Technika kritických incidentů - Critical Incident Technique - Wikipedia

The Technika kritických incidentů (nebo CIT) je sada postupů používaných pro sběr přímých pozorování lidské chování které mají zásadní význam a splňují metodicky stanovená kritéria. Tato pozorování se poté sledují jako mimořádné události, které se pak používají k řešení praktických problémů a jejich širšímu rozvoji psychologický zásady. Kritický incident lze popsat jako incident, který přispívá - buď pozitivně, nebo negativně - k aktivitě nebo jevu. Kritické události lze shromáždit různými způsoby, ale respondenti jsou obvykle požádáni, aby vyprávěli příběh o zkušenosti, kterou zažili.

CIT je flexibilní metoda, která se obvykle opírá o pět hlavních oblastí. Prvním z nich je určení a přezkoumání incidentu, poté zjišťování skutečností, které zahrnuje shromažďování podrobností o incidentu od účastníků. Po shromáždění všech faktů je dalším krokem identifikace problémů. Poté může být rozhodnuto o tom, jak vyřešit problémy na základě různých možných řešení. Posledním a nejdůležitějším aspektem je hodnocení, které určí, zda vybrané řešení vyřeší hlavní příčinu situace a nezpůsobí žádné další problémy.

Dějiny

Studie o Sir Francis Galton prý položili základ techniky kritických incidentů, ale je to práce plukovníka John C. Flanagan, která vyústila v současnou formu CIT. [1]Flanagan definoval techniku ​​kritických incidentů jako:

[A] soubor postupů pro sběr přímých pozorování lidského chování takovým způsobem, aby se usnadnila jejich potenciální užitečnost při řešení praktických problémů a rozvoji širokých psychologických principů ... Incidentem se rozumí jakákoli specifikovatelná lidská činnost, která je sama o sobě dostatečně úplná umožnit vyvození závěrů a předpovědí o osobě provádějící úkon. Kritický incident musí nastat v situaci, kdy se pozorovatelovi zjevně zdá jasný účel nebo záměr činu a kde jsou jeho důsledky dostatečně jednoznačné, aby o jeho účincích nebylo pochyb.[2]

Flanaganova práce byla prováděna v rámci leteckého psychologického programu [3] z Armáda Spojených států vzdušné síly v době druhá světová válka, kde Flanagan provedl řadu studií zaměřených na rozlišení efektivního a neefektivního pracovního chování. Flanagan pokračoval a našel Americké instituty pro výzkum pokračování v používání techniky kritických incidentů v různých výzkumech.[4] Od té doby se CIT rozšířil jako metoda k identifikaci požadavků na pracovní místa, vypracování doporučení pro efektivní postupy a stanovení kompetencí pro obrovské množství profesionálů v různých oborech. Zejména se používá ve služebním výzkumu.[5]

Hlavní použití

CIT lze použít při tréninku, návrh systémů a vyšetřování nehod. Je nedílnou součástí velkého měřítka analýza úkolů. Identifikuje nejnákladnější události ve složitém prostředí, kde lidé a stroje pracují jako systém. Jeho původ ve vyšetřování chyby pilota za války[2]328 a násl a další situace na život a na smrt znamená, že identifikuje hlavní priority v systému člověk-stroj nebo v jiné složité situaci zaměřené na akci. Tyto priority se pak promítnou do postupů pro výběr a výcvik a také (pokračování pilotního příkladu) do návrhu přístrojové desky v kokpitu.[6][7]

v zdravotní péče „CIT se používá v situacích, kdy jim přímé vyšetření klinického personálu a výzkumných pracovníků může pomoci lépe porozumět jejich rolím a pomoci jim řešit praktické problémy. CIT umožňuje klinickému personálu lépe porozumět jeho rolím v klinickém prostředí. Další výhodou je, že jim pomáhá získat lepší znalosti o jejich interakcích s pacienty a jinými lékaři. Pomáhá také klinickému personálu lépe porozumět jeho praxi z různých rolí (např. lékař, zdravotní sestřička, klinický pedagog, informátor zdravotní sestry, člen fakulty). Ve výzkumu ve zdravotnictví může být CIT dobrým zdrojem při identifikaci zkušeností pacienta v prostředí zdravotní péče, zkoumání rozměrů interakcí mezi pacientem a poskytovatelem a určování reakcí pacienta na nemoci a léčbu.

CIT je také široce používán v organizační vývoj jako výzkumná technika pro identifikaci organizačních problémů a je vhodná pro řízení znalostí v projektových organizacích.[8] CIT se používá jako technika pohovorů, kde se informátoři vyzývají, aby místo přímých otázek hovořili o neobvyklých organizačních událostech. Používání CIT zdůrazňuje zdůraznění zahrnutí obecných názorů na řízení a pracovní postupy, místo toho se zaměřuje na konkrétní události.

v průzkum trhu „CIT se v posledních deseti letech používá častěji. Ačkoli se metoda CIT poprvé objevila v marketingové literatuře před třiceti lety, zdá se, že hlavním katalyzátorem pro použití metody CIT ve výzkumu služeb byl Journal of Marketing studie provedená Bitnerem, Boomem a Tetreaultem (1990), která zkoumala zdroje spokojenosti a nespokojenosti při setkáních se službami. Protože Bitner a kol. článku se v marketingové literatuře objevilo téměř 200 studií CIT.[9]

CIT byl také použit ve studiích chování při hledání informací.[10][11][12]

Zaměstnání CIT může také umožnit konstrukci typických scénářů chování uživatelů při interakci s různými technologiemi, včetně informačních systémů. Za tímto účelem by měli vědci vyžadovat:

  1. příčina, popis a výsledek kritického incidentu;
  2. pocity a vnímání uživatelů ze strany situace;
  3. opatření přijatá během incidentu;
  4. případné změny v jejich budoucím chování.

