StellaService - StellaService

StellaService
Soukromé
PrůmyslSlužby zákazníkům
Založený2009; Před 11 lety (2009)
New York City, New York, USA
ZakladateléJordan Leiser
John Ernsberger
Hlavní sídlo
New York City, New York, USA
SlužbyStella metriky
Stella Connect
webová stránkastellaservice.com

StellaService Inc. je a soukromě Americká informační a měřicí společnost s hlavní sídlo v New York City, New York.[1] Společnost měří a hodnotí služby zákazníkům výkon online společností v procesu auditovaném globální účetní a auditorskou firmou KPMG. Společnost byla založena v roce 2009 a vyrábí jak Stella Metrics (platforma pro mystery shopping), tak Stella Connect (systém zpětné vazby od zákazníků).

Pozadí společnosti

Společnost založili v roce 2009 Jordan Leiser a John Ernsberger, spolubydlící z univerzity Bucknell University a začleněna v roce 2010.[2] Leiser slouží jako výkonný ředitel StellaService a Ernsberger jako EVP prodeje a služeb. V roce 2013 společnost obdržela 15 milionů dolarů z řady B finančního kola vedeného společností Norwest Venture Partners.[3] Od tohoto roku společnost získala celkem 22,2 milionu USD na financování od investorů včetně Ventily baterie, Consigliere Brand Capital, DFJ Gotham Ventures, RRE Ventures.[4] V roce 2015 StellaService získala dalších 15 milionů dolarů od společností Toba Capital a Novel TMT,[5] v sérii C pod vedením Comcast Ventures.[6] Společnost má sídlo v New York City.[7]

Software

Stella metriky

Společnost zahájila Stella Metrics v únoru 2013, a software jako služba nabídka, která sdružuje vlastnická data společnosti pro online maloobchodníky.[8] Společnost se zaměřuje na měření výkonnosti zákaznických služeb maloobchodních a eCommerce společností. To se děje prostřednictvím najímání několika stovek nakupujících, kteří provádějí nákupy nebo vracení u společností v EU NÁS nebo Spojené království a poté měřit kvalitu doručení, rychlost vrácení peněz a doby odezvy prostřednictvím telefonu nebo e-mailu. Google také licencuje data StellaService a využívá je v systému hodnocení hvězdičkami používaném ve službě Google AdWords.[5] Kromě toho byla Stella Metrics také integrována do systému Google Merchant Profile.[7]

Společnost každý měsíc „zatěžuje“ asi tři sta metrik pro klientské společnosti na přibližně dvacet tisíc internetových transakcí. Klienti si mohou tyto údaje prohlédnout o sobě nebo o svých konkurentech.[9] Tento program byl označován jako služba mystery shopping.[10] StellaService použila tato data k vydání zpráv o trendech v oblasti zákaznických služeb v USA a Velké Británii, jako jsou výsledky nárůstu bezplatných přepravních postupů[11] využívání a účinnost sociálních médií jako platformy zákaznických služeb,[12] dodací lhůty[13] a množství pozdních balíčků během období velkého objemu přepravy, jako jsou svátky,[14] a doby čekání hovorů během období vysokého objemu hovorů.[15] Podle jejich zjištění také veřejně hodnotí společnosti.[16]

Stella Connect

Společnost vyrobila Stella Connect v roce 2015,[17] který zasílá zákazníkům e-maily s požadavky na zpětnou vazbu, včetně osobních údajů o zástupci, se kterým komunikovali, včetně fotografie a seznamu koníčků. Zákaznické sazby se opakují podle pětihvězdičkového systému a poskytují zákazníkům možnost povzbudit společnost, aby poskytovala zástupce malým dárkem výměnou za jakýkoli vysoce hodnocený zákaznický servis[1] které se mohou pohybovat od oběda po dárkové karty nebo jiné položky podle výběru zákazníka.[18] Tato zpětná vazba se odesílá přímo zástupci zákazníka, který byl hodnocen, a na řídicí panel v reálném čase, kde vedení může průběžně sledovat výkon zaměstnanců.[17] Míra odezvy zákazníků byla v průměru 40-50%.[19]

