Služba finančního ombudsmana - Financial Ombudsman Service

Tento článek se týká služby finančního ombudsmana ve Velké Británii. Informace o službě australského finančního ombudsmana viz Služba finančního ombudsmana (Austrálie).

Služba finančního ombudsmana
Financial Ombudsman Service logo.jpg
FormaceV provozu: duben 2000
Zákonné postavení: 18. června 2001 (2001-06-18)[1]
TypOmbudsman
Hlavní sídloLondýn
Umístění
  • Spojené království
Hlavní veřejný ochránce práv
Caroline Wayman
webová stránkawwwfinanční-ombudsman.org.Spojené království

The Služba finančního ombudsmana je ombudsman v Spojené království. Byla založena v roce 2000 a statutární pravomoc jí byla dána v roce 2001 Zákon o finančních službách a trzích z roku 2000, s cílem pomoci urovnat spory mezi spotřebiteli a Spojené království -založené podniky poskytující finanční služby, jako jsou banky, stavební spořitelny, pojišťovací společnosti, investiční firmy, finanční poradci a finanční společnosti.[2][3][4]

Přehled

Služba finančního ombudsmana se může zabývat stížnostmi spotřebitelů na většinu finančních záležitostí, včetně například: bankovnictví, pojištění, hypoték, důchodů, úspor a investic, kreditních karet a karet obchodů, půjček a úvěrů, splátkového prodeje a zastavárny, finančního poradenství, akcií , akcie, podílové fondy a dluhopisy.

Od listopadu 2009 spadají do působnosti ombudsmana také provozovatelé převodů peněz.

Než může veřejný ochránce práv vstoupit, musí spotřebitel nejprve dát podniku, který je nešťastný, možnost nahlédnout do samotné stížnosti - než může ombudsman rozhodnout o sporu. Společnost má na vyřešení stížnosti maximálně 8 týdnů. Pokud to nevyřeší do 8 týdnů nebo pokud spotřebitel není s odpovědí spokojený, může se obrátit se stížností na službu ombudsmana.[5]

Ombudsman má oprávnění požadovat nebo požadovat, aby společnost nabídla finanční odškodnění, opravila úvěrový soubor spotřebitele nebo nabídla omluvu jako prostředek řešení sporu.[6]

Procesy

Veřejný ochránce práv rozhoduje na základě toho, co považuje za spravedlivé a přiměřené za konkrétních okolností každého případu. Při rozhodování o jednotlivých stížnostech zákon[7][8] požaduje, aby veřejný ochránce práv vzal v úvahu: příslušné zákony a předpisy; pravidla, pokyny a normy regulačního orgánu; kodexy praxe; a (kde je to vhodné), co považuje za dobrou průmyslovou praxi v příslušném čase.[9]

Financování

Služba finančního ombudsmana je financována z prostředků Spojeného království finanční služby kombinací zákonných poplatků a poplatků za případy.[10][11] Platí je finanční podniky, které jsou regulovány úřadem Financial Conduct Authority (FCA) nebo licencovány Úřadem pro poctivé obchodování (OFT) a automaticky se na ně vztahuje zákon ombudsmana. Úhrada těchto zákonných poplatků a poplatků není volitelná a platí se bez ohledu na to, zda služba finančního ombudsmana potvrdí stížnost či nikoli. Tato služba je pro spotřebitele zdarma. V letech 2006 až 2009 služba ombudsmana využila služby řešení případů poskytované společností Deloitte LLP, aby zvládla rostoucí objemy práce generované pojištění ochrany plateb stížnosti.

