Teorie obnovy obrazu - Image restoration theory

Představil William Benoit, teorie obnovy obrazu (také známý jako teorie opravy obrazu) nastiňuje strategie, které lze použít k obnovení obrazu člověka v případě, že došlo k poškození reputace. Teorii obnovy obrazu lze použít jako přístup k pochopení osobních nebo organizačních krizových situací. Tuto teorii lze aplikovat na individuální i organizační krizové situace. Teorie opravy obrazu je součástí krizová komunikace, což je subšpecialita vztahy s veřejností. Jeho účelem je chránit jednotlivce, společnost nebo organizaci, která čelí veřejnému zpochybnění její pověsti.

Benoit popisuje tuto teorii v Účty, výmluvy a omluvy: Teorie strategií obnovy obrazu.[1]

Základní pojmy teorie obnovy obrazu

Při daném útoku na obraz jednotlivce nebo organizace musí být přítomny dvě složky:

  1. Obviněný nese odpovědnost za jednání.
  2. akt je považován za urážlivý.

Teorie obnovy obrazu je založena na dvou základních předpokladech.

  1. Komunikace je cílená činnost. Komunikátoři mohou mít několik cílů, které nejsou kolektivně kompatibilní, ale lidé se snaží dosáhnout cílů, které jsou pro ně v danou chvíli nejdůležitější, za rozumnou cenu.
  2. Udržování příznivé pověsti je klíčovým cílem komunikace. Vzhledem k tomu, že tvář, image nebo pověst jsou oceňovány jako důležité, jsou jednotlivci nebo organizace motivováni k akci, když je ohrožena.

Vnímání je zásadní pro obnovení obrazu, protože obviněný herec se nebude zapojovat do obranné strategie, pokud nebude existovat dojem, že je na vině. Aktér, který se dopustil protiprávního jednání, se musí rozhodnout pro strategii nejlepšího postupu na základě své konkrétní situace. Je třeba vzít v úvahu faktory, jako je důvěryhodnost, vnímání publika a stupeň urážlivosti činu.

Některé faktory opravy obrazu zahrnují

  1. Krizová odpovědnost - za kolik je společnost nebo osoba v krizové situaci odpovědná
  2. Krizový typ - jaký typ krize se děje
  3. Organizační pověst - jaká je známá pověst a chování společnosti nebo osoby[2]

Teoretický rámec

Význam image je jedním z klíčových faktorů v obchodní značce nebo osobě. To je jeden z nejdůležitějších faktorů, pokud jde o zvládání a řešení konfliktů. Teorie obnovy obrazu staví na teoriích omluva a účty. Apologia je formální obrana nebo ospravedlnění názoru, postavení nebo jednání jednotlivce,[3] a účet je prohlášení učiněné jednotlivcem nebo organizací k vysvětlení neočekávaných nebo přestupkových událostí.

Benoit tvrdí, že tato léčba obnovy obrazu se zaměřuje spíše na identifikaci možností než na předepisování řešení. Teorii obnovy obrazu zakládá na komplexní literární revizi omluvy a teorií účtů.

Specifické vlivy teorie obnovy obrazu zahrnují Rosenfieldovu (1968) teorii analogie, Ware a Linkugelovu teorii apologie (1973);[4] Kenneth Burke '(1970) teorie cílů a očištění; Ryanova (1982) kategorie a apologia; Scottova a Lymanova (1968) analýza účtů; Goffman (1967) nápravné kroky; Schonbachova (1980) aktualizovaná analýza teorie Scotta a Lymana (1968); a Schlenkerova (1980) analýza správy zobrazení a účtů.

Typologie strategií obnovy obrazu

StrategieVysvětlení
OdmítnutíObviněný může jednoduše popřít že ke skutku došlo, nebo přesuňte vinu „skutečnému“ vinníkovi
Vyhýbání se odpovědnostiPokud obviněný nemůže popřít provedení dotyčného činu, může se pokusit vyhnout se odpovědnosti. Tato strategie má čtyři složky.

Provokace: herec může tvrdit, že čin byl spáchán v reakci na jiný protiprávní čin.
Proveditelnost: herec žádá o nedostatek znalostí nebo kontroly nad důležitými faktory souvisejícími s útočným činem
Omluvte se na základě nehod: herec se může omluvit za faktory, které nemohou ovlivnit
Navrhněte, aby byla akce odůvodněna na základě dobrých úmyslů: herec žádá, aby nebyl při spáchání činu plně odpovědný na základě jejich dobrých, nikoli zlých motivů.

Snižování agresivityObviněný se může pokusit snížit míru negativního pocitu publika. Tato strategie má šest složek.

