Virtuální technická podpora - Virtual help desk

A virtuální helpdesk umožňuje organizacím podpory IT virtuálně nasadit techniky IT na vyžádání na podporu uživatele počítače, který má technické problémy. IT může efektivně spravovat a přidělovat globální prostředky helpdesku, včetně - a to nejdůležitější - jeho zaměstnanců, pro přístup k jakémukoli počítači a poskytování podpory bez ohledu na koncového uživatele nebo zástupce IT. Virtuální helpdesky umožňují zástupcům IT virtuálně přistupovat ke koncovým systémům prostřednictvím relací podpory, kde mohou rychle diagnostikovat a opravit problémy s počítačem. To eliminuje osobní zákaznická volání a / nebo neefektivní relace technické podpory pouze po telefonu, což zefektivňuje technickou podporu.

Dalším cílem virtuální technické podpory je zlepšit správu zdrojů IT a ušetřit peníze organizace zvýšením efektivity podpory IT. Díky vylepšené schopnosti alokovat zdroje mají IT organizace flexibilitu při vytváření nových způsobů jejich využití technická podpora znalostní báze. Tato technologie obvykle vyžaduje smlouvu o implementaci a podpoře softwaru.

Aplikace / techniky

Organizace mohou nasazením získat značnou infrastrukturu a úspory nákladů virtualizace technologie v Hardware prostředí, jako např datová centra. Koncept virtualizace však lze aplikovat také na způsob práce lidí. Při aplikaci na podpora, to znamená stejný počet technici schopnost zvládat více incidentů podpory. Protože problémy s technickou podporou obvykle řeší call centrum, kontaktní centrum, nebo help desk, buď telefon nebo software pro vzdálenou plochu, je důležité, aby technici byli schopni pracovat nezávisle (nebo prakticky) rychle řešení problémů problémy s počítačem. Následující body poskytují rychlý přehled výhod pro organizaci virtualizující její technickou podporu:

1. Zvýšená produktivita: Společnosti mohou zvýšit počet podpůrných hovorů denně vyřizovaných a snížit náklady na dlouhá volání služeb. Společnosti také mohou eliminovat čas a cestovní výdaje techniků, kteří chodí na místo, aby vyřešili technické problémy zákazníků a zlepšili IT zdroj řízení.

2. Účinný směrování: Jak se technologie stává složitější, virtualizovaná podpora poskytuje infrastrukturu pro lepší správu decentralizovaných IT operací a přiřazení odborných techniků do fronty pro řešení konkrétního problému technické podpory. To pomáhá zefektivnit celkově služby zákazníkům procesu, přičemž se minimalizuje čas, který volající podpora stráví procházením automatizovaným telefonním stromem.

3. Vylepšená kontrola: Uvedení zástupce technické podpory na sedadlo řidiče k řešení problémů s počítačem nejen vylepšuje Zákaznická zkušenost zmírněním frustrace, ale také snižuje stres a zhoršení, kterému zaměstnanci IT často čelí při procházení netechnických důvtipných uživatelů relací technické podpory. Zajištění toho, aby byl personál vaší zákaznické podpory šťastný při jednání se zákazníky, pomáhá vaší společnosti budovat a udržovat silnou pozici vztahy se zákazníky, nemluvě o snižování fluktuace zaměstnanců IT.

Virtuální technická podpora se nachází mezi správa systémů a servisní stůl platformy pro práci se systémy, které sledují otevírání a zavírání lístků s problémy, aby poskytly přehled o tom, co se děje během procesu podpory. Tato úroveň aktivity granulární podpory (např. Co, jak, kdy, proč a dokonce, jehož kliknutí myší se používá) také pomáhá organizacím lépe spravovat své IT zdroje a optimalizovat technickou podporu. Používání centralizovaného řešení virtuální technické podpory k zachycení důležitých podrobností podpory (např. Zaznamenávání vzdálených relací, zaznamenávání, kam byly hovory přeneseny nebo jak byly problémy vyřešeny) umožňuje IT organizacím vybudovat efektivní znalostní báze. Tuto zvýšenou úroveň porozumění lze použít v analýza hlavních příčin minimalizovat opakující se problémy technické podpory a začít řešit problémy technické podpory, které vedou k rozdílu v rozlišení incidentů na ploše.