Nestrannost

Služba finančního ombudsmana zveřejňuje podíl stížností, které vyřizuje ve prospěch spotřebitelů. Ve všech stížnostech v letech 2013/2014 shledal veřejný ochránce práv 58% ve prospěch spotřebitelů.[12]

Ombudsman byl ustanoven parlamentem jako nestranný a nezávislý orgán, i když jeho rozhodnutí lze kritizovat stranou, která prohraje.[13][14][15][16][17][18]

Nezávislí komentátoři uznávají, že služba veřejného ochránce práv je cennou bezplatnou službou pro spotřebitele - i když ti, kteří mají pocit, že stížnost „ztratili“, se mohou pochopitelně cítit zklamáni a chtějí pochybovat o nestrannosti veřejného ochránce práv.[19][20] Někteří spotřebitelé zpochybnili výši opravného prostředku uděleného veřejným ochráncem práv[21] zatímco mnoho podniků očekává, že veřejný ochránce práv bude přísně uplatňovat strop pro odškodnění, a lobovali proti zvýšení (v lednu 2012) maximálního odškodnění ze 100 000 na 150 000 GBP, které může veřejný ochránce práv zaplatit.[Citace je zapotřebí ]

Byly zřízeny různé webové stránky, které si stěžují na zaujatost finančního veřejného ochránce práv - obvykle osobami, které nesouhlasí s konkrétními rozhodnutími veřejného ochránce práv.[22][23]

Výkon vyřizování stížností jednotlivých finančních společností

Od září 2009 zveřejňuje služba finančního ombudsmana každých šest měsíců na svých webových stránkách údaje o stížnostech na pojmenované jednotlivé podniky. Poskytnuté údaje se týkají podniků, které mají v každém šestiměsíčním období 30 nebo více nových případů nebo 30 nebo více vyřešených případů. Údaje ukazují počet nových stížností a podíl stížností přijatých ve prospěch spotřebitelů.

Údaje o stížnostech ukazují, že:[24]

  • necelých 200 podniků (z více než 100 000, na které se vztahuje služba ombudsmana) dohromady generuje přibližně 90% vytíženosti,
  • počet stížností týkajících se každého jednotlivého podnikání se pohybuje od 30 do více než 45 000,
  • podíl případů potvrzených ve prospěch spotřebitele se u jednotlivých podniků podstatně liší - mezi 3% a 100%.

Rozpočet a počet zaměstnanců

Celkový počet zaměstnanců veřejného ochránce práv v roce 2007 (včetně značného počtu pomocných zaměstnanců) byl 960. Podařilo se jim vyřídit 627 814 počátečních šetření a uzavřít 111 673 případů, které byly zaslány k rozhodnutí. BBC v září 2007 uvedla, že veřejný ochránce práv plánuje snížit počet zaměstnanců na 600, což odráží pokles stížností na hypotéky.[25] Do prosince 2009 se počet zaměstnanců veřejného ochránce práv zvýšil na více než 1 000, což odráží podstatně vyšší pracovní vytížení o 200 000 případů. V současné době pracuje u veřejného ochránce práv 4 500 lidí - což odráží podstatně vyšší pracovní vytížení více než půl milionu případů v loňském roce (2014/2015).

Počet zaměstnanců ve službě finančního ombudsmana kolísá - stejně jako rozpočet meziročně -, aby odpovídal objemu sporů, které řeší. Počet potřebných zaměstnanců - a prognózy objemu stížností a pracovní zátěže - jsou každoročně veřejně konzultovány v podnikovém plánu a rozpočtu veřejného ochránce práv.[26][27]

Stav rozhodnutí veřejného ochránce práv

Přibližně 90% sporů, které služba finančního ombudsmana řeší, se řeší v dřívějších neformálních fázích, bez zásahu veřejného ochránce práv. Rozhodnutí veřejného ochránce práv je poslední fází procesu služby finančního veřejného ochránce práv.[28] Pokud spotřebitel se stížností přijímá konečné rozhodnutí je závazné pro obě strany a vykonatelné soudem.[29][30]

