Omnikanál - Omnichannel

Omnikanál je napříč kanály obsahová strategie které organizace používají ke zlepšování svých uživatelská zkušenost a rozvíjet lepší vztahy se svými diváky napříč styčnými body. Spíše než paralelní práce jsou komunikační kanály a jejich podpůrné zdroje navrženy a uspořádány tak, aby spolupracovaly. Omnikanál zahrnuje integraci a orchestraci kanálů, takže zážitek ze zapojení napříč všemi kanály, které se někdo rozhodne použít, je stejně efektivní nebo příjemnější než použití jednotlivých kanálů samostatně.

Tento přístup má aplikace v jakémkoli průmyslovém odvětví, ale rané příklady byly v finanční služby, zdravotní péče, vládní, maloobchodní a telekomunikační průmysl. Omnikanál nahrazuje vícekanálový a zahrnuje kanály, jako jsou fyzická umístění a prostředí, elektronický obchod, mobilní aplikace, sociální média a nové formáty, jako je rozšířená a smíšená realita nebo dynamicky přizpůsobené video.[1][2] Společnosti, které používají omnikanál, tvrdí, že si zákazník váží schopnosti spolupracovat se společností prostřednictvím několika cest současně.[3][4]

Běžná mylná představa je, že má-li být Omnikanál, musí strategie podporovat všechny možné kanály, což je pro většinu organizací prakticky nemožné.

Dějiny

„Omnis“ je latina pro „všichni / všichni“ a zde se navrhuje integrace všech fyzické kanály (offline) a digitální kanály (online) nabídnout jednotný Zákaznická zkušenost.[5][6] Podle Frost & Sullivan, omnichannel je definován jako „bezproblémové a snadné a vysoce kvalitní zákaznické prostředí, ke kterému dochází v rámci kontaktních kanálů a mezi nimi“.[7]

Snaha o sjednocení kanálů má ve všech tržních sektorech dlouhou historii. Úsilí jako publikování z jednoho zdroje a responzivní webdesign, nicméně, byly obvykle zaměřeny na vnitřní efektivitu, konzistenci formátování a jednoduchou de-duplikaci napříč kanály. Jak se počet kanálů rozšířil, zvýšil se potenciál nesouvislých zkušeností při přepínání nebo práci s více kanály. Kanály jako mobilní zařízení, mobilní web, mobilní aplikace, kontextová pomoc, rozšířená realita, virtuální realita, a chatboti se používají kromě tradičních fyzických a lidských interakčních kanálů. Tím se vytvoří komplexní matice možných způsobů, jak může jednotlivec zapojit organizaci a její nabídky nebo dokončit úkol.

Maloobchod byl až do počátku 90. let fyzický cihel a malty obchod nebo katalog prodej, kde byla objednávka provedena poštou nebo telefonicky. Prodej zásilkovým prodejem sahá až do doby, kdy britský podnikatel Pryce Pryce-Jones zřídil v roce 1861 první moderní zásilkový prodej, který prodával velšský flanel.[8][9] Katalogový prodej sortimentu běžného zboží byl zahájen koncem 18. století Sears & Roebuck vydal svůj první katalog v roce 1896.[10] Na počátku 20. století L.L.Bean zahájila podnikání v katalogu ve Spojených státech.[11]

AOL, CompuServe a Zázrak na začátku 90. let experimentovali s prodejem prostřednictvím svých proprietárních online služeb. Tyto společnosti zahájily expanzi prodejního kanálu, zatímco u obecných obchodníků se vyvinula obchodní domy a Big-box obchod elektronické objednávání. V srpnu 1994 NetMarket zpracoval první internetový prodej, kde byla kreditní karta šifrována. Krátce poté, Amazon.com byla založena a eCommerce byl založen prodejní kanál. Mobilní obchod dorazil v roce 1997 a vícekanálový maloobchod skutečně začal.[Citace je zapotřebí ]

Počátky Omnichannel sahají do Best Buy konkurenceschopnost využití centricity na zákazníka Walmartovo elektronické oddělení v roce 2003. Společnost vytvořila přístup, který se soustředil na zákazníka jak v obchodě, tak online, a zároveň poskytoval podporu po prodeji. Omnichannel byl vytvořen jako forma „shromážděného obchodu“ a rozšířil se do odvětví zdravotní péče a finančních služeb.[12]

Finance

Omnikanálové bankovnictví se vyvinulo v reakci na popularitu transakcí digitálního bankovnictví prostřednictvím bankomatů, webu a mobilních aplikací. Mezi nejoblíbenější části všesměrového bankovnictví patří integrace kanálů s nulovým poklesem rychlosti, individualizace kanálů pro zákazníky a marketing dalších možností kanálu.[13] Banky dostávají podrobný průzkum o zákaznících za účelem budování vztahů a zvyšování ziskovosti.[14][15]