Příklad

V současném pracovním prostředí technologie rychle činí geografii irelevantní. I malé společnosti podnikají v zemích po celém světě. Lidé nyní pracují na dálku. Rostoucí počet pracovníků na dálku a telecommuters vyvinuli zvýšený tlak na IT sítě a přinutili administrátory trávit stále více času pokusy o řešení problémů uživatelů místo jejich běžné práce v IT.

To platí také pro software prodejci, kteří musí být schopni řešit problémy a pomáhat zákazníkům, kteří si jejich produkt mohli zakoupit. Na rozdíl od firemní technické podpory jsou možnosti pro výpočetní zařízení a připojení k internetu nekonečné a zástupci podpory zůstávají prakticky neznámé, dokud nebudou kontaktováni ohledně služby.

Celá tato zvýšená poptávka vyžaduje, aby organizace podpory IT byly agilnější při diagnostice a řešení problémů s počítačem, což koreluje s tím, jak probíhají procesy celkové podpory služeb. Organizace, které integrují technologii virtuální technické podpory za účelem optimalizace celkového procesu podpory IT, získávají významné výhody.

SSPA (Service & Support Professionals Association) provádí neustálý výzkum s cílem poskytnout organizacím helpdesku informace k dosažení jejich cílů podpory a služeb. John Ragsdale, viceprezident pro výzkum SSPA, podává zprávy o klíčových srovnávacích informacích z referenční databáze SSPA a také o dalších průzkumech mezi členy a průmyslem, aby poukázal na trendy a osvědčené postupy v podpůrných technologiích.[1]

Dějiny

Vývoj virtualizovaného helpdesku řídí několik věcí. Podle IDC patří mezi klíčové tržní faktory rozmnožování vzdálených pracovníků v podniku, expanze trhu malých a středních podniků (SMB) a malých kanceláří / domácích kanceláří (SOHO) a jeho rostoucí závislost na IT a potřeba nákladově efektivní způsob podpory spotřebitelského trhu.[2] Jak se pracovní síly stávají více rozptýlenými - 83% společností uvádí, že provozují a virtuální pracoviště, ve kterých více než čtvrtina zaměstnanců pracuje mimo své nadřízené nebo pracovní skupiny - reakce na problémy IT může být složitá a nákladná, pokud je vyžadováno cestování.[3]

Dnešní ekonomická nestabilita také vytváří další tlak na společnosti, aby nalezly výdělečné způsoby optimalizace současných operací, aby zajistily a vybudovaly své podnikání. Ve skutečnosti nedávné Nemertes výzkum zjistil, že pouze 44% společností zvyšuje v roce 2008 své rozpočty na IT; a plánuje to učinit pouze 28% v roce 2009. To znamená, že organizace napříč různými průmyslovými odvětvími budou hledat způsoby, jak optimalizovat IT.[4]

Dalším faktorem jsou přetrvávající problémy s IT, které zakazují produktivitu společnosti, protože ke ztrátě peněz dochází na obou stranách rozvahy. Tato obava se umocňuje, když hovoříme o externí podpoře, protože sázky jsou pro společnosti vyšší, aby svým zákazníkům poskytovaly rychlou, efektivní a spolehlivou IT podporu.

Odkazy / další čtení

  1. ^ Ragsdale's Eye on Service: 2007 Service and Support Trends
  2. ^ Celosvětové a americké klientské vzdálené podpůrné servisní nástroje 2007–2011 Prognóza a analýza; Březen 2007
  3. ^ Nemertes Issue Paper: Leveraging Convergence for Collaboration
  4. ^ Network World, „The Perfect Storm“, Robin Gariess

WindowsITPro, „Virtualizace IT lidí: Bomgar Box“