Posílení: slouží ke zmírnění negativních dopadů posílením pozitivní myšlenky publika o obviněném. Mohou divákům připomenout předchozí dobré skutky nebo dobrou pověst.
Minimalizace: pokusy přesvědčit diváky, že dotyčný čin je méně závažný, jak se zdá.
Diferenciace: akt se odlišuje od ostatních více urážlivých aktů, aby se snížily negativní pocity publika srovnáním.
Transcendence: akt je umístěn v širokém kontextu, aby jej umístil do jiného, ​​méně urážlivého referenčního rámce.
Útočník: herec útočí na jejich žalobce, aby zpochybnil důvěryhodnost zdroje obvinění
Kompenzace: herec nabízí nápravu obětí jejich jednání, aby vyrovnal negativní pocity vůči nim.

Nápravné opatřeníObviněný tvrdí, že problém napraví. To může zahrnovat obnovení situace do předchozího stavu nebo příslib provedení změn, které zabrání jejímu opakování.
UmrtvováníObviněný přiznává odpovědnost a žádá o odpuštění.

Případové studie

Případové studie společnosti Benoit

Na základě několika případových studií Benoita a jeho kolegů Coombs (2006)[5] citoval řadu normativních doporučení pro použití krizových strategií (Benoit, 1995;[6] Brinson & Benoit, 1996,[7] 1999[8]). 1) Dominantním doporučením je, aby organizace okamžitě uznala chybu / přijala odpovědnost, 2) Měla by být přijata nápravná opatření a organizace by měla tato opatření zveřejnit, 3) Nejúčinnější strategií je podpora, která přímo souvisí s poplatkem. a 4) Pokud byla organizace nevinná, je Denial účinnou strategií. "Teorie obnovy obrazu je dominantní linií výzkumu generujícího tato doporučení." Nejběžnější doporučení navrhují použít krizovou reakci na umrtvování a nápravná opatření, když je organizace vinna. “ (Coombs, 2006, s. 191)[9]

Zde jsou představeny reprezentativní případové studie Benoita a jeho kolegů.

KategoriePředmětyShrnutí krizeStrategiePraxeAutoři (rok)
Individuálníkrálovna AlžbětaNáhlá tragická smrt princezny DianyPopření, posílení, neproveditelnost, transcendenceBezprecedentní projev královnyBenoit & Brinson (1999)[10]
Hugh GrantZatčení v Hollywoodu za oplzlé chování s prostitutkouPonížení, posílení, útočící žalobce, popřeníObjevil se v pořadech „The Tonight Show“, „Larry King Live“, „The Today Shaw“, „Live with Regis and Kathie Lee“ a „The Late Show“Benoit (1997)[11]
Tonya HardingováZapojení do útoku na její týmovou kolegyni a soupeřku Nancy KerriganovouPosílení, odmítnutí, napadení žalobceRozhovor v programu Z očí do očí s Connie ChungBenoit a Hanczor (1994)[12]
OrganizačníAT&TRozpad na dlouhé vzdálenosti v roce 1991. Následuje vládní vyšetřováníUmrtvování, Nápravná opatření, PosíleníNesprávný pokus obviňovat pracovníky na nižší úrovni

Robert Allen (předseda) zveřejnil celostránkový inzerát v novinách

Benoit & Brinson (1994)[13]
USAirHavárie letadla v Pittsburghu v roce 1994Posílení, odmítnutí, nápravná opatřeníMediální pokrytíBenoit & Czerwinski (1997)[14]
Dow CorningBezpečnostní otázka jeho silikonových prsních implantátůPopření, vyhýbání se odpovědnosti, (slibné) nápravné opatřeníJednoduše odmítnuto a konflikt s FDABrinson & Benoit (1996)[15]
TexacoProblém rasismu na tajné kazetě výkonného zasedání označoval afroameričany jako „černé želé“Posílení, nápravná opatření, umrtvování, přesun viny (na podskupinu zaměstnanců charakterizovaných jako „špatná jablka“).Peter Bijur (předseda) šířil šest zprávBrinson & Benoit (1999)[16]

Omezení teorie opravy obrazu - Coombs

Přestože teorie obnovy obrazu představovala použití umrtvování (přijetí odpovědnosti) a nápravných opatření, mohla by existovat alternativní doporučení. Například jeho studie využívají teorie situační krizové komunikace nenalezla podporu pro vždy použití umrtvování a nápravných opatření. Strategie umrtvování a nápravných opatření také neměly větší účinek než jednoduchá podpůrná strategie v krizi porušování předpisů, jako je rasová diskriminace (Coombs, 2006[17]). Tuto teorii nelze předvídat.

