Síťová podpora - Networked Help Desk

Síťová podpora
Logo sítě.jpg v síti
Síťové logo technické podpory
Nejprve publikovánoČerven 2011
Nejnovější verze1.0[1]
OrganizaceZendesk
Základní standardyHTTP, JSON, ZBYTEK[1]
Související normyJSR 91: OSS Trouble Ticket API[2]
DoménaSledování problémů, sledování chyb, řízení vztahů se zákazníky, řízení projektů.[1]
ZkratkaNHD
webová stránkanetworkedhelpdesk.org

Síťová podpora je otevřený standard iniciativa k zajištění společného API pro sdílení lístků na zákaznickou podporu mezi jednotlivými instancemi sledování problému, sledování chyb, Management vztahu se zákazníky (CRM) a projektový management systémy ke zlepšení služby zákazníkům a snížit zámek dodavatele.[3][4] Iniciativu vytvořil Zendesk v červnu 2011 ve spolupráci s osmi dalšími zakládajícími členskými organizacemi včetně Atlassian, New Relic, OTRS, Pivotal Tracker, ServiceNow a SugarCRM.[5][6] První integrace mezi Zendeskem a produktem Atlassian pro sledování problémů, Jira,[5] bylo oznámeno na atlassianském summitu 2011.[7] Do srpna 2011 se k iniciativě připojilo 34 členských společností.[8] Rok po spuštění se připojilo více než 50 organizací.[9] V instancích Zendesk je tato funkce označena jako sdílení lístků.[10][11][12]

Základ

Nástroje podpory jsou obvykle postaveny na společném paradigmatu, které začíná vytvořením zákazníka žádost nebo incident zpráva, tyto vytvoří lístek. Každý tiket má stav průběhu a je aktualizován anotacemi a přílohami. Tyto poznámky a přílohy mohou být viditelné pro zákazníka (veřejné) nebo viditelné pouze pro analytiky (soukromé). Zákazníci jsou informováni o pokroku na jejich lístku, dokud není kompletní. Pokud lidé nezbytní k dokončení tiketu používají samostatné nástroje podpory, zavádí se další režie při udržování příslušných informací v tiketu v každém nástroji a zároveň upozorňuje zákazníka na pokrok, kterého každá skupina dosáhla při vyplňování tiketu. Pokud je například problém se zákaznickou podporou způsoben softwarovou chybou a nahlášen helpdesku pomocí jednoho systému, pak je oprava zdokumentována vývojáři v jiném a analyzována v nástroji pro správu vztahů se zákazníky, přičemž se záznamy uchovávají v každém aktuální systém a manuální upozornění zákazníka pomocí přístupu otočné židle je zbytečně časově náročné a náchylné k chybám. Pokud informace nejsou správně přeneseny, může být nutné, aby zákazník při každém přenosu lístku znovu vysvětlil svůj problém.[13][14]

U systémů s implementovaným API Networked Help Desk je možné, aby několik různých aplikací souvisejících s podporou zákazníka synchronizovalo data v jednom jednoznačně identifikovaném sdíleném tiketu.[15] Zatímco mnoho aplikací v těchto doménách má implementovaná rozhraní API, která umožňují import, export a úpravu dat, Network Help Desk poskytuje běžný standard pro automatickou synchronizaci informací zákaznické podpory mezi několika systémy.[13] Jakmile jsou implementovány dva systémy, mohou rychle sdílet tikety pouze se změnou konfigurace, protože oba rozumějí stejnému rozhraní.[16]

Komunikace mezi dvěma instancemi na konkrétním lístku probíhá ve třech krocích, dohodou o pozvání, sdílením údajů o lístku a pokračující synchronizací lístků.[16] Standard umožňuje „úplné delegování“ (analytici v obou systémech provádějí veřejné i soukromé komentáře a synchronizují stav) a také „částečné delegování“, kdy instance přijímající lístek může provádět pouze soukromé komentáře a změny stavu se nesynchronizují.[10][17] Vstupenky lze sdílet s více instancemi.[11]