Vláda

V roce 2009 se omnikanálová platforma začala používat ve vládách prostřednictvím Cvrlikání interakce. Vlády vyvíjejí webové a mobilní rozhraní, aby zlepšily a přizpůsobily prostředí občanům. Vládní digitální strategie vlády Spojených států zahrnuje informace a sdílené platformy zaměřené na zákazníka, které zajišťují bezpečnost a soukromí.[16] Omnichannel se používá ke komunikaci s občany prostřednictvím platformy, kterou si sami zvolí, a pomocí zpětné vazby k analýze zkušeností občanů, aby lépe sloužili.[17]

Zdravotní péče

Kvůli roztříštěnosti mezi poskytovateli zdravotní péče, nemocnicemi, farmaceutickými společnostmi a pacienty se vyvíjí omnichannel s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost v EU zdravotnictví.[18] Zdravotnická centra Omnichannel se soustřeďují na integraci dat, technologií, obsahu a komunikace a zároveň koordinují výsledky pacientů prostřednictvím digitálních kanálů.[19][20] V září 2015 Lékařské centrum University of Pittsburgh získala pozornost médií pro svou technologii zákaznických služeb, která byla integrována v roce 2009. Plán zdraví UPMC využívá systém omnichannel ke zlepšení zapojení zákazníků a kontaktní řešení.[21]

Maloobchodní

Omnikanálový maloobchod je expanzí vícekanálový maloobchod. Vznik digitálních technologií, sociálních médií a mobilních zařízení vedl k významným změnám v maloobchodním prostředí a maloobchodníkům poskytuje příležitosti k přepracování jejich marketingových a produktových strategií.[22] Zákazníci mají tendenci hledat informace v kamenném obchodě a zároveň získávají ze svých mobilních zařízení další informace o nabídkách a případně lepších cenách. Omnikanál umožňuje organizacím přidělit dostupnost a viditelnost zásob napříč lokalitami oproti každému kanálu, který obsahuje konkrétní jednotky.[23] Řada funkcí, jako jsou tabulky velikostí, snadná politika vrácení zboží a doručení ve stejný den, posílily elektronický obchod a podpořily omnichannel nakupování.[24]

Malokanálový maloobchod má tradiční metody hromadné reklamy integrované do nově vznikajících interaktivních kanálů. Webové stránky, nabídky e-mailů, zasílání zpráv na sociálních médiích a fyzické obchody - všechny zobrazují stejné zprávy, nabídky a produkty. Koncept omnichannel nejen rozšiřuje škálu kanálů, ale zahrnuje i potřeby, komunikaci a interakce mezi zákazníkem, značkou a maloobchodníky.[23]

Kontaktní centra

Omnichannel předjel vícekanálové kanály konkrétně v kontaktním centru. Podniky, které udržují kontaktní centra, byly vyzvány, aby přidaly rostoucí počet kanálů, kterými mohou zákazníci komunikovat s firmou, včetně e-mailů, chatů, SMS a sociálních médií. Kontaktní centra Omnichannel nabízejí zákazníkům stejnou zkušenost ve všech kanálech, zatímco agentům zákaznických služeb poskytují jednodušší rozhraní a bohatší sadu dat.[25]

Výhled

Ačkoli se říká, že omnichannel je diktován systémy a procesy, je to zákazník, kdo určuje, jak k transakci dojde. Systémy a procesy usnadňují zákazníkům cestu k transakci a obsluhování.[26] Omnichannel směřuje k větší personalizaci na základě analytiky, aby byl zákaznický zážitek plynulejší.[27] Podle MIT zpráva, omnichannel „je ústřední silou utvářející budoucnost elektronického obchodování i kamenných obchodů.“[28][29]

Výhledové výzvy

Budoucí vývoj a realizace marketingových snah společnosti Omni-Channel se zaměřují na spotřebitele v USA - kde se práva na kybernetickou bezpečnost a soukromí stále vyvíjejí. Jiné země a bloky zemí, jako je Evropská unie (EU), nedávno zavedly mnohem přísnější omezení ochrany soukromí (příklad: GDPR - Obecné nařízení o ochraně osobních údajů), která omezuje přístup k údajům spotřebitele, informacím o transakcích a informacím umožňujícím identifikaci).[30]

Vs. vícekanálový

Omnichannel marketing vs. Multi

Hlavním rozdílem mezi vícekanálovým a vícekanálovým je úroveň integrace. Vícekanálový je obvykle identifikován jako neintegrovaný způsob přístupu k zákazníkům a skladovým zásobám,[23] zatímco omnichannel vyžaduje koherentní a absolutní integraci inventáře.[31] Stále více organizací si uvědomilo příležitosti a výhody integrace více kanálů přijetím omnichannel přístupu.[32] Hranice mezi kanály mají tendenci mizet v prostředí více kanálů, což zákazníkovi poskytuje konzistentní zážitek ze značky.[33]

