Tichý hovor - Silent call

A tichý hovor je telefonní hovor ve kterém volající po přijetí hovoru nemluví. Většinu takových volání generuje a studený hovor prediktivní vytáčení operace telemarketingu, které provádí mnoho hovorů a někdy nemá okamžitě k dispozici agenta pro zpracování přijatého hovoru; volaný slyší umlčet ("mrtvý vzduch "), následovaný odpojením hovoru. To se liší od a volání duchů, který není vytočen úmyslně a je způsoben technickými problémy nebo kapesní vytáčení.

V USA Federální obchodní komise (FTC) používá výraz „opuštěný hovor„místo tichého volání v jeho předpisech platných pro telemarketing. „Opuštěný hovor“ v kontextech jiných než FTC může odkazovat na volajícího, který zavěsí, když na hovor není okamžitě přijat.

Další informace o tom, proč tato technologie provádí tichá volání, naleznete na stránce prediktivní vytáčení.

Další důvody pro tichá volání

Lidé používají telekomunikační zařízení pro neslyšící (TDD) a volání veřejných agentur by mohlo očekávat, že agentura, která je volána, odpoví pomocí TTY. Volající čeká na generování „tónů TTY“ po telefonní lince. Záznamník by měl umístit telefonní sluchátko do spojovacího modulu TTY a napsat cokoli („Hello, Go Ahead“), aby volající věděl, že je připojen. Je nevhodné, aby veřejné agentury, které mají TTY, zavěsily na tichý hovor.

Mnoho tichých hovorů je výsledkem procesu známého jako ping. To je velmi podobné internetový protokol (IP) ping, kde je záměrem zjistit, zda v místě určení žije. Toto často používají společnosti na čištění dat jako způsob odstraňování mrtvých telefonních čísel ze starých seznamů. Každé číslo je vytočeno a okamžitě zrušeno, pokud se zdá, že hovor probíhá; pokud není upuštěno dostatečně rychle, může dojít ke krátkému vyzvánění telefonu.

Telemarketing a britský DMA

Předpokládá se, že většinu, i když ne všech, tichých hovorů uskutečňují telemarketingové agentury.

Přibližně 10% uživatelů vytáčecích čísel ve Velké Británii jsou členy Asociace pro přímý marketing (DMA), což je průmyslová zájmová skupina pro telemarketing ve Velké Británii. Kodex chování DMA stanoví, že ne více než 5% hovorů denně by mělo být zticha. Mnoho skupin spotřebitelů to považuje za příliš vysoké a původně vedly kampaň za to, aby byla snížena na 3%.

Právní postavení ve Velké Británii

Neexistuje žádný zákon, který by prohlašoval tichá volání za nezákonná, ačkoli Zákon o komunikacích z roku 2003[1] uvádí:

„127.2 Osoba je vinna z trestného činu, pokud za účelem způsobení obtěžování, obtěžování nebo zbytečné úzkosti druhému

.../střih/...

c) trvale využívá veřejnou síť elektronických komunikací. “

V roce 2003 OFCOM vyšetřoval dvě samostatné společnosti, o nichž se věřilo, že dělají tiché hovory. Byli vyšetřováni podle této části legislativy, protože se věřilo, že „způsobují mrzutost, nepříjemnosti nebo zbytečnou úzkost“. Byla vydána neoficiální varování, ale OFCOM nevyužil pravomoci, které mu byly dány zákonem, až do 3. května 2005, kdy vydal „oznámení“ (oficiální písemné varování) jedné ze společností. Podmínky oznámení ukládaly maximální podíl 5% tichých hovorů.

Dne 1. března 2006 OFCOM zveřejnil své revidované zásady[2] vyžadující to

  • Opuštěné hovory musí obsahovat zaznamenanou zprávu o volání společnosti.
  • Identifikace volajícího musí být prezentovány na všech odchozích hovorech z call center využívajících automatizované volací systémy.
  • Opuštěné telefonní hovory by neměly být znovu vytočeny po dobu alespoň 72 hodin, pokud není k dispozici specializovaná osoba.
  • Sazby za opuštěné hovory musí být v kterémkoli 24hodinovém období nižší než 3%.
  • Musí být vedeny vhodné záznamy.