Klienti a uznání

Od roku 2011 zahrnují webové stránky zobrazující StellaService Seal Zappos.com, Diapers.com a 1-800-Flowers.com.[20] Mezi další klienty patří Walmart a Abercrombie & Fitch.[21] V květnu 2013 společnost oznámila víceletou dohodu s Google Inc..[22] Hodnocení a data společnosti StellaService jsou licencovány společností Google v několika nabídkách, včetně programu Google Trusted Stores. V březnu 2013 společnost získala grant ve výši 250 000 USD od společnosti New York City Economic Development Corporation přemístit a najmout v Manhattanská finanční čtvrť jako součást Take the H.E.L.M. program.[23]

Reference

  1. ^ A b Jason Del Rey (10. února 2016). „Nástroj pro spokojenost zákazníků, který ve skutečnosti funguje? Jet.com si myslí, že je nalezen“. Překódovat.
  2. ^ Creamer, Matthew (29. března 2011) „StellaService se snaží dát e-tailerům důvěryhodnost, po které touží“. Věk reklamy.
  3. ^ Bill Briggs (21. července 2015). „StellaService získává 15 milionů dolarů“. Internetový prodejce.
  4. ^ Stangel, Luke (30. května 2013) „Google zavádí hodnocení zákaznických služeb elektronického obchodu“. Obchodní deník Silicon Valley.
  5. ^ A b Jason Del Rey (15. července 2015). „StellaService, Nielsen pro zákaznický servis, získává dalších 15 milionů dolarů“. Překódovat.
  6. ^ Elliot Volkman (20. července 2015). „StellaService získává 15 milionů USD, aby uspokojila poptávku po přehledech zákaznických služeb“. Tech.co.
  7. ^ A b Eilene Zimmerman (3. června 2014). „Start-up, který pomáhá podnikům posoudit služby zákazníkům“. New York Times.
  8. ^ Mattioli, Dana (27. února 2013) „Datová firma StellaService zvyšuje financování“. Wall Street Journal.
  9. ^ Clare O'Connor (4. září 2013). „Nielsen objednávek Amazonu? Spuštění dat StellaService ceny elektronického obchodování a Google chce. Forbes.
  10. ^ Laura Stevens (27. dubna 2016). "'"Doprava zdarma vytlačuje malé maloobchodníky" ". Wall Street Journal.
  11. ^ Paul Page (28. dubna 2016). „Dnešní nejdůležitější zprávy o dodavatelském řetězci a logistice od WSJ“. Wall Street Journal.
  12. ^ Mitch Lipka (1. června 2012). „Zákaznický servis prostřednictvím Twitteru? Některé společnosti jsou na tom, jiné ne tolik“. Časopis Time.
  13. ^ Kate Ashford (30. ledna 2016). „Amazonská doprava se pro členy, kteří nejsou členy vlády, zpomalila“. Forbes.
  14. ^ Krystina Gustafson (14. prosince 2015). „Maloobchodníci posílají termíny dodání později, i přes zpoždění“. CNBC.
  15. ^ Krystina Gustafson (8. ledna 2014). „Cíloví zákazníci čelí dlouhému čekání po narušení bezpečnosti“. CNBC.
  16. ^ Mikey Campbell (30. července 2014). „Plnění objednávek Apple je na prvním místě mezi online maloobchodníky s průměrnou dodací lhůtou v červnu 2,3 ​​dne“. Apple Insider.
  17. ^ A b Dan Berthiaume (11. února 2016). „Jet zapojuje zákazníky do vysokých rychlostí“. Skladování řetězu.
  18. ^ Ina Steiner (11. února 2016). „StellaService staví zákaznický servis elektronického obchodu tváří v tvář“. bajty elektronického obchodování.
  19. ^ Susan Reda (květen 2016). „Služba se skutečným úsměvem“. Časopis Obchody.
  20. ^ Creamer, Matthew (29. března 2011) "StellaService se snaží dát e-tailerům důvěryhodnost, po které touží." “. Věk reklamy.
  21. ^ Ian P. Murphy (17. července 2015). „StellaService získala v rizikovém kapitálu 15 milionů USD“. Maloobchodní ponor.
  22. ^ Barr, Alastair (29. května 2013) „Hodnocení maloobchodníků od společnosti Google ke licenci od společnosti STELLAService“. Reuters.com
  23. ^ Rosenbaum, Steven (14. března 2013) „Spouštěcí soutěž Sparks na Manhattanu“. Forbes.com.

externí odkazy