Reputační marketing - Reputation marketing

The reputační marketing pole se vyvinulo z manželství polí řízení reputace a marketing značky, a zahrnuje reputaci značky, která je ověřována online v reálném čase spotřebiteli, kteří nechávají online recenze a citují zkušenosti sociální sítě. S popularitou sociálních médií v pověsti nového tisíciletí se prověřování změnilo z ústního na digitální platformu a nutilo podniky přijímat aktivní opatření, aby zůstaly konkurenceschopné a ziskové.

Dopad

Studie provedená uživatelem Neilsen v roce 2012 naznačuje, že 70% spotřebitelů důvěřuje online recenzím (o 15% více než v roce 2008), což je jen na osobní doporučení.[1] To dává důvěryhodnost sociální důkaz teorie; nejvíce skvěle studoval Muzafer Sherif, a zdůrazněn jako jeden ze šesti principů přesvědčování ze strany Robert Cialdini. Zvyšující se počet recenzních webů jako např Yelp a ConsumerAffairs upoutal pozornost Harvardská obchodní škola který provedl studii online recenzí a jejich dopadů na restaurace. Studie zjistila, že jednohvězdičkový nárůst hodnocení Yelp vede k 5–7% zvýšení výnosů restaurací, což má zásadní dopad na místní restaurace a menší dopad na velké řetězce[2] Podobná studie provedená v UC Berkeley uvádí, že zlepšení o půl hvězdičky v hodnocení pěti hvězdiček by mohlo zvýšit o 30-49% vyšší pravděpodobnost, že restaurace vyprodá večerní křesla.[3]

Reputační marketing je často spojován s řízení reputace a je vnímán jako prostředek k řešení negativních recenzí. Marketing reputace se však liší tím, že se snaží řídit pozitivní zpětnou vazbu jako způsob, jak přilákat nové zákazníky.[4] Reputační marketing není nová strategie. The Lepší obchodní kancelář existuje od roku 1912 a je jednou z nejpozoruhodnějších a nejznámějších organizací pro kontrolu spotřebitele.[5] Vzhledem k přebytku stránek s recenzemi sociálních médií, které mají průměrní spotřebitelé k dispozici, jsou podniky nuceny pečlivě sledovat jejich reputaci a hledat nové a kreativní způsoby, jak využívat sociální média k udržení konkurenceschopnosti v dnešní ekonomice.[4]

Vliv sociálních sítí

Online recenze mají obrovský vliv na nákupy spotřebitelů, protože si mohou přečíst hodnocení a názory na položky, které zvažují. Amazonka byla první společností, která vyzvala spotřebitele, aby zveřejňovali recenze na internetu[6] a mnoho dalších od té doby udělalo totéž. Průměrný zákazník považuje sociální média za důvěryhodnější než marketing generovaný značkou, díky čemuž jsou sociální média efektivnější než televizní reklamy, reklamní cedule a internetové bannery při získávání potenciálních spotřebitelů; recenze od lidí, které spotřebitel nezná, jsou však pouze 2% účinné.[7]

Níže uvedený graf ukazuje nejsledovanější weby s recenzemi roku 2017 Alexa:[8]

Zkontrolovat webPrům. Měsíční provoz v USA
Moje firma na Googlu158,03 milionu
Facebook85,57 milionu
Amazonka85,44 milionu
Yelp40,47 milionu
Trip Advisor28,27 milionu
Yellowpages10,5 milionu
BBB (Better Business Bureau)6,15 milionu
Manta6,48 milionu
Seznam Angies5,44 milionu
Foursquare3,67 milionu

Dopady na podniky

Online pověst firmy může mít zásadní dopad na její úspěch nebo neúspěch, přičemž více než 3 z každých 4 lidí upřednostňují pozitivně hodnocené podniky před těmi negativními. Dopad negativních recenzí může dokonce ovlivnit schopnost podniku zajistit finanční pomoc, protože banky a další finanční instituce kontrolují online hodnocení společnosti jako součást procesu podávání žádosti.[9] V dnešní neveřejné sociální společnosti by bylo pravděpodobné, že by na něčí podnikání mohlo mít vliv to, co o něm lidé říkají, jeho majitel nebo zaměstnanci online.[10]

Reputační marketing a budování dobré pověsti online jsou zásadně důležité. Nejedná se však o samostatné růstové strategie. Reputační marketing přináší nejpozitivnější výnosy ve spojení s dalšími online a offline marketingovými snahami, protože účinnost těchto snah se zvyšuje díky dobré pověsti. Popularita chytré telefony díky nim je téměř zásadní, aby podniky byly přátelské k mobilním telefonům, a to díky možnosti volání a volání, mapy a okamžité kontroly.[11] Ačkoliv potravinářský průmysl Zdá se, že je nejvíce ovlivněna online recenzemi, odborníci předpovídají, že lékaři, dodavatelé, chirurgové, účetní a mnoho dalších místních podnikatelů uvidí stále více online recenzí kvůli změnám ve vyhledávačích.[12]