OFCOM rovněž oznámila, že dokončila vyšetřování sedmi společností v souvislosti s tichými hovory. Na čtyři z nich byla vydána oznámení, která ukládají nový limit 3% opuštěných hovorů. Pro stejné plnění byl zajištěn závazek (bez úředního oznámení) od jiné společnosti. Jednání šesté společnosti nepředstavovalo trvalé zneužití. Konečná společnost přestala přijímat smlouvy o odesílání nevyžádané faxové komunikace.

Dne 3. listopadu 2006 společnost Ofcom zveřejnila prohlášení, ve kterém uvádí, že podniká kroky proti 4 společnostem.

  • Carphone Warehouse plc;
  • Brakenbay Kitchens Ltd;
  • Space Kitchens Ltd; a
  • IDT Direct Ltd (obchoduje jako tukan).

Úplné oznámení je na OFCOM.org.uk.[3]

V roce 2008 byla Barclaycard v době 50 000 liber pokutována maximální pokutou. Byla zahájena vládní konzultace s cílem zvýšit maximální pokutu s návrhy z 250 000 GBP na 2 000 000 GBP.

1. února 2011 vstoupila v platnost nová legislativa s maximální pokutou 2 000 000 GBP pro společnosti, které vydávají tiché hovory vícekrát denně stejnému zákazníkovi.

Velká část obtěžujících telemarketingových hovorů do Velké Británie však bohužel pochází z Velké Británie, a proto nepodléhají regulaci OFCOM.

Zpráva Žádný agent k dispozici (NAA)

Jedním z řešení tichých hovorů je, aby marketingové organizace přehrály nahranou zprávu do spotřebitel s vysvětlením, proč hovor mlčel a proč nebyl k dispozici žádný agent. The průmysl, vedená DMA, tomu dlouho odolávala, protože se předpokládalo, že to bude podle článku 19 Smlouvy označeno jako nezákonné. Předpisy o ochraně osobních údajů a elektronických komunikacích (směrnice ES) 2003 (PERC):

„Používání automatizovaných volacích systémů19. - (1) Osoba nesmí přenášet ani iniciovat přenos komunikace obsahující zaznamenané údaje pro účely přímého marketingu prostřednictvím automatizovaného volacího systému, s výjimkou okolností uvedených v odstavci (2). "

(Další pokyny[4] na PERC 2003)

Po rozsáhlé kampani od spotřebitele jménem David Hickson[5] průmysl přezkoumal svou pozici a začal záležitost dále vyšetřovat.

Soukromá poradenská společnost kontaktovala 13. července 2005 komisaře pro informace a obdržela potvrzení, že zpráva NAA je přijatelná,[6] za podmínky, že samotná zpráva neobsahuje žádné marketingové informace. Dne 25. července 2005 poté tato poradenská společnost vydala rámec, který pomáhá call centrům implementovat zprávu NAA s názvem Kód dobrovolného vytáčení.[7]

Mnoho lidí však věřilo, že i když byla zpráva NAA legální z hlediska PERC, OFCOM stále mohl zjistit, že jde o trvalé zneužití.

Dne 17. srpna 2005 obdržel poslanec John Hemming od OFCOM potvrzení, že používání zprávy NAA nebude označováno jako trvalé zneužití, a neexistovala rozšířená víra, že OFCOM dospěje k závěru, že šest společností, které vyšetřuje, by mělo přestat provádět tiché hovory a používat místo toho informační zprávu.

OFCOM neuvedl, jaké množství NAA je přijatelné. Dne 18. srpna 2005 se DMA zavázala aktualizovat svůj kód.

Reference

  1. ^ OPSI.gov.uk
  2. ^ OFCOM.org.uk Archivováno 17. Prosince 2006 v Wayback Machine
  3. ^ OFCOM.org.uk Archivováno 5. února 2007 na Wayback Machine
  4. ^ Informationcommissioner.gov.uk Archivováno 30. Září 2005 v Wayback Machine
  5. ^ Users.waitrose.com
  6. ^ Darrylbeckford.co.uk Archivováno 11. Března 2007 v Wayback Machine
  7. ^ Darrylbeckford.co.uk Archivováno 15. června 2009 v Wayback Machine