Ale pokud se spotřebitel rozhodne ne aby přijali rozhodnutí veřejného ochránce práv, jejich zákonná práva zůstávají nedotčena a mohou místo toho předložit věc soudu - s výhradou jakýchkoli požadavků stanovených soudem. Nezávislí komentátoři však obecně doporučují, aby spotřebitelé využívali spíše služby veřejného ochránce práv než soudů[31][32][33] výsledek soudních případů může být neočekávaný, zklamáním a nákladný.[34]

Proti veřejnému ochránci práv však došlo k soudním přezkumům, které podaly společnosti poskytující finanční služby a které musí přijmout rozhodnutí veřejného ochránce práv, která jsou právně závazná. Například v lednu 2011 British Bankers Association - jménem řady bank na vysoké ulici - podala proti veřejnému ochránci práv a úřadu FSA soudní přezkum ohledně přístupu k vyřizování stížností PPI. Vrchní soud zamítl výzvu bank a podpořil přístup veřejného ochránce práv a FSA.[35] Obtíží při získání soudního přezkumu je, že zákon o finančních službách a trzích z roku 2000[36] která vedla ke zřízení služby finančního ombudsmana, vyžaduje, aby veřejný ochránce práv přijímal rozhodnutí „s odkazem na to, co je podle názoru veřejného ochránce práv spravedlivé a přiměřené za všech okolností případu“.[37]

Při soudním přezkumu rozhodnutí veřejného ochránce práv podaného An nezávislý finanční poradce (IFA), soudce dále objasnil, že veřejný ochránce práv může „svobodně vydat nález odlišný od toho, který by vynesl soud aplikující zákon“.[38] To znamená, že strana sporu musí překonat velmi vysokou překážku dokazování, že celé rozhodnutí veřejného ochránce práv bylo tak nespravedlivé, že žádná správně smýšlející osoba by neučinila podobné rozhodnutí. Toto se označuje jako Princip nerozumnosti Wednesbury který se vztahuje na jakoukoli podanou žádost o soudní přezkum z důvodu iracionality rozhodnutí.

Odpovědnost

Správní rada služby finančního ombudsmana[39] je jmenován Úřad pro finanční chování - a jmenování předsedy schvaluje ministerstvo financí HM. Úkolem rady je hlídat nezávislost veřejného ochránce práv - před nepřípustným vlivem odvětví finančních služeb a obchodních orgánů, regulačních orgánů, spotřebitelských skupin a vlády. Členové správní rady jsou neexekutivní - nemají žádnou účast na individuálních stížnostech.

Ombudsman může být požádán, aby vystoupil před parlamentní výběrovou komisi pokladny, na kterou se může obrátit poslanec spotřebitele.

V listopadu 2011 se na službu finančního ombudsmana vztahoval zákon o svobodě informací. Web veřejného ochránce práv obsahuje stránka s informacemi na toto téma

Průzkumy spokojenosti spotřebitelů - a průzkumy podniků, na které se vztahuje veřejný ochránce práv - průběžně provádí služba finančního ombudsmana. Výsledky jsou každoročně zveřejňovány v ročním přehledu veřejného ochránce práv.[40][41]

Zákazníci služby finančního ombudsmana - spotřebitelé i podniky - se mohou domáhat nápravy u nezávislého hodnotitele[42] pokud nejsou spokojeni s úrovní služeb, které dostali.[43]

Nezávislého hodnotitele jmenuje představenstvo služby finančního ombudsmana. Současným držitelem funkce je Amerdeep Somal, který zastával několik podobných funkcí.[44]

Nezávislý hodnotitel oficiálně odpovídá správní radě služby finančního ombudsmana - která každoročně zveřejňuje zprávu v rámci každoročního přezkumu služby finančního ombudsmana.[45][46][47][48][49][50]

Tříleté recenze

Nevýkonná rada služby finančního ombudsmana zadává tříleté externí prověrky služby.[Citace je zapotřebí ]