Ekonomický dopad

Výhody online platforem pro ekonomiku podporují předpovědi ekonomické teorie, přičemž většina spotřebitelů upřednostňuje pohodlí, možnosti kupujících a volný přístup k informacím.[13] Hodnocení a recenze produktů jsou důležitým faktorem při výběru produktů a služeb spotřebiteli, přičemž hodnocení produktů (obvykle ve hvězdách) přitahuje zákazníky, zatímco osobní recenze mají větší dopad na skutečné rozhodnutí o nákupu.[Citace je zapotřebí ] U společností, které mají pozitivní recenze, se výdaje zvyšují o více než 30%. Společnosti s negativními recenzemi mohou čelit podstatnému poklesu spotřebitelského provozu.[14] Výzkum prováděný v EU Spojené království podle Barclays pohled na to, jak by větší reakce podniků na zvýšení zpětné vazby od zákazníků zlepšily výkonnost podnikání, ukazuje, že ekonomický výkon by mohl mezi lety 2016 a 2026 růst o dalších 0,07%. Účinky by mohly vést ke zvýšení ekonomického výkonu Spojeného království o 555 milionů GBP (747 milionů USD) ročně nad průměrnou rychlostí růstu do roku 2026.[15]

Reference

  1. ^ Grimes, Marisa (10. dubna 2012). „NIELSEN: GLOBÁLNÍ SPOTŘEBITELÉ„ DŮVĚŘUJÍ „ZÍSKANÉ“ REKLAMĚ RŮSTU VÝZNAM. nielsen.com.
  2. ^ Luca, Michael. „Recenze, pověst a výnosy: Případ Yelp.com“ (PDF). Harvardská obchodní škola. Citováno 14. ledna 2013.
  3. ^ Ferenstein, Gregory. „Studie Berkeley: Změna hvězdičky v hodnocení Yelp může způsobit nebo rozbít restauraci“. TechCrunch. Citováno 14. ledna 2013.
  4. ^ A b Olenski, Steve. „Proč by si značky měly myslet na reputační marketing, nikoli na správu reputace, aby vyhrály budoucnost“. Forbes. Citováno 2017-12-04.
  5. ^ Daisyme, Peter (10.06.2016). „Top 10 nástrojů pro reputační marketing“. Podnikatel. Citováno 2017-12-04.
  6. ^ „Rostoucí význam pověsti a recenzí pro místní podniky a proč se místní podniky musí nejprve zaměřit na pověst (infografika)“. Archivovány od originál dne 2013-12-15.
  7. ^ Castellano, Sylvaine; Dutot, Vincent (2017). „Zkoumání vlivu E-Word-of-úst na e-reputaci“. Mezinárodní studia managementu a organizace. 47: 42–60. doi:10.1080/00208825.2017.1241088.
  8. ^ „Nejlepší stránky v USA - Alexa“. www.alexa.com. Citováno 2017-12-05.
  9. ^ McRoy, James. „Reputační marketing - Glass Frog Digital, pokročilé marketingové služby se zaručenými výsledky“. Glass Frog Digital, pokročilé marketingové služby se zaručenými výsledky. Citováno 2017-12-04.
  10. ^ Botsman, Rachel (2012-08-20). „Vítejte v nové reputační ekonomice“. Wired UK. Citováno 14. ledna 2013.
  11. ^ Metcalfe, Scott. „Proč by správa reputace měla být vaší nejvyšší marketingovou prioritou“. Přesvědčit a převést. Citováno 14. ledna 2013.
  12. ^ Metcalfe, Scott. „Využití síly sociálního důkazu k rozvoji vašeho místního podnikání“. WebROI. Citováno 14. ledna 2013.
  13. ^ Výhody online platforem. https://www.oxera.com/getmedia/84df70f3-8fe0-4ad1-b4ba-d235ee50cb30/The-benefits-of-online-platforms-main-findings-(October-2015).pdf.aspx?ext=.pdf: Oxera. 2015. s. 30.CS1 maint: umístění (odkaz)
  14. ^ „Průzkum: 90% zákazníků říká, že rozhodnutí o nákupu je ovlivněno online recenzemi“. Marketingová země. 2013-04-09. Citováno 2017-12-04.
  15. ^ Saul, Mike (květen 2016). „Ekonomika zpětné vazby“ (PDF). Barclays.