Technická podpora - Technical support

Tento článek má několik problémů. Prosím pomozte vylepši to nebo diskutovat o těchto problémech na internetu diskusní stránka. (Zjistěte, jak a kdy tyto zprávy ze šablony odebrat) tento článek potřebuje další citace pro ověření. Prosím pomozte vylepšit tento článek podle přidávání citací ke spolehlivým zdrojům. Zdroj bez zdroje může být napaden a odstraněn. Najít zdroje: "Technická podpora"  – zprávy  · noviny  · knihy  · učenec  · JSTOR (Února 2015) (Zjistěte, jak a kdy odstranit tuto zprávu šablony) tento článek případně obsahuje původní výzkum. Prosím vylepši to podle ověřování vznesené nároky a přidání vložené citace. Výroky sestávající pouze z původního výzkumu by měly být odstraněny. (Březen 2018) (Zjistěte, jak a kdy odstranit tuto zprávu šablony) (Zjistěte, jak a kdy odstranit tuto zprávu šablony)

AT&T Mobility dříve poskytoval technickou podporu pro některé z nich mobilní telefony prostřednictvím středisek podpory zařízení.

Technická podpora (často zkráceno na technická podpora) odkazuje na služby které subjekty poskytují uživatelům technologických produktů nebo služeb. Obecně platí, že technická podpora poskytuje pomoc týkající se konkrétních problémů s produktem nebo službou, spíše než poskytování školení, poskytování nebo přizpůsobení produktu nebo jiných služeb podpory. Většina společností nabízí technickou podporu pro služby nebo produkty, které prodávají, a to buď v ceně, nebo za příplatek. Technickou podporu může poskytnout společnost telefon, e-mailem, živý podpůrný software, živý chat nebo webová stránka nebo jiné nástroje, pomocí kterých mohou uživatelé incident zaznamenat. Větší organizace mají často k dispozici svým zaměstnancům interní technickou podporu pro řešení problémů souvisejících s počítačem. Internet může být také dobrým zdrojem pro volně dostupnou technickou podporu, kde zkušení uživatelé pomozte uživatelům najít řešení jejich problémů.^{[není ověřeno v těle ]} Některé společnosti poskytující služby založené na poplatcích navíc účtují poplatky za prémiové služby technické podpory.^[1]

Pokrytí podpory

Technická podpora může být poskytována různými technologiemi v závislosti na situaci. Přímé otázky lze například řešit pomocí telefonních hovorů, SMS, online chatu, fór podpory, e-mailu nebo faxu; základní softwarové problémy lze řešit telefonicky nebo stále častěji pomocí služeb vzdáleného přístupu; složitější problémy s hardwarem bude možná nutné řešit osobně.

Kategorie technické podpory

Přivolat

Tento typ technické podpory je v odvětví služeb velmi běžný.^{[Citace je zapotřebí ]} Je také známá jako IT podpora „Čas a materiály“ (T&M).^{[Citace je zapotřebí ]} Zákazník platí za materiál (pevný disk, paměť, počítač, digitální zařízení atd.) A také platí technikovi na základě předem sjednané sazby, když dojde k problému.^{[Citace je zapotřebí ]}

Blokovat hodiny

Blokové hodiny umožňují klientovi předem nakoupit několik hodin za dohodnutou cenu. I když se běžně používá k nabídce snížené hodinové sazby, může to také jednoduše být standardní nesnížená sazba nebo představovat minimální poplatek účtovaný klientovi před poskytnutím služby.^{[původní výzkum? ]} Předpokladem tohoto typu podpory je, že si zákazník zakoupil pevně stanovený počet hodin, které lze používat buď za měsíc, nebo za rok. To jim umožňuje flexibilitu využívat hodiny podle libosti bez nutnosti papírování a potíží s placením více účtů.^{[Citace je zapotřebí ]}

Spravované služby

Spravované služby znamená, že společnost bude průběžně dostávat seznam přesně definovaných služeb s přesně definovanými „dobami odezvy a řešení“ za pevnou sazbu nebo paušální poplatek. To může zahrnovat například 24/7 monitorování serverů, 24/7 podpora podpora každodenních problémů s počítačem a návštěvy na místě ze strany a technik když problémy nelze vyřešit na dálku.^{[Citace je zapotřebí ]} Některé společnosti nabízejí také další služby jako projektový management, zálohování a zotavení po katastrofě a správa prodejců za měsíční cenu. Společnosti, které nabízejí tento typ technické podpory, jsou známé jako poskytovatelé spravovaných služeb.