Coombs dále, pokud jde o omezení případových studií v teorii obnovy obrazu [18] tvrdil, že by mělo být provedeno bližší zkoumání vhledů, než budou krizovým manažerům nabídnuty strategie jako fakta. Za účelem získání dalších poznatků o využívání krizových reakcí poukázal na to, že je třeba prozkoumat mnoho podobných krizí ohledně vzorů použití a efektu strategie a „za účelem identifikace vzorců lze kódovat a podrobit logaritmické analýze velké množství případů. “ (Coombs, 2006, s. 191-192)[19]

Cola Wars

Coca-Cola a Pepsi dlouhotrvající konkurence[20] dosáhla svého vrcholu, když Coke a Pepsi umístili reklamy do Nation's Restaurant News s nezaměnitelnými útoky z obou stran.

Společnost Benoit analyzuje reklamy obou společností z let 1990-1992, aby se zaměřila na přesvědčivé strategie společnosti Coke a Pepsi s cílem určit doporučení pro obnovení obrazu po útoku. Doporučuje, aby se společnosti vyhnuly nepravdivým tvrzením, poskytly jim přiměřenou podporu a rozvíjely témata v celé kampani a vyhýbaly se argumentům, které by mohly selhat.

externí odkazy

Reference

  1. ^ Benoit, William. Obrysy (1995). Účty, výmluvy a omluvy: Teorie strategií obnovy obrazu. New York: State University of New York Press.
  2. ^ haultzhausen, Derina (2008). „Vyšetřování role teorie opravy obrazu ve strategickém řízení konfliktů“. 21: 21 - prostřednictvím hostitele ebsco. Citovat deník vyžaduje | deník = (Pomoc)
  3. ^ Fearn-Banks, Kathleen. (2009). Krizová komunikace: přístup k případu. Mahweh: Lawrence Erlbaum Associates.
  4. ^ http://changingminds.org/techniques/conversation/excusing/apologia.htm#war
  5. ^ Coombs, W. T. (2006). Krizové řízení: komunikativní přístup. In C. H. Botan & V. Hazleton (Eds.), Public Relations Theory II (171-197). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  6. ^ Benoit, W. L. (1995). Účty, omluvy a omluvy: Teorie obnovy obrazu. Albany, NY: State University of New York Press.
  7. ^ Brinson, S.L., & Benoit, W.L. (1996). Strategie opravy obrazu Dow Corning v krizi implantátu prsu. Komunikace čtvrtletně, 44 (1), 29-41.
  8. ^ Brinson, S. L., a Benoit, W. L. (1999). Poškozená hvězda: Obnovení poškozeného veřejného obrazu Texaca. Management Communication Quarterly, 12, 483-510.
  9. ^ Coombs, W. T. (2006). Krizové řízení: komunikativní přístup. In C. H. Botan & V. Hazleton (Eds.), Public Relations Theory II (171-197). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  10. ^ Benoit, W. L. a Brinson, S. L. (1999). Pojednání o opravě obrazu královny Alžběty: Necitlivá královská nebo soucitná královna? Public Relations Review, 25 (2), 145-156.
  11. ^ Benoit, W. L. (1997). Diskuse o restaurování obrazu Hugha Granta: Herec se omlouvá. Komunikace čtvrtletně, 45 (3), 251-267.
  12. ^ Benoit, W. L. a Hanczor, R. S. (1994). Kontroverze Tonya Hardingové: Analýza strategií obnovy obrazu. Komunikace čtvrtletně, 42 (4), 416-433.
  13. ^ Benoit, W. L. a Brinson, S. L. (1994). AT&T: „Omluva nestačí.“ Komunikace čtvrtletně, 42 (1), 75-88.
  14. ^ Benoit, W. L. a Czerwinski, A. (1997). Kritická analýza diskurzu USAir o opravě obrazu. Business Communication Quarterly, 60 (3), 38-57.
  15. ^ Brinson, S.L., & Benoit, W.L. (1996). Strategie opravy obrazu Dow Corning v krizi implantátu prsu. Komunikace čtvrtletně, 44 (1), 29-41.
  16. ^ Brinson, S. L., a Benoit, W. L. (1999). Poškozená hvězda: Obnova poškozeného veřejného obrazu Texaca. Management Communication Quarterly, 12, 483-510.
  17. ^ Coombs, W. T. (2006). Krizové řízení: komunikativní přístup. In C. H. Botan & V. Hazleton (Eds.), Public Relations Theory II (171-197). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  18. ^ Coombs, W. T. (2006). Krizové řízení: komunikativní přístup. In C. H. Botan & V. Hazleton (Eds.), Public Relations Theory II (171-197). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  19. ^ Coombs, W. T. (2006). Krizové řízení: komunikativní přístup. In C. H. Botan & V. Hazleton (Eds.), Public Relations Theory II (171-197). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  20. ^ Cola Wars