Zákazník má vždy pravdu - The customer is always right
"Zákazník má vždy pravdu„je motto nebo slogan, který nabádá servisní pracovníky, aby jim dali vysokou prioritu spokojenost zákazníků. To bylo propagováno průkopnickými a úspěšnými maloobchodníky, jako je Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker a Marshall Field. Obhajovali, že se stížnostmi zákazníků by se mělo zacházet vážně, aby se zákazníci necítili podvedeni nebo podvedeni. Tento přístup byl nový a vlivný, když se vyskytly nepravdivé údaje upozornění emptor (ať si kupující dá pozor) byla běžná právní zásada.[1] Varianty zahrnují „le client n'a jamais tort„(zákazník se nikdy nemýlí), což byl slogan hoteliéra César Ritz[2] kdo řekl: „Pokud si host stěžuje na jídlo nebo víno, okamžitě jej vyjměte a vyměňte, žádné otázky nejsou kladeny.“[3] Varianta často používaná v Německu je „der Kunde ist König„(zákazník je králem), zatímco v Japonsku toto heslo „okyakusama wa kamisama desu“ (お 客 様 は 神 様 で す), což znamená „zákazník je bůh“, je běžné.
Již v roce 1914 však bylo zdůrazněno, že tento pohled ignoruje, že zákazníci mohou být nepoctiví, mají nerealistická očekávání a / nebo se mohou pokusit zneužít produkt způsobem, který ruší platnost záruky. „Přijmeme-li politiku přiznání jakýchkoli nároků, které zákazník učiní, a pokud je vždy vyřídíme v nominální hodnotě, budeme vystaveni nevyhnutelným ztrátám.“[4] Práce dospěla k závěru: „Pokud je zákazník připraven dokonale porozumět tomu, co pro něj znamená mít pravdu, jaké právo má z jeho strany, pak se na něj lze spolehnout, pokud je čestný a pokud je nepoctivý, trochu úsilí by mělo vyústit v to, že ho chytíte. “[4] Článek o rok později od stejného autora se obrátil na upozornění emptor aspekt a zároveň zvyšuje mnoho stejných bodů jako předchozí díl.[5]
V populární kultuře
Ve filmu Padání, protagonista William Foster (Michael Douglas ) zmiňuje frázi, když se snaží objednat snídani v a restaurace rychlého občerstvení, přestože před několika minutami přešli na oběd.
Viz také
Reference
- ^ McBain, Hughston (listopad 1944). „Mají zákazníci vždy pravdu“. Rotarián. str. 32–33 - prostřednictvím Knihy Google.
- ^ Nevill, Ralph; Jerningham, Charles Edward (1908). Piccadilly to Pall Mall: Manners, Morals, and Man. Duckworthe. p. 94.
Pan Ritz, který v osmdesátých letech ... touto zásadou byl „Le client n'a jamais tort“, „žádná stížnost, jakkoli frivolní, neuzemněná nebo absurdní ...“ “
- ^ Hotchner, A.E. (červenec 2012). „Legenda velká jako Ritz“. Vanity Fair.
- ^ A b Farrington, Frank (1914). „Úspěšné obchodní jednání: Má zákazník vždy pravdu?“. Mlýnské potřeby. Sv. 4 č. 9. s. 45–47.
- ^ Farrington, Frank (1915). „Má zákazník vždy pravdu?“. Zpráva společnosti Merck. Sv. 24. s. 134–135.
Další čtení
- Benefiel, Margaret (2005). Duše v práci: Duchovní vedení v organizacích. Church Publishing.
- Craven, Robert (2002). Zákazník je král: Jak překročit jejich očekávání. Panenské knihy.
- Freiberg, Kevin; Freiburg, Jackie (2001). Ořechy!: Bláznivý recept společnosti Southwest Airlines na obchodní a osobní úspěch. Texere. ISBN 9781587991196.
- Henney, Nella Braddy (1922). „Hodnota zdvořilosti“. Etiketa knihy podnikání. Garden City, NY: Doubleday, Page & Co.
- Iacobucci, Dawn; Grayson, Kent; Ostrom, Amy (15. července 1994). „Bajky o spokojenosti zákazníků“. Recenze správy Sloan. Sv. 35 č. 4. str. 93–96.
- Woods, Allan; Hebron, Lesley; Bradley, Sally (2001). Zákaznický servis: S / NVQ úrovně 3. Heinemann. ISBN 9780435452278.