Crowdsourced technická podpora

Mnoho společností a organizací poskytuje diskusní fóra interakce uživatelů jejich produktů; taková fóra umožňují společnostem snížit náklady na podporu^[2] bez ztráty výhody zpětné vazby od zákazníků.

Svépomoc

Téměř všechny technologické značky a poskytovatelé služeb poskytují uživatelům bezplatný přístup k bohaté knihovně řešení technické podpory. Jedná se o obrovské databáze podrobných řešení, ale pokud navštívíte stránky podpory velkých značek, řešení jsou častěji pouze pro jejich produkty. Další metodou získání technické podpory, která si získala popularitu, je postupovat podle kroků pro řešení potíží uvedených ve videu podpory.

Outsourcing technické podpory

S rostoucím využíváním technologií v moderní době roste požadavek na poskytování technické podpory. Mnoho organizací vyhledává svá oddělení technické podpory nebo call centra v zemích nebo regionech s nižšími náklady. Dell byla mezi prvními společnostmi, které v roce 2001 zadaly svá oddělení technické podpory a zákaznických služeb do Indie.^[3] Rovněž došlo k růstu společností specializujících se na poskytování technické podpory dalším organizacím. Tito jsou často označováni jako MSPs (Managed Service Providers).^[4]

Pro podniky, které potřebují poskytnout technickou podporu, outsourcing jim umožňuje udržovat vysokou dostupnost služby. Taková potřeba může být výsledkem špiček v objemu hovorů během dne, období vysoké aktivity v důsledku zavádění nových produktů nebo servisních balíků údržby nebo požadavku poskytovat zákazníkům vysokou úroveň služeb za nízké náklady pro podnik. Pro podniky, které potřebují aktiva technické podpory, outsourcing umožňuje jejich hlavním zaměstnancům více se soustředit na svou práci za účelem udržení produktivity.^[5] Umožňuje jim také využívat specializovaný personál, jehož technický znalostní báze a zkušenosti mohou přesahovat rámec podnikání, a poskytovat tak jejich zaměstnancům vyšší úroveň technické podpory.

Víceúrovňová technická podpora

Technická podpora se často dělí na úrovně nebo úrovně, aby lépe sloužila obchodní nebo zákaznické základně. Počet úrovní, které podnik používá k organizaci své skupiny technické podpory, závisí na potřebách podniku, pokud jde o jejich schopnost dostatečně sloužit svým zákazníkům nebo uživatelům. Důvodem poskytování víceúrovňového podpůrného systému namísto jedné obecné podpůrné skupiny je poskytovat nejlepší možnou službu co nejefektivnějším možným způsobem. Úspěch organizační struktury závisí na porozumění technikům ohledně jejich úrovně odpovědnosti a závazků, jejich závazků ohledně doby odezvy zákazníka a od toho, kdy a na jaké úrovni vhodně eskalovat problém.^[6] Společná struktura podpory se točí kolem třístupňového systému technické podpory.

Úroveň 0

Úroveň 0 (nebo svépomoc) má podobu „wiki“, chatbotů, digitálních virtuálních asistentů nebo často kladených otázek, které uživatelům umožňují přístup k informacím a jejich řešení samy, než aby se kvůli řešení museli obrátit na místní Helpdesk nebo Service Desk. .

Úroveň 1

Úroveň I (nebo úroveň 1, zkráceně T1 nebo L1) je počáteční úroveň podpory odpovědná za základní problémy se zákazníky. Je synonymem pro podporu první linie, podporu úrovně 1, podporu front-end, linku podpory 1 a různé další nadpisy označující funkce technické podpory základní úrovně.^{[Citace je zapotřebí ]} Prvním úkolem specialisty úrovně I je shromáždit informace o zákazníkovi a určit problém zákazníka analýzou příznaků a zjišťováním základního problému.^[6] Při analýze příznaků je to důležité pro technik identifikovat, čeho se zákazník snaží dosáhnout, aby nebyl zbytečně plýtván časem „pokusem vyřešit problém místo problému“. ^[6]

Tato úroveň by měla shromažďovat co nejvíce informací od koncového uživatele. Tyto informace mohou být název počítačového systému, název obrazovky nebo název zprávy, chybová nebo varovná zpráva zobrazená na obrazovce, jakékoli soubory protokolů, snímky obrazovky, všechna data použitá koncovým uživatelem nebo jakákoli řada kroků použitých koncovým uživatelem atd. Tyto informace je třeba zaznamenat do systému pro sledování nebo protokolování problémů. Tyto informace jsou užitečné pro analýzu příznaků k definování problému nebo problému.^{[Citace je zapotřebí ]}

