Systém sledování problémů - Issue tracking system

An systém sledování problémů (taky SVÉ, problémový lístkový systém, lístek podpory, správa žádostí nebo systém lístků na mimořádné události) je počítačový software balíček, který spravuje a udržuje seznamy problémy.[1] Systémy pro sledování problémů se obecně používají v systému spolupráce nastavení - zejména při velké nebo distribuované spolupráci - ale mohou být také použity jednotlivci jako součást organizace času nebo osobní produktivita režim. Tyto systémy často zahrnují přidělení zdrojů, časové účetnictví, správa priorit a dohled nad pracovním tokem kromě implementace centralizovaného registru problémů.

V institucionálním prostředí se systémy sledování problémů běžně používají v organizacích zákaznická podpora call centrum vytvářet, aktualizovat a řešit hlášené problémy zákazníků nebo dokonce problémy hlášené jinými zaměstnanci dané organizace. Tiket podpory by měl obsahovat důležité informace o příslušném účtu a problému, se kterým se setkal. Systém pro sledování problémů často obsahuje také a znalostní báze obsahující informace o každém zákazníkovi, řešení běžných problémů a další podobná data.

Systém sledování problémů je podobný „sledování chyb „Softwarová společnost bude často prodávat obojí a některé bugtrackery lze použít jako systém sledování problémů a naopak. Důsledné používání problému nebo systém sledování chyb je považován za jeden z „charakteristických znaků dobrého softwarového týmu“.[2] A lístek prvkem v rámci systému sledování problémů je průběžná zpráva o konkrétním problému, jeho stavu a dalších příslušných datech. Obvykle se vytvářejí v a podpora nebo call centrum prostředí a téměř vždy mají jedinečné referenční číslo, známé také jako a případ, problém nebo telefonní záznam číslo, které se používá k tomu, aby uživatel nebo pomocný personál mohl rychle vyhledat, přidat nebo sdělit stav problému nebo požadavku uživatele.

Tyto lístky se tak nazývají kvůli jejich původu jako malé karty v tradičním nástěnném systému plánování práce, když začal tento druh podpory. Operátoři nebo zaměstnanci, kteří přijímají volání nebo dotazy od uživatele, vyplní malou kartu s podrobnostmi uživatele a krátkým shrnutím požadavku a umístí ji na pozici (obvykle poslední) ve sloupci čekající sloty pro příslušného inženýra, takže určení zaměstnance, který se bude zabývat dotazem a prioritou požadavku.

Sdílená koncepční základna mezi systémy pro sledování problémů a bugtrackery spočívá v tom, že platný problém musí být přístupný rozhodnému řešení (například „dokončeno“, „opraveno“ nebo skupinový konsenzus, že problém nestojí za to řešit, například „ne problém "nebo" neopraví "); že každý problém je jedinečný (duplicitní zprávy o problémech jsou ve většině případů okamžitě sloučeny do jednoho aktivního problému nebo lístku); a - kromě fáze prověřování - že právě jedné osobě byla přidělena formální odpovědnost za to, aby se problém posunul vpřed (tento formální obušek se mnohokrát odrazí, jak se problém bude vyvíjet). V nástrojích pro sledování chyb jsou problémy obecně kvalitou nebo vlastnostmi souvisejícími s kódovou základnou (což je neodmyslitelně a projektový management vzhledem k tomu, že v obecných systémech pro sledování problémů jsou lístky často spojeny se službami nebo se vztahem, s bližšími vazbami na Management vztahu se zákazníky (CRM) obavy.

Problémy

Problémy mohou mít několik aspektů. Každému číslu v systému může být přiřazena hodnota naléhavosti na základě jeho celkového významu. Problémy s nízkou nebo nulovou naléhavostí jsou drobné a měly by být vyřešeny podle časových možností. Další podrobnosti o problémech zahrnují zákazníka, který problém zažil (ať už externí nebo interní), datum odeslání,[3] podrobný popis problému, který se vyskytl, pokus o řešení nebo řešení a další relevantní informace. Každé číslo udržuje historii každé změny.

Funkce

Systémy pro sledování problémů plní různé funkce, zejména:

  • Zadávání dysfunkcí, chyb a požadavků (např. Ručně nebo e-mailem Response Management Systems)
  • Distribuce a přidělování emisí odpovědným osobám
  • Monitorování manipulace, času a kvality práce
  • Zajištění sledování vnitřních procesů vynucenou kontrolou pomocí pracovních postupů
  • Statistická analýza počtu lístků
  • Automatické generování lístků poplašnými systémy, např. monitorování sítě
  • Plnění externích smluv o poskytování služeb (Service Level Agreement, SLA )
  • Systematické shromažďování otázek a odpovědí na Časté dotazy
  • Přiřazení priority každému číslu na základě jeho celkového významu, zákazníka, data podání, SLA
  • Obsahující podrobný popis problému, který se vyskytl, pokus o řešení nebo řešení a další relevantní informace
  • Udržování historie každé změny

Pracovní postup

Je uveden ukázkový scénář, který ukazuje, jak by fungoval běžný systém sledování problémů:

  1. Technik zákaznických služeb obdrží a telefon volání, e-mailem nebo jinou komunikaci zákazníka o problému. Některé aplikace poskytují integrovaný systém zasílání zpráv a automatické hlášení chyb z zpracování výjimek bloky.
  2. Technik ověří, zda je problém skutečný a nejen vnímaný. Technik také zajistí, aby zákazník získal dostatek informací o problému. Tyto informace obecně zahrnují prostředí zákazníka, kdy a jak k problému dojde, a všechny další relevantní okolnosti.
  3. Technik vytvoří problém v systému a zadá všechny relevantní údaje poskytnuté zákazníkem.
  4. Při práci na tomto problému je technik aktualizován o nová data. Jakýkoli pokus o vyřešení problému by měl být zaznamenán v systému vydání. Stav lístku se s největší pravděpodobností změní z otevřeného na nevyřízený.
  5. Poté, co byl problém plně vyřešen, je v systému sledování problémů označen jako vyřešený.

Pokud problém není zcela vyřešen, lístek se znovu otevře, jakmile technik obdrží nové informace od zákazníka Spusťte automatizaci knih proces, který implementuje osvědčené postupy pro tyto pracovní toky a zvyšuje efektivitu personálu IT, se stává velmi běžným.

Viz také

Reference

  1. ^ Bertram, Dane. Sociální povaha sledování problémů v softwarovém inženýrství Archivováno 08.11.2016 na Wayback Machine. Diss. University of Calgary, 2009.
  2. ^ Joel Spolsky (8. listopadu 2000). „Bezbolestné sledování chyb“. Citováno 29. října 2010.
  3. ^ Metoda a zařízení pro provádění vzdálených operací v prostředí pro sledování problémů, 2013-08-29, vyvoláno 2019-04-05

externí odkazy