Seznam implementace

SystémRealizátořiJazykPostaveníDatum spuštěníOdkazy
Vyžádejte si TrackerRuslan Zakirov z Best PracticalPerlKompletní2011-08-10[18]
YouTrackJávaKompletní2013-01-31[19]
ZendeskDarren Boyd, Pierre Schambacher a Josh LubawayRubínKompletní2011-06-01[20][21]
HostBill (od Atlassian)PHPKompletní2012-05-05[22][23][24][25]
Jira (od Atlassian)JávaKompletní2011-06-01[26]
Node.jsJavaScriptNeúplný[27]

Viz také

Reference

  1. ^ A b C „Síťový protokol Help Desk 1.0“. 2011-06-01. Citováno 2016-05-06.
  2. ^ „Program Java Community Process (SM) - JSRs: Java Specification Requests - detail JSR # 091“. 2007-08-21.
  3. ^ „Otevřený standard pro zákaznický servis a helpdesky“. 2011-06-01.
  4. ^ Asay, Matt (01.06.2011). „Jedno help desk API, které je všechny spojuje: Dolů s Babylonskou softwarovou věží“. Registrace. Citováno 2016-05-06.
  5. ^ A b Carr, David F. (06.06.2011). „Help Desk Shuffle: Will New Standard Help?“. Informační týden. Citováno 2016-05-06.
  6. ^ „Síťoví členové technické podpory“. Citováno 2016-05-06.
  7. ^ Latkiewicz, Matthew (06.06.2011). „Zendesk's JIRA Integration Rocks!“. Citováno 2016-05-06.
  8. ^ „NetworkedHelpDesk.org vítá 34 nových členských společností“. 2011-08-12. Citováno 2016-05-06.
  9. ^ „NetworkedHelpDesk.org: O rok později“. 2012-05-31. Citováno 2016-05-06.
  10. ^ A b „Bezproblémové sdílení vstupenek na zákaznickou podporu se Zendeskem“. 02.06.2011. Archivovány od originál dne 28.10.2011. Citováno 2016-05-06.
  11. ^ A b Latkiewicz, Matthew (06.06.2011). „Sdílejte vstupenky podpory napříč několika Zendesky s naší novou funkcí sdílení vstupenek“. Archivovány od originál dne 22.01.2014. Citováno 2016-05-06.
  12. ^ Latkiewicz, Matthew (06.06.2011). „Síťová podpora: otevřený standard pro lepší služby zákazníkům“. Citováno 2016-05-06.
  13. ^ A b Feil, George (08.06.2011). „Building the Web 3.0: NetworkedHelpDesk“. Citováno 2016-05-06.
  14. ^ Weinberger, Matthew (06.06.2011). „NetworkedHelpDesk.org: Pomáháme partnerům překonávat bariéry zákaznické podpory?“. Citováno 2016-05-06.
  15. ^ Finley, Klint (06.06.2011). „Nové API má za cíl sjednotit aplikace zákaznických služeb“. Číst psát. Archivovány od originál dne 23. 9. 2013. Citováno 2016-05-06.
  16. ^ A b Hinchcliffe, Dion (18.06.2011). „Povolení spolupráce s otevřenými API“. ZDNet. Citováno 2016-05-06.
  17. ^ „Walk Walk API“. Citováno 2016-05-06.
  18. ^ „GitHub - bestpractical / rt-extension-nhd“. 2011-08-10. Citováno 2016-05-06.
  19. ^ „Integrace se Zendeskem“. Archivovány od originál dne 2016-05-21. Citováno 2016-05-06.
  20. ^ „GitHub - zendesk / ticket_sharing: Sdílení vstupenek“. Citováno 2016-05-06.
  21. ^ „Resumé of Darren Boyd“. Archivovány od originál dne 11. 11. 2017. Citováno 2016-05-06.
  22. ^ „Vydání HostBill 3.4.1 - zavádění sdílení lístků“. Archivovány od originál dne 02.10.2017. Citováno 2016-05-06.
  23. ^ „Konfigurace podpory: Sdílení lístků“. Citováno 2016-05-06.
  24. ^ „Konfigurace podpory“. Archivovány od originál dne 30.03.2016. Citováno 2016-05-06.
  25. ^ cdn.hostbillapp.com/ moduly/ systém jízdenek/ sdílení lístků.swf
  26. ^ Yan, Steven. „Nastavení a používání Zendesku pro JIRA Server (OnPremise)“. Citováno 2016-05-06.
  27. ^ "networkedhelpdesk". Citováno 2016-05-06.

Další čtení

externí odkazy