Jakmile je zjištěna identifikace základního problému, může specialista začít třídit možná dostupná řešení. Specialisté technické podpory v této skupině se obvykle zabývají přímými a jednoduchými problémy, zatímco „mohou používat nějaký druh nástroje pro správu znalostí“.^[7] To zahrnuje metody řešení potíží, jako je ověřování fyzická vrstva problémy, řešení problémů s uživatelským jménem a heslem, odinstalování / přeinstalování basic softwarové aplikace, ověření správného nastavení hardwaru a softwaru a pomoc s navigací v nabídkách aplikací. Pracovníci na této úrovni mají základní obecné znalosti o produktu nebo službě a nemusí vždy obsahovat kompetence potřebné pro řešení složitých problémů.^[8] Cílem této skupiny je nicméně zvládnout 70–80% problémů uživatelů, než zjistí, že je nutné problém eskalovat na vyšší úroveň.^[8]

V jiných průmyslových odvětvích (jako je bankovnictví, kreditní karty, mobilní telefonování atd.) Zajišťuje podporu první úrovně call centrum, které provozuje rozsáhlé pracovní hodiny (nebo 24/7). Toto call centrum funguje jako „počáteční jímka“ pro požadavky uživatelů a v případě potřeby vytváří incident, který informuje ostatní obchodní týmy / jednotky o splnění požadavku uživatele (například blokování používání odcizených kreditních karet nebo mobilních telefonů).^{[Citace je zapotřebí ]} V některých průmyslových odvětvích^{[který? ]} podpora první linie vyžaduje spíše znalost produktů, podmínek a podmínek nabízených podnikem, než samotné technické informace (maloobchod / velkoobchod). Většina ISP nabízí pouze podporu úrovně 1.^{[Citace je zapotřebí ]}

Úroveň 2

Úroveň II (nebo úroveň 2, zkráceně T2 nebo L2) je podrobnější úroveň technické podpory než úroveň I, a proto stojí více, protože technici mají větší zkušenosti a znalosti o konkrétním produktu nebo službě. Je synonymem pro podporu úrovně 2, linku podpory 2, podporu na administrativní úrovni a různé další nadpisy označující pokročilou techniku řešení problémů a analytické metody. Technici v této oblasti znalostí jsou zodpovědní za pomoc personálu I. úrovně při řešení základních technických problémů a za prozkoumání vyvýšených problémů potvrzením platnosti problému a hledáním známých řešení souvisejících s těmito složitějšími problémy.^[8] Nicméně před řešení problémů procesu, je důležité, aby technik zkontroloval pracovní příkaz, aby zjistil, co již technik Tier I dosáhl a jak dlouho technik pracuje s konkrétním zákazníkem. Jedná se o klíčový prvek při plnění potřeb zákazníků i podniků, protože umožňuje technikovi stanovit prioritu procesu odstraňování problémů a správně spravovat jeho čas.^[6]

Tento tým potřebuje shromáždit informace, jako je název programu nebo aplikace, která selhala, jakékoli podrobnosti týkající se databáze (název tabulky, název pohledu, název balíčku atd.) Nebo API (Rozhraní pro programování aplikací ) jména. Tyto podrobnosti jsou užitečné pro podporu úrovně 3.^{[Citace je zapotřebí ]}

Pokud je problém nový a / nebo pracovníci z této skupiny nemohou určit řešení, jsou zodpovědní za povýšení tohoto problému na skupinu technické podpory úrovně III. Mnoho společností může navíc specifikovat, že tato řešení provádí určitá řešení potíží, aby pomohla zajistit řešení složitosti náročného problému poskytnutím zkušených a znalých techniků. To může zahrnovat mimo jiné instalace na místě nebo výměnu různých hardwarových komponent, opravu softwaru, diagnostické testování nebo použití nástrojů pro dálkové ovládání k převzetí stroje uživatele za jediným účelem: odstraňování problémů a hledání řešení problém.^[6][9]

