Inteligence zákazníků - Customer intelligence - Wikipedia

Marketingové operace

Inteligence zákazníků (CI) je proces shromažďování a analýzy informací o zákaznících, jejich podrobnostech a činnostech, jejichž cílem je prohloubit a zefektivnit vztahy se zákazníky a zlepšit rozhodování prodejců.[1][je nutné ověření ]

CRM

Inteligence zákazníků je klíčovou součástí efektivního Management vztahu se zákazníky (CRM) a pokud je účinně implementován, je bohatým zdrojem vhledu do chování a zkušeností zákaznické základny společnosti.

Někteří zákazníci například vejdou do obchodu a odejdou, aniž by něco kupovali. Informace o těchto zákaznících / vyhlídkách (nebo jejich návštěvách) nemusí v tradičním systému CRM existovat, protože v pokladně obchodu nejsou zadávány žádné prodeje. Ačkoli k žádné obchodní transakci nedošlo, věděli proč zákazníci opouštějí obchod (možná tím, že je požádají o dokončení průzkumu nebo od zaměstnance obchodu) a použití těchto údajů k vyvození závěrů o chování zákazníků je příkladem CI.

Proces

Customer Intelligence začíná na referenční údaje - základní klíčová fakta o zákazníkovi, například jejich zeměpisná poloha.

Tyto údaje jsou poté doplněny[2] s údaje o transakci - zprávy o činnosti zákazníka. To může být obchodní informace (například historie nákupů z prodeje a zpracování objednávek), interakce ze servisních kontaktů po telefonu a prostřednictvím e-mailem.

Lze přidat další subjektivní rozměr, a to ve formě průzkumů spokojenosti zákazníků nebo údajů agentů.

A konečně, společnost může využít pohled konkurence a mystery shopping získat lepší přehled o tom, jak jejich měřítka služeb na trhu.

Těžbou těchto dat a jejich uvedením do kontextu s širšími informacemi o konkurentech, podmínkách v oboru a obecnými trendy lze získat informace o stávajících a budoucích potřebách zákazníků, o tom, jak dosahují rozhodnutí, a předpovědích o jejich budoucím chování.[3][4][je nutné ověření ]

Ukázkové zdroje dat

Analýza řeči - slouží k monitorování telefonních rozhovorů mezi společnostmi a zákazníky pomocí fonetické analýzy nebo řeč na text najít klíčová slova a fráze, klasifikovat typy hovorů a identifikovat trendy.[5][je nutné ověření ]

Sledování kliknutí - slouží k monitorování popularity a využití firemních webových stránek, tato data mohou poskytnout vodítko pro zájem o produkt a nákupní záměr. Například společnost může odvodit, že zákazník má zájem o koupi konkrétní služby, pokud tráví čas procházením konkrétních stránek produktů.[6][je nutné ověření ]

Management vztahu se zákazníky - softwarová řešení používaná ke správě vztahů se zákazníky, která mohou ukládat údaje o množství, typu a kategorii kontaktů se zákazníky a potenciálními zákazníky.

Frontline sběr dat, který může (ale nemusí) být součástí softwarového řešení CRM, ale který je používán agenty frontové linie k zaznamenávání subjektivnějších údajů týkajících se kontaktů se zákazníky, jako je Příčina zákazníka, který zvedne telefon (např. obdržel účet), nebo jeho emocionálního stavu.

Spokojenost zákazníků a průzkum trhu průzkumy, často těžené prostřednictvím textová analytika, které lze navíc použít pro účely zpravodajství zákazníků na poznámky kontaktního centra, e-mail a další textové zdroje.

Výhody

Inteligence zákazníků poskytuje podrobné pochopení zkušeností, které mají zákazníci při interakci se společností, a umožňuje předpovědi ohledně důvodů chování zákazníků.

Tyto znalosti lze poté použít k podpoře efektivnějšího a strategičtějšího rozhodování - například pochopení toho, proč zákazníci volají, usnadňuje předvídání (a plánování snížení) objemů volání v kontaktní centrum.

Viz také

Reference

  1. ^ Shaw, Robert, Měření a oceňování vztahů se zákazníky (2000) Business Intelligence ISBN  978-1-898085-33-1
  2. ^ Joch, Alan (květen 2005). „Zachycování zákaznické inteligence“. Zisk - Business of Technology. Archivovány od originál dne 21. září 2006. Citováno 3. února 2009.
  3. ^ „Co je zákaznická inteligence“. CRM dnes. Archivovány od originál dne 19. prosince 2008.
  4. ^ „Zákaznická inteligence“. Gateway2Investice. Archivovány od originál dne 24. dubna 2009. Citováno 3. února 2009.
  5. ^ Nexidia. „Podpořte svůj obchodní růst pomocí pokročilých řešení řeči pro analýzu řeči Nexidia“. Archivovány od originál dne 18. prosince 2008.
  6. ^ „Řešení digitálního marketingu - Webtrends“. Archivovány od originál dne 26. ledna 2009. Citováno 3. února 2009.

externí odkazy