Vs. omni-digital

Hlavní rozdíl mezi omnichannel a omni-digital spočívá v zaměření strategie. S omnikanálem se společnost zaměřuje na poskytování správného obsahu na správnou sadu kanálů ve správný okamžik, aby uživateli poskytla co největší hodnotu. S omni-digital se společnost zaměřuje na poskytování konzistentní zákaznické zkušenosti se vším digitálním, bez ohledu na použitý kanál. Kanál se stává sekundárním a hlavním zaměřením je zákaznická zkušenost.

Klíčová řešení

Ve světě s více kanály lze grafickou reklamu, vyhledávače, sociální média, doporučené weby, e-mail a mobilní marketing považovat za nezávislé kanály, protože každý může podporovat jednosměrnou nebo obousměrnou komunikaci. Maloobchodníci musí najít způsoby, jak integrovat své online a offline kanály, aby se vyhnuli odděleným kampaním.[34] Pokračujte v očekávání, že si zákazníci budou vyměňovat kanály a zařízení a budou konzistentní propagace, zasílání zpráv a jazyk napříč všemi kanály a kontaktními body zákazníků.[23]

Chcete-li se přizpůsobit konceptu více kanálů, chování zákazníků maloobchodníci musí rozumět. Konkrétně prvky, které mohou zákazníka přimět k rozhodnutí o nákupu; a cesty zákazníků k nákupu, které souvisejí s jejich životním stylem, časem věnovaným nákupu a vzdáleností od maloobchodního obchodu. Pomocí přístupu využívajícího omnikanálový marketing mohou maloobchodníci poskytovat přesně cílené pobídky prostřednictvím digitálních a mobilních propagací.[34][35]

Řešení Omnichannel také umožňují značkám a společnostem zpřísnit kontroly dodavatelů a optimalizovat jejich inventář produktů napříč mnoha prodejními kanály, což zajišťuje, že optimální úrovně zásob jsou umístěny v každém místě a kanály jsou udržovány v aktuálním stavu s informacemi o zásobách.[36]

Maloobchodní praktiky

Omnikanál znamená mít jednotnou zákaznickou zkušenost. Jednoduchým příkladem je, že design webu by měl zůstat konzistentní s mobilní aplikací a měl by také odpovídat značkovým fyzickým prostředím. Spotřebitelé mohou nakupovat stejným způsobem prostřednictvím obchodů, webových stránek a mobilních zařízení. Bez ohledu na polohu a čas zákazníků. Objednávku lze doručit přímo na adresu, vyzvednout v obchodě nebo vyzvednout od maloobchodního partnera. Ve Spojených státech maloobchodníci a značky běžně prodávají online a offline. Online kanály zahrnují značková internetová prodejna, tržiště jako: Amazon, eBay, Jet.com, Walmart.com a sociální kanály jako: Facebook, Google Shopping a Google Express. Aby bylo zajištěno, že omnikanálové a vícekanálové maloobchodní strategie jsou kontrolovány a implementovány efektivně, používají značky a maloobchodníci software k centrální správě informací o produktech, výpisech, inventáři a objednávkách od prodejců.

