Správa týmových služeb - Team service management

Správa týmových služeb (TSM) je open-source rámec pro správu, který využívá a integruje existující metody a techniky správy a pomáhá týmům poskytovat stále se zlepšující služby. TSM je navržen tak, aby jej mohly používat všechny týmy v rámci podniku, včetně prodejních, produkčních, administrativních, IT, finančních a manažerských týmů.

Více než 60% organizací z celého světa pokrývajících organizace soukromého a veřejného sektoru je nyní na základě služby.[1] Podniky poskytující fyzické produkty mohou mít většinu svých týmů zapojených do provádění servisních činností, zejména poskytování interních služeb jiným týmům, označovaným jako interní zákazníci s menšinou týmů zapojených do kontroly fyzických produktů a materiálů. Pro ty podniky, jejichž účelem je poskytovat fyzické produkty, je konkurenční diferenciace často kolem způsobu, jakým poskytují služby, kolem a navíc k produktům.

Dnes žijeme ve „světě služeb“, a proto musíme mít rutinní způsoby poskytování a vývoje služeb a jejich nasazení týmy v rámci podniku.[Citace je zapotřebí ]

Použití

Správa týmových služeb spojuje a integruje řadu zavedených metod a technik správy do rámce otevřeného zdroje, který může jakýkoli tým použít bez odkazu na konzultanty. Je určen zejména k doplnění rámců zaměřených na procesy ITIL a ITSM kde jsou definovány disciplíny řízení a související procesy, ale aspekty lidí a týmové práce nejsou plně brány v úvahu.

Součásti

TSM integruje následující metody a techniky:

Vedení zaměřené na akci, od John Adair - aby se ujistil, že týmy spolupracují dobře, ACL zajišťuje 3 dimenze: tým, úkol a jednotlivec jsou v rovnováze a efektivní. TSM mění službu „Úkol“ na službu, přidává do modelu správu a vedení a přejmenovává ho týmová dynamika.[2]

Týmový životní cyklus z Bruce Tuckman - posoudit a zlepšit vyspělost týmů. TSM používá model formování, útoků, normování a provádění fází zralosti, aby týmům pomohl maximalizovat jejich účinnost.[3] Využívá model „S nebo křivka“ (používá se k definování životního cyklu produktu a technologie)[4] pro ilustraci fází životního cyklu týmu a pro ilustraci diskontinuity, když týmy reengineerů stejným způsobem existuje diskontinuita při přechodu z jedné technologie na novou generaci.

Chování /přístup /kultura /rysy řešit překážky změny týmů a jednotlivců. TSM se podívá na lidé mění vedení řešení překážek lidem v efektivní práci týmu a jednotlivců a poskytování služeb. Pomáhá jednotlivcům a týmům změnit jejich chování a přístup a pokud možno jejich kulturu a vlastnosti.

Správa obchodních služeb, vývoj na OGC Rámec ITIL - pomáhá týmům soustředit se a spravovat poskytované služby. TSM pomáhá týmům definovat služby, které poskytují, jejich servisní činnosti, cíle výkonu služby, problémy se službami, schopnosti potřebné k poskytování týmových služeb a identifikovat vylepšení služeb a schopností.

EFQM Evropské fórum pro řízení kvality - zajistit, aby cíle a schopnosti týmových výsledků a týmových aktivátorů byly efektivní a jednotné. TSM definuje 4 výsledkové domény zákaznických výsledků, finančních výsledků, regulačních výsledků a výsledků služeb a poté zajistí, že 5 domén umožňujících podporu bude podporovat získávání výsledků, které tým potřebuje. Funkce umožňující TSM, které jsou: lidé, procesy a technologie spolu se znalostmi a dodavateli.[5]

Vyvážený scorecard, Metoda strategického plánování Kaplana a Nortona - řízení týmové strategie, cílů, výkonnosti a iniciativ na zlepšování. TSM používá standardní vyvážený scorecard k nastavení cílů shora dolů pro každý tým a vytváří týmovou strategii pro provoz a zlepšování týmu pomocí plánovaných iniciativ. TSM rozšiřuje pohledy čtyř standardních vyvážených scorecardů na devět EFQM: Rozšiřuje dvě výsledkové domény zákazníků a financí na čtyři přidáním výsledků služeb a výsledků regulace; a rozšiřuje dvě umožňující domény lidí a procesů na pět přidáním technologie, znalostí a dodavatelů.

Osobní výkonnostní a rozvojové plány (PDP ) zajistit, aby individuální výkon a zlepšování byly nedílnou součástí výkonu a zlepšování týmu. TSM zajišťuje, že výkonnostní a rozvojové plány jednotlivce jsou spojeny s vyváženým výsledkovým listinou týmu. Jednotlivcům je tedy přidělen svůj podíl odpovědnosti za dosažení výsledků týmu a cílů umožňujících tým a je jim přidělen svůj podíl na vlastnictví iniciativ pro zlepšení týmu.

Cyklus PDCA[6]

Deming Plán - proveďte - proveďte kontrolu (PDCA) zajistit, aby zlepšování týmu a jednotlivců bylo postupné a kontinuální. TSM využívá iniciativy pro zlepšení a rozděluje je na kousky velikosti kousnutí, aby je bylo možné doručovat postupně po krátkou dobu. Kusy nebo přírůstky podléhají cyklu PDCA, kde je přírůstek nejprve naplánován, poté proveden, poté zkontrolován a nakonec, ale co je nejdůležitější, získané poznatky posoudí dosažené výsledky, aby bylo možné naplánovat další přírůstek dalšího / následujícího cyklu PDCA nebo přeplánován tak, aby se co nejefektivněji posunul k dosažení celkového výsledku iniciativy.

Řízení výkonnosti zajistit, aby všechny aktivity každého týmu byly transparentní a propojené s poskytovanými službami a potřebnými vylepšeními. TSM zajišťuje, že práce a výkonnost týmu jsou rozpoznávány, zaznamenávány a analyzovány a jedná se o ně. Zajišťuje, že jsou zaznamenávány jak využívání zdrojů, tak účinnost služeb a že jsou zaznamenávány problémy, které se vyskytly při provádění práce týmu, a jsou činěny na základě zavedení dalších iniciativ pro zlepšení do příslušného bodu rámce TSM.

Viz také

Správa služeb
Mezinárodní organizace pro normalizaci
Microsoft Operations Framework
Sociální skupina
Pět dysfunkcí týmu
Ekonomika služeb

Reference

  1. ^ Světový Factbook Archivováno 24. března 2014, v WebCite
  2. ^ vedení zaměřené na akci (model vedení zaměřený na akci Johna Adaira)
  3. ^ infed.org | Bruce W. Tuckman - formování, útok na normování a vystupování ve skupinách
  4. ^ Životní cyklus produktu
  5. ^ http://www.proveandimprove.org/new/tools/efqm.php Archivováno 16. října 2009 v Wayback Machine
  6. ^ „První krok s PDCA“. 2. února 2009. Citováno 17. března 2011.