Typické scénáře mohou být prezentovány vizuálně jako diagram nebo a kauzální model.[13]

Výhody a nevýhody

Identifikace možných problémů spojených s hlavními komplikacemi systému uživatele nebo produktu se doporučení CIT snaží zajistit, aby stejný typ situací nevedl k podobné ztrátě. Existují výhody i nevýhody použití této metody, jak je uvedeno níže.[Citace je zapotřebí ] Celkově se však ukázalo, že CIT je dobrou metodou od doby, kdy byla poprvé představena v roce 1954.[Citace je zapotřebí ] Za více než 50 let od zavedení metody bylo navrženo relativně málo úprav a v původním přístupu společnosti Flanagan byly provedeny pouze malé změny, což naznačuje přiměřenou robustnost.

Výhody

  • Flexibilní metoda, kterou lze použít ke zlepšení víceuživatelských systémů.
  • Údaje jsou shromažďovány z pohledu respondenta a jeho vlastními slovy.
  • Nenutí respondenty do žádného daného rámce.
  • Identifikuje i vzácné události, které by mohly uniknout jiným metodám, které se zaměřují pouze na běžné a každodenní události.
  • Užitečné, když nastanou problémy, ale příčina a závažnost nejsou známy.
  • Levná a poskytuje bohaté informace.
  • Zdůrazňuje funkce, díky nimž bude systém obzvláště zranitelný a může přinést velké výhody (např. Bezpečnost).
  • Lze použít pomocí dotazníků nebo rozhovorů.
  • Snadno pochopitelné.

Nevýhody

  • První problém pochází z typu hlášených incidentů. Technika kritických incidentů bude záviset na událostech, které si uživatelé pamatují, a bude také vyžadovat jejich přesné a pravdivé hlášení. Vzhledem k tomu, kritické události často spoléhají Paměť, incidenty mohou být nepřesné nebo dokonce nemusí být hlášeny.
  • Metoda má integrované předpětí vůči incidentům, ke kterým došlo nedávno, protože je snadnější si je vybavit.
  • Při popisu kritické události nemusí být respondenti zvyklí nebo ochotni věnovat čas vyprávění (nebo psaní) úplného příběhu.
  • Protože tato metoda je založena na událostech, neříká nic o každodenní situaci, takže není příliš reprezentativní.

Reference

  1. ^ Flanagan, John C. Psychologický bulletin, Sv. 51, č. 4, červenec 1954.
  2. ^ A b Stránka 327.
  3. ^ „Dr. Flanagan, který byl pověřen náborem dalších psychologů, byl požádán, aby vyvinul program Army Air Corp, a do konce války dohlížel na pověřování více než 150 psychologů. V jeho řadách byli někteří z nejlepších psychologů dne, včetně pěti nastávajících prezidentů Americké psychologické asociace a 11 členů jejího představenstva. Ke konci války se tato skupina psychologů podílela nejen na provádění výzkumu týkajícího se výběru a klasifikace pilotů, ale podílela se také na vývoj vzdělávacích programů a inženýrství lidských faktorů. “ http://www.apadivisions.org/division-19/publications/newsletters/military/2014/04/aviation-psychology.aspx, odstavec 6
  4. ^ Časová osa historie AIR, americké instituty pro výzkum http://www.air.org/page/air-history
  5. ^ Lisch, Ralf (2014). Měření výkonu služby. Praktický výzkum pro lepší kvalitu. Routledge. 147, 150–152. ISBN  9781472411914.
  6. ^ Fitts P.M. & Jones R.E 1947. Psychologické aspekty zobrazení přístrojů: I. Analýza 270 zkušeností „pilot-omyl“ při čtení a interpretaci leteckých přístrojů. Velitelství materiálu amerických vzdušných sil, zpráva č. TSEAA-694-12A.
  7. ^ Chapanis, Alphonse 1959. Výzkumné techniky v inženýrství člověka. Baltimore: Johns Hopkins Press, kapitola 3, Metody pro studium nehod a blízkých nehod.
  8. ^ Haussner et al (2018). „Zkoumání mezinárodně provozovaných stavebních projektů pomocí techniky kritických incidentů“. Journal of Management in Engineering 34(5).
  9. ^ Gremlerův článek v Journal of Service Research, Sv. 7, č. 1, srpen 2004.
  10. ^ „Jak vyšší manažeři získávají a používají informace při skenování prostředí“ od Ethel Auster a Chun Wei Choo (1996).
  11. ^ „Informační zdroje používané právníky při řešení problémů: empirický průzkum“ Margaret Ann Wilkinson (2001).
  12. ^ „Kdy je„ dost “dost? Modelování chování při vyhledávání a zastavení informací u vyšších správců umění“ od Lisla Zacha (2004).
  13. ^ Serenko, A. (2006). „Použití agentů rozhraní pro e-mailová upozornění při kritických událostech“. International Journal of Human-Computer Studies 64(11): 1084–1098.

Bibliografie

Příklady v informatice / případové studie

externí odkazy