Hlavní veřejní ochránci práv

Kritika

  • Zaměstnanci zanechali převážně negativní recenze Skleněné dveře (s průměrným hodnocením 1,9 z 5), obviňující pokles kvality z nedávných změn ve struktuře organizace.[51][52]
  • Včasnost - V letech, kdy byla vytvořena služba ombudsmana, někteří spotřebitelé, podniky a komentátoři navrhli, aby se ombudsmanovi příliš dlouho zabývalo některými stížnostmi. V minulých letech veřejný ochránce práv viděl, že vyřešení stížností na některé aktuální finanční záležitosti trvá déle než u jiných (zejména u hypoték a pojištění ochrany plateb (PPI) kvůli velkému počtu stížností přijatých službou).[53] Zveřejněný roční přezkum veřejného ochránce práv (2012/2013) ukázal, že 58% všech sporů bylo vyřešeno do šesti měsíců - a 43% ostatníchPPI případů do tří měsíců.[54]
  • Otázky týkající se jejich nestrannosti[55] kvůli způsobu, jakým jsou financovány finančními službami, a že mnoho zaměstnanců pracovalo pro firmy poskytující finanční služby, většinou jako právníci, kteří tvoří 38% jejich bratří.[56][57] Ačkoli služba ombudsmana v současné době podporuje více než 49% stížností ve prospěch spotřebitele, vyskytly se stížnosti, že ceny nejsou dostatečné.[58]
  • Jelikož rozhodnutí veřejného ochránce práv je poslední fází procesu poskytování služby, spotřebitelé, kteří zůstanou nešťastní, by museli podat stížnost u soudu.[59] (Nicméně nebyla navržena žádná alternativa.)
  • Nedostatek patnáctileté dlouhodobé zastávky: V pravidlech pro vyřizování stížností podle zákona o finančních službách a trzích neexistuje žádné patnáctileté pravidlo „dlouhodobé zastávky“. Ve svém prohlášení o zásadách zveřejněném v lednu 2003 - a po následných přezkumech - úřad pro finanční služby (FSA) uvedl, proč v pravidlech pro vyřizování stížností neexistuje patnáctiletá promlčecí lhůta, a uvedl: „Nepovažujeme to za zájmů spotřebitelů vyloučit možnost vyřizování stížností mimo patnáctileté období, které by se vztahovalo na soudní spory. Nepovažujeme to ani za nezbytné, abychom zabránili obtížím pro firmy.
  • Odeslání ukázaný na kanálu 4 se kryl na FOS a odhalil řadu problémů. Patřilo mezi ně mladší zaměstnance, kteří říkali, že vyhledávají případy ohledně odpovědí, nikdy věřitelům neřekli, aby odepisovali dluhy, a obecné nesprávné zacházení s případy. Poslanci vyzvali k celonárodnímu šetření její práce.[60]

Mezinárodní síť systémů ombudsmana pro finanční služby

Služba britského finančního ombudsmana je členem Mezinárodní síť systémů ombudsmana pro finanční služby, globální sdružení, jehož členové fungují jako mechanismy mimosoudního řešení sporů ve finančním sektoru.

Mezi další členy patří:

Seznam všech členů lze najít na stránkách Mezinárodní sítě webová stránka.

