapurská univerzita managementu, Masarykova univerzita, University of Milano Bicocca, MBA v oboru služeb, managementu a inženýrství ve společnosti Univerzita Lusofona - škola informačních systémů (Portugalsko), Design And Engineering Services ve společnosti Senac University Center (Brazílie), Ženevská univerzita a MBA na Institute of Service Science National Tsing Hua University.

SSME vzniklo zčásti jako reakce na růst výnosů ze služeb ve společnostech zabývajících se informačními technologiemi a potřebu stát se více vědeckými v procesech vytváření inovací pro nabídky služeb. V roce 2003 začala společnost IBM spolupracovat s univerzitami na financování výzkumu a vytváření vzdělávacích programů, které kombinovaly metody inženýrství, managementu a systémových věd s cílem zlepšit systémy služeb - zavedení Věda o službách, řízení a inženýrství zdůraznit interdisciplinární povahu úsilí. Společnost HP vytvořila Centrum pro vědu o systémech a službách ze stejného důvodu. Společnosti Cisco, HP a IBM vytvořily profesionální sdružení s názvem „International Society of Service Innovation Professionals“ podporovat rozvoj dovedností SSME a sdílení inovačních postupů. Skupina NESSI (Networked European Software and Services Initiative) v Evropské unii založila Pracovní skupina pro vědy o službách.

Akademický a průmyslový zájem v sektoru služeb má dlouhou historii - počínaje Adam Smith a pokračujeme až do současnosti. Přesto se většina takového zájmu o služby úzce zaměřila na marketing nebo management nebo ekonomiku. Se vzestupem technologické služby mnoho tradičních společností založených na výrobě začalo vidět stále více příjmů generovaných provozem služeb. V průmyslu tedy rostlo poznání, že inovace služeb jsou nyní stejně důležité - ne-li důležitější než - technologické inovace. Inovace služeb jsou přesto obecně neznámé (s výjimkou několika ekonomů, kteří studují vztah mezi investicemi a inovacemi v odvětví služeb; např. GADREY & GALLOUJ). Klíčem k vědě o službách je interdisciplinarita, která se nezaměřuje pouze na jeden aspekt služby, ale spíše na službu jako systém vzájemně se ovlivňujících částí, které zahrnují lidi, technologie a obchod. Věda o službách jako taková čerpá z myšlenek z řady stávajících oborů - včetně počítačové vědy, kognitivních věd, ekonomiky, organizačního chování, řízení lidských zdrojů, marketingu, operačního výzkumu a dalších - a má za cíl je integrovat do soudržného celku. Definice „vědy o službách“ mohou být zavádějící. Analogii lze provést s informatikou. Úspěch CS nespočívá v definici základní vědy (například ve fyzice nebo chemii), ale spíše v její schopnosti spojit různé disciplíny, jako je matematika, elektronika a psychologie, k řešení problémů, které vyžadují, aby všichni byli tam a mluvit jazykem, který ukazuje společný účel. Věda o službách může být to samé - jen větší - jako mezioborový deštník, který umožňuje ekonomům, sociálním vědcům, matematikům, počítačovým vědcům a zákonodárcům (abychom jmenovali malou podmnožinu nezbytných oborů) spolupracovat za účelem dosažení většího cíle - analýza , konstrukce, správa a vývoj nejsložitějších systémů, jaké jsme se kdy pokusili postavit.

Viz také

Reference

  1. ^ IfM a IBM (2007) „Sucease Through Service Innovation: A service perspective for education, research, business and government.“ „Cambridge Service Science, Management and Engineering Symposium“
  2. ^ Choudaha, Rahul (2008) „Osnovy založené na kompetencích pro magisterský program v oboru Service Science, Management and Engineering (SSME)“ „Doktorská disertační práce, University of Denver“
  3. ^ „Workshop MIT-NSF o chytřejších servisních systémech“.
  4. ^ „Pokračující vývoj vědy o službách“.
  5. ^ Qiu, R. (2009) „Výpočtové myšlení servisních systémů: modelování dynamiky a adaptivity“ „INFORMS Service Science Vol 1., No 1.“
  6. ^ Spohrer, J., Kwan SK. (2009) „Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): an Emerging Discipline - Outline & References“, International Journal of Information Systems in the Service Sector, Vol. 1, č. 3.
  7. ^ Qiu, R. (2014) „Service Science: The Foundations of Service Engineering and Management“ „John Wiley & Sons“
  8. ^ Deb, B. (2012). „Směrem k rámci pro hodnocení ontologie služeb“. International Journal of Computer Applications. 48 (5): 12–15. Bibcode:2012IJCA ... 48e..12D. doi:10.5120/7343-9986.

Další čtení