Průzkum spokojenosti zákazníků - Customer satisfaction research
 | Tento článek má několik problémů. Prosím pomozte vylepši to nebo diskutovat o těchto problémech na internetu diskusní stránka. (Zjistěte, jak a kdy tyto zprávy ze šablony odebrat) (Zjistěte, jak a kdy odstranit tuto zprávu šablony)
|
Spokojenost zákazníků výzkum je ta oblast marketingový výzkum, inteligence zákazníků, a analytika zákazníků která se zaměřuje na vnímání zákazníků při nakupování nebo nákupu Zkušenosti.
Společnosti mají zájem porozumět tomu, co si jejich zákazníci myslí o jejich nakupování nebo nákupu, protože hledání nových zákazníků je obecně nákladnější a obtížnější než obsluha stávajících nebo opakovaných zákazníků.
Druhy výzkumu
Popisný nebo dokumentární výzkum
Mnoho spokojenost zákazníků studie jsou záměrně nebo neúmyslně pouze popisné, protože poskytují rychlý pohled na postoje zákazníků. Pokud je studijní nástroj pravidelně podáván skupinám zákazníků, lze vytvořit popisný obraz spokojenosti zákazníků v čase („sledování“ nebo kohorta studie ).[1]
Inferenční nebo modelový výzkum
Mimo dokumentární typy prací jsou studie, které se pokoušejí pochopit, proč mají zákazníci vnímání, která dělají, a co lze udělat pro změnu těchto vnímání. Zatímco studie založené na modelech také poskytují snímky postojů zákazníků, výsledky těchto studií jsou silnější, protože představují firmě doporučení, jak zlepšit spokojenost zákazníků. Tyto studie často firmám také dávají prioritu různých doporučených akcí. Inferenční studie lze také provést jako sledovací studie. Když to uděláte, může firma získat přehled o tom, jak se mění hnací síly spokojenosti zákazníků, kromě dokumentování úrovní a oblastí spokojenosti zákazníků.
Metody
Kvantitativní studie i kvalitativní studie jsou zásadní pro pochopení spokojenosti zákazníků.
Kvantitativní výzkumné studie
Kvantitativní studie umožnit firmě rozvíjet porozumění „velkého obrazu“ zkušeností svých zákazníků na základě relativně malého počtu rozhovorů. Tento vzorek Pokud mají být výsledky studie považovány za reprezentativní pro skupinu zákazníků jako celek, musí být pečlivě navrženy a nakresleny zákazníky společnosti. Ve většině případů jsou výsledky kvantitativních studií založeny na odpovědích relativně velkého počtu rozhovorů. V závislosti na velikosti populace a požadovaném rozsahu segmentace může být „velká“ pouze 50 odpovědí nebo se může pohybovat od několika set do tisíců rozhovorů. Poštovní, telefon - na základě a (více nedávno) Internet průzkumy a související zákazník sběr dat.
Kvalitativní výzkumné studie
Kvalitativní studie používají firmy k podrobnějšímu a / nebo neomezenému porozumění zkušenostem zákazníků. Ve většině případů jsou výsledky kvalitativních studií založeny na desítkách rozhovorů. Kvalitativní studie nejsou navrženy tak, aby poskytovaly vhledy, které lze promítnout do populace zákazníků: kvalitativní studie se používají k počátečnímu prozkoumání zkušeností a témat nebo k hlubšímu prozkoumání příčin vnímání zákazníků. Běžnými příklady kvalitativních studií jsou focus groups (skupinové hloubkové rozhovory) a „individuální“ (individuální hloubkové rozhovory).
Viz také
- Spokojenost zákazníků
- Kvantitativní marketingový průzkum
- Kvalitativní výzkum
- Online panel
- Kvalita služeb
- SERVQUAL