Viz také

Reference

  1. ^ Zahajovací příkaz na legislativě.org.uk
  2. ^ „Průvodce BBC po finanční stížnosti“. BBC novinky. 8. ledna 2002. Citováno 4. ledna 2010.
  3. ^ „Klíčová fakta o službě finančního ombudsmana“.
  4. ^ „Které? - online nápověda pro lidi podávající stížnost“.
  5. ^ „MyFinances - stížnosti: jak se orientovat ve finančních službách“. Archivovány od originál dne 7. srpna 2008. Citováno 5. června 2008.
  6. ^ „Nefinanční ztráta: náhrada za potíže a rozrušení“. Služba finančního ombudsmana. Citováno 11. července 2018.
  7. ^ „Zákon o finančních službách a trzích z roku 2000 (UK)“.
  8. ^ „Příručka pravidel a pokynů FSA, řešení sporů - stížnosti (DISP)“.
  9. ^ „Spotřebitelé neztratili víru ve službu finančního ombudsmana“. Fool.co.uk. 7. června 2007. Archivovány od originál dne 27. září 2011. Citováno 5. prosince 2011.
  10. ^ „Jak je služba finančního ombudsmana financována?“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  11. ^ „Příručka pravidel a pokynů FSA“. Fsahandbook.info. Archivovány od originál dne 23. února 2009. Citováno 5. prosince 2011.
  12. ^ http://www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar14/index.html#a2
  13. ^ Bourke, Lorna (9. března 2005). „Sunday Telegraph - Měli bychom přestat házet kameny na ombudsmana“. The Daily Telegraph. Londýn. Citováno 5. prosince 2011.
  14. ^ „Zpráva o dotazu EQUI Evropského parlamentu, kterou Lord Neill jménem akční skupiny Equitable Members, nátlakové skupiny zastupující nespokojené investory společnosti Equitable Life, předložil“ (PDF). Citováno 5. prosince 2011.
  15. ^ „Otázky poslanců v Parlamentu týkající se služby finančního ombudsmana“. Publications.parlament.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  16. ^ Simon Bain (29. května 2008). „Bankovní stížnosti oprávněné“. The Herald. Archivovány od originál dne 22. května 2018. Citováno 5. prosince 2011.
  17. ^ Hosking, Patrick; Wighton, David. „The Times - Můžete důvěřovat veřejnému ochránci práv?“. Londýn: Business.timesonline.co.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  18. ^ Simon Bain (29. května 2008). „Bankovní stížnosti oprávněné“. The Herald. Citováno 5. prosince 2011.[trvalý mrtvý odkaz ]
  19. ^ Který? - Služba finančního ombudsmana je neopěvovaným hrdinou Archivováno 4. Července 2008 v Wayback Machine
  20. ^ Margaret Dibben (22. prosince 2007). „The Observer - A girland to the Financial Ombudsman Service“. Opatrovník. Londýn. Citováno 5. prosince 2011.
  21. ^ „Důkazy předložené posudku služby finančního ombudsmana Lordem Huntem“. Financial-ombudsman-problems.co.uk. Archivovány od originál dne 16. února 2011. Citováno 5. prosince 2011.
  22. ^ „Služba finančního ombudsmana“. Akční skupina pro spotřebitele. Citováno 5. prosince 2011.
  23. ^ „Web FOS Problems“. Fos-problems.co.uk. Archivovány od originál dne 20. března 2012. Citováno 5. prosince 2011.
  24. ^ „Výroční přezkum služby finančního ombudsmana 2012/13 - výsledek případů“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 2. září 2013.
  25. ^ „Finanční ombudsman k omezení zaměstnanců“. BBC novinky. 21. září 2007. Citováno 5. prosince 2011.
  26. ^ „Korporátní plán a rozpočet služby finančního ombudsmana“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  27. ^ „Ombudsman byl překročen nesprávným prodejem stížností“. Opatrovník. Londýn. 26. července 2004. Citováno 5. prosince 2011.
  28. ^ „Služba finančního ombudsmana - často kladené otázky“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  29. ^ Hosking, Patrick; Wighton, David (1. prosince 2011). „The Times - Jak podat účinnou stížnost“. Londýn: Business.timesonline.co.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  30. ^ „Výroční přezkum služby finančního ombudsmana 2012/13 - výsledek případů“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 2. září 2013.