Viz také

Reference

  1. ^ Wasserman, Tom (30. prosince 2015). „Vytváření kruhové zákaznické zkušenosti s více kanály“. Statistiky mobilního podnikání. Citováno 31. května 2016.
  2. ^ Fallon, Nicole (6. srpna 2014). „Nový zákaznický servis je tady, tam a všude“. Obchodní zprávy denně. Archivovány od originál 6. prosince 2016. Citováno 31. května 2016.
  3. ^ Solomon, Micah (8. dubna 2015). „Zákaznická zkušenost s Omnikanálem: Expertní systémy, 360stupňové zobrazení a AI“. Forbes. Citováno 31. května 2016.
  4. ^ „Omnichannel Customer Engagement přináší skvělé zákaznické zkušenosti na každém kontaktním místě“. Genesys. Citováno 31. května 2016.
  5. ^ information-age.com Proč je omnichannel retail více než jen módní slovo
  6. ^ Instruktáž o správě maloobchodu s více kanály
  7. ^ Butte, Brian (4. prosince 2015). „Cloud: Motor všestranných zákaznických zkušeností“. Síťový svět. Citováno 4. června 2016.
  8. ^ Pryce Pryce-Jones, obchodník z Newtownu, který světu představil zásilkové nakupování BBC.co.uk
  9. ^ „Stručná historie Newtownu“. Rada města Newtown.
  10. ^ searsarchives.com Dějiny
  11. ^ „L.L.Bean - náš příběh“ (PDF). L.L.Bean. Citováno 2. května 2013.
  12. ^ Baird, Nikki (28. ledna 2015). „Best Buy a vznik centricity zákazníků“. Základní maloobchod. Citováno 31. května 2016.
  13. ^ "'Digitální „a„ Omnichannel “zůstává v bankovnictví nepolapitelný“. Finanční značka. 2. února 2015. Citováno 5. června 2016.
  14. ^ Marous, Jim (24. března 2014). „Omnikanálové bankovnictví: více než módní slovo“. Finanční značka. Citováno 5. června 2016.
  15. ^ „Omnikanál: nový standard pro retailové banky“. Bankovní technologie. Citováno 5. června 2016.
  16. ^ Estopace, Eden (20. srpna 2014). „Vlády také přecházejí do všech kanálů“. Inovace v podnikání. Citováno 5. června 2016.
  17. ^ Sutton, Mark (2. dubna 2015). „Transformace zkušeností občanů“. ITP.net. Archivovány od originál 6. prosince 2016. Citováno 5. června 2016.
  18. ^ Gupta, Mayur (12. listopadu 2015). „Marketing zdravotní péče přechází z vícekanálového na vícekanálový“. Výměník reklamy. Citováno 5. června 2016.
  19. ^ Solomon, Micah (16. října 2014). „Omnichannel Beyond Retail: The Customer Experience In Healthcare, B2B, Professional Services“. Forbes. Citováno 5. června 2016.
  20. ^ „Marketing zdravotní péče pro Gen X: zaujměte všesměrový přístup“. eMarketer. 30. října 2014. Citováno 5. června 2016.
  21. ^ Tierney, Jim (1. září 2015). „Spolupráce se zákazníkem roste s plánem zdravotní péče University of Pittsburgh Medical Center“. Věrnost360. Citováno 5. června 2016.
  22. ^ „Tentokrát je to osobní: maloobchodní revoluce v zákaznických datech“. Závěsy. 30. dubna 2019.
  23. ^ A b C d Verhoef, Peter C .; Kannan, P. K.; Inman, J. Jeffrey (01.06.2015). „Od vícekanálového maloobchodu k vícekanálovému maloobchodu: Úvod do zvláštního vydání vícekanálového maloobchodu“. Journal of Retailing. Vícekanálový maloobchod. 91 (2): 174–181. doi:10.1016 / j.jretai.2015.02.005. hdl:11370 / a46db5f6-f417-4b12-b9a0-7ef9126f149c.
  24. ^ Barnes, Mischelle. „Klíčové výhody plynoucí z omnikanálového zážitku v módním průmyslu“. Citováno 10. srpna 2017.
  25. ^ Omnikanálové kontaktní centrum[trvalý mrtvý odkaz ]
  26. ^ Infografika: Skluzy a žebříky k efektivnímu Omnichannel zážitku
  27. ^ Everett, Cath (listopad 2015). „První kroky podniknuté v oblasti zákaznické zkušenosti s více kanály“. Počítač týdně. Citováno 4. června 2016.
  28. ^ Green, James (27. ledna 2014). „Proč a jak musí značky v roce 2014 přejít do všech kanálů“. Marketingová země. Citováno 4. června 2016.
  29. ^ Regalado, A. & Goldfarb, A. & Metz, R. & Kopytoff, V. & Fitzgerald, M. & Anders, G. (2014). „Beyond the checkout cart“. ResearchGate. 61–67. Citováno 4. června 2016.CS1 maint: více jmen: seznam autorů (odkaz)
  30. ^ „GDPR“. https://gdpr.eu/data-privacy/. Citováno 12. listopadu 2020. Externí odkaz v | web = (Pomoc)
  31. ^ Kersmark, Malin; Staflund, Linda (2015). OmniChannel Retailing Rozmazání hranic mezi online a offline.
  32. ^ Rowell, James. „Maloobchodní prodej ve více kanálech“. Časopis rumunského distribučního výboru. 4 (2): 12–15.
  33. ^ Vícekanálový vs omnichanál - přechod od transakčního k 360stupňovému zážitku ze značky
  34. ^ A b Fiona., Ellis-Chadwick; Education., Pearson (2016-01-01). Digitální marketing. Pearson. ISBN  9781292077611. OCLC  968531125.
  35. ^ Beata Gotwald-Feja: Spotřebitel v omnichannel prostředí. SIZ, Lodž, Polsko 2016 ISBN  978-83-946977-1-6
  36. ^ „Omnichannel Supply Chain. Omnichannel Solutions at Retail Assist“. Maloobchodní asistence. Citováno 2018-01-25.