Úroveň 3

Úroveň III (nebo úroveň 3, zkráceně T3 nebo L3) je nejvyšší úrovní podpory ve třístupňovém modelu technické podpory odpovědném za řešení nejobtížnějších nebo pokročilých problémů. Je to synonymum pro podporu úrovně 3, podporu 3. řádku, podporu back-end, linku podpory 3, podporu vyšší třídy a různé další nadpisy označující řešení problémů a metody analýzy na úrovni odborníků. Tito jednotlivci jsou odborníky ve svých oborech a odpovídají nejen za pomoc jak pracovníkům úrovně I, tak úrovně II, ale také při výzkumu a vývoji řešení nových nebo neznámých problémů. Všimněte si, že technici úrovně III mají stejnou odpovědnost jako technici úrovně II za kontrolu pracovní zakázky a hodnocení času již stráveného se zákazníkem, aby byla práce upřednostněna a řízení času bylo dostatečně využito.^[6] Pokud je to vůbec možné, technik bude pracovat na vyřešení problému se zákazníkem, protože se může ukázat, že technici úrovně I a / nebo úrovně II jednoduše neobjevili správné řešení. Po narušení nových problémů však musí pracovníci úrovně III nejprve určit, zda problém vyřešit, nebo nikoli, a mohou vyžadovat kontaktní informace zákazníka, aby technik mohl mít dostatek času na vyřešení problému a nalezení řešení.^[8] Typickým pro vývojáře nebo někoho, kdo zná kód nebo backend produktu, je osoba podpory Tier 3.

Tento tým úrovně 3 může analyzovat kód a data pomocí informací z úrovní 1 a 2.^{[Citace je zapotřebí ]}

V některých případech může být problém tak problematický, že produkt nelze zachránit a musí být vyměněn. Takové extrémní problémy se také zasílají původním vývojářům k hloubkové analýze. Pokud se zjistí, že problém lze vyřešit, je tato skupina zodpovědná za návrh a vývoj jednoho nebo více kurzů, vyhodnocení každého z těchto kurzů v prostředí testovacích případů a implementaci nejlepšího řešení problému.^[8] Jakmile je řešení ověřeno, je doručeno zákazníkovi a zpřístupněno pro budoucí řešení problémů a analýzu.

Úroveň 4

Čtvrtá úroveň, i když se nepoužívá všeobecně, často představuje eskalační bod mimo organizaci. Úroveň IV (nebo úroveň 4, zkráceně T4 nebo L4) je obecně dodavatelem hardwaru nebo softwaru.^[10] V rámci systému pro správu podnikových incidentů je důležité pokračovat ve sledování incidentů, i když na ně prodejce reaguje, a Smlouva o úrovni služeb (SLA) může mít zvláštní ustanovení.^{[Citace je zapotřebí ]} Ve výrobní organizaci může čtvrtá úroveň představovat také výzkum a vývoj.^{[Citace je zapotřebí ]}

Vzdálená oprava počítače

Oprava vzdáleného počítače je metoda pro řešení problémů souvisejících se softwarem prostřednictvím vzdálená plocha připojení.^[11] Technici používají software, který jim umožňuje přístup na plochu uživatele přes internet. Se souhlasem uživatele může technik převzít kontrolu nad vstupy myši a klávesnice uživatele, přenášet různé diagnostické a opravné aplikace na plochu uživatele, spouštět skenování, instalovat antivirové programy atd. Pokud to vzdálená služba umožňuje, může technik dokonce restartovat the PC a vzdáleně se znovu připojte, abyste mohli pokračovat v práci bez pomoci uživatele.^{[Citace je zapotřebí ]}

Běžné opravy dostupné u poskytovatelů počítačové podpory online jsou počítačový virus a spyware odstranění, optimalizace počítače, Registr Windows opravit, ovladač zařízení problémy, Web související problémy a aktualizace zabezpečení systému Windows.^{[Citace je zapotřebí ]}

Za normálních okolností lze na dálku „opravit“ pouze software. Počítač s poškozenou hardwarovou komponentou (například a základní deska nebo pevný disk ) lze v některých případech diagnostikovat a vyřešit, ale musí být opraven nebo vyměněn na místě. Na vysoce dostupných nebo redundantních systémech nemusí selhání součásti nutně způsobit nepoužitelnost celého systému, protože ekvivalentní záložní součást může být vzdáleně aktivována, aby zaujala místo vadné součásti. V takových scénářích je však stále nutná případná výměna na místě, protože selhání záložní komponenty způsobí, že systém nebude použitelný.

Podvody

Běžný podvod obvykle zahrnuje a studený volající prohlašuje, že je z oddělení technické podpory ve společnosti jako Microsoft. Takové studené hovory se často uskutečňují z call centra sídlící v Indie uživatelům v Anglicky mluvící země, i když stále více tyto podvody fungují ve stejné zemi. Podvodník dá uživateli pokyn ke stažení a vzdálená plocha program a po připojení použijte sociální inženýrství techniky, které obvykle zahrnují Okna komponenty, aby přesvědčil oběť, že musí zaplatit, aby mohl být počítač opraven, a poté pokračuje v krádeži peněz z kreditní karty oběti.^[12]

Reference