  31. ^ „Nároky pohlcují soudy“. Zrcadlo. 13. června 2007. Citováno 5. prosince 2011.
  32. ^ Který? - Hunt Review podporuje Which? požadovat, aby veřejný ochránce práv zůstal spotřebitelům volný Archivováno 4. Července 2008 v Wayback Machine
  33. ^ „BBC - banky ustupují kvůli poplatkům“. BBC novinky. 12. ledna 2007. Citováno 5. prosince 2011.
  34. ^ „BBC - Lloyds vyhrál případ druhého obvinění“. BBC novinky. 29. května 2007. Citováno 5. prosince 2011.
  35. ^ Hosking, Patrick; Wighton, David (14. července 2010). „The Times - City se bojí všemocného veřejného ochránce práv“. Londýn: Business.timesonline.co.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  36. ^ „Zákon o finančních službách a trzích z roku 2000“. Opsi.gov.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  37. ^ § 228 zákona.
  38. ^ „Rozhodnutí finančního ombudsmana - bez problémů?“. Practicallaw.com. 22. července 2005. Citováno 5. prosince 2011.
  39. ^ „Služba finančního ombudsmana - členové bankovní rady“. Financial-ombudsman.org.uk. 18. října 2011. Citováno 5. prosince 2011.
  40. ^ „Služba finančního ombudsmana - jak zákazníci hodnotí službu“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  41. ^ „Služba finančního ombudsmana - jak podniky hodnotí službu“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  42. ^ „Nezávislý hodnotitel a jeho působnost“. Financial-ombudsman.org.uk. 21. července 2011. Citováno 5. prosince 2011.
  43. ^ „The Financial Ombudsman Service - service standards“. Financial-ombudsman.org.uk. 25. května 2011. Citováno 5. prosince 2011.
  44. ^ „Jmenování nového nezávislého hodnotitele“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 2. září 2013.
  45. ^ „Výroční zpráva nezávislého hodnotitele 2002/03“. Financial-ombudsman.org.uk. 31. března 2003. Citováno 5. prosince 2011.
  46. ^ „Výroční zpráva nezávislého hodnotitele 2003/04“. Financial-ombudsman.org.uk. 31. března 2004. Citováno 5. prosince 2011.
  47. ^ „Výroční zpráva nezávislého hodnotitele 2004/05“. Financial-ombudsman.org.uk. 31. března 2005. Citováno 5. prosince 2011.
  48. ^ „Výroční zpráva nezávislého hodnotitele 2005/06“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  49. ^ Michael Barnes. „Výroční zpráva nezávislého hodnotitele 2006/07“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  50. ^ Michael Barnes. „Výroční zpráva nezávislého hodnotitele 2007/08“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  51. ^ „10 z nejhorších společností, pro které ve Velké Británii pracují - podle jejich zaměstnanců“, The Telegraph, 4. července 2017 (vyvoláno 27. července 2017)
  52. ^ Recenze FOS na Glassdoor
  53. ^ Hosking, Patrick; Wighton, David (27. května 2011). „Kdo řekl, že zákazník je králem?“. Londýn: Business.timesonline.co.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  54. ^ „Výroční přezkum 2012/2013“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 2. září 2013.
  55. ^ "Shrnutí" (PDF). Citováno 5. prosince 2011. Akční skupina společnosti Equitable Members („EMAG“) mě požádala, abych přezkoumala povahu služby poskytované pojistiteli společnosti Equitable Life Assurance Society (EL) poskytovanou službou finančního ombudsmana (dále jen „FOS“).
  56. ^ „Rada finančního ombudsmana“. Financial-ombudsman.org.uk. 18. října 2011. Citováno 5. prosince 2011.
  57. ^ „Otázky v komorách parlamentu týkající se služby finančního ombudsmana“. Publications.parlament.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  58. ^ „Výroční přezkum služby finančního ombudsmana 2009/10“. Financial-ombudsman.org.uk. Citováno 5. prosince 2011.
  59. ^ „Informační list pro spotřebitele o ... jak řešíme váš případ“ (PDF). Citováno 5. prosince 2011.
  60. ^ https://www.thetimes.co.uk/article/pressure-rises-for-inquiry-into-ombudsman-failings-7bm6fhqbx