Správa komunikace se zákazníky - Customer communications management - Wikipedia

Správa komunikace se zákazníky (CCM) je software, který umožňuje společnostem řídit komunikaci se zákazníky napříč širokou škálou médií. Původně se komunikace se zákazníky týkala tištěných dokumentů, archivovaných digitálních dokumentů, e-mailů a webových stránek. Rozrostla se o SMS / MMS, oznámení v aplikacích, mobilní design s responzivním designem a zprávy přes běžné platformy sociálních médií.[1] Zahrnuje automatizovaný proces, který zahrnuje nejen doručení komunikace, ale také segmentaci zpráv podle různých profilů a kontextů zákazníků.[2]

Pojem

Software CCM umožňuje organizacím zavést nový přístup k výměně informací, čímž zlepšuje jejich schopnost udržovat vztahy se zákazníky a dalšími zúčastněnými stranami.[3] Použitím softwaru již nejsou šířené zprávy obecné, ale šité na míru potřebám zákazníků a konkrétním platformám (Web, e-mailem, SMS, tisk ) a zařízení (mobilní, pohybliví, notebook, tableta, PC ). Například pokud zákazník interaguje s organizací, poskytované údaje nebo zasílané zprávy pokrývají nejen potřebné informace, ale celý kontext interakce, který zahrnuje profil zákazníka (např. Životní styl a životní etapy), historii online aktivit a osobní preference.[3] Tento proces zahrnuje využití velkoobjemových dat shromážděných offline a online.

Vzhledem k povaze CCM jsou také označovány jako systémy „Intelligent Customer Communications Management“.[4]

Dějiny

Před použitím termínu CCM byla tato technologie označována jako Tisk proměnných dat (VDP) nebo Publikování proměnných dat. Termín TransPromo, zkratka pro Transpromotional byl používán, protože termín VDP ustoupil CCM v průmyslově generovaném obsahu.

Některé koncepty Initial CCM byly zaměřeny na využití transakčních dokumentů společnosti. Tyto dokumenty jako např bankovní výpisy, výpis z účtu, faktury a další dokumenty o transakcích se zákazníky byly považovány za ideální média pro propagaci produktů společnosti zákazníkům. Důvodem bylo analytické šetření InfoTrends, že „transakční dokumenty otevírá a čte více než 90% spotřebitelů. Protože průměrný spotřebitel je bombardován reklamou, e-mailem, přímá pošta a další formy obtěžování každý den, TransPromo vám pomůže proříznout nepořádek a vyniknout “.

Další koncepty CCM byly formovány potřebami marketingu a mnoho technologií CCM zlepšilo design, testování, analytickou integraci, možnosti mapování cest zákazníků tak, aby vyhovovaly potřebám obchodníků, kteří se v procesu nákupu technologie stávali stále důležitějšími.[5]

Rozsah řešení CCM se rychle rozrostl nad rámec správy a analýzy dat. Mnoho současných řešení nabízí „automatické generování prodejních návrhů, pracovních smluv, úvěrových dokumentů, smluv o úrovni služeb, popisů a cen produktů a dalších transakčních nebo právních dokumentů, kde lze použít znovu použitelný obsah ke generování přesných, konzistentních a personalizovaných dokumentů pro řada obchodních aplikací ".[6] Tento posun do flexibility řízení se stává zřetelnějším, když společnosti vyvíjejí řešení a produkty CCM přizpůsobitelné vyvíjejícím se technologiím dostupným pro podniky. V posledních letech to lze pozorovat zavedením tabletů a řešení vhodných pro tablety do jejich standardní náplně práce.[7]

Součásti

Technologie, která podporuje správu komunikace se zákazníky, také umožňuje propracovanost obsahu zpráv. Technologie správy komunikace se zákazníkem obvykle zahrnuje nebo integruje následující komponenty:

  1. Extrakce dat, transformace a načítání software
  2. Správa dat Analýza a Inteligence polohy software
  3. Hygiena dat databázový software
  4. Složení dokumentu software
  5. Elektronický dokument archivační software a možná funkce zpracování plateb
  6. Software pro tiskový proud / software pro následné zpracování
  7. Databázový software pro dodržování předpisů
  8. Software pro správu tiskáren
  9. Tiskárny s vysokou a střední produkcí
  10. Stroje na vkládání obálek
  11. Emailový marketing Software
  12. SMS Komunikační software
  13. Mobilní média založený software pro distribuci obsahu
  14. Novější vstup do rámečku sociální média distribuční software
  15. Software pro vytváření dokumentů o produkci dokumentů
  16. Portálová technologie
  17. Transpromotional Aplikační software
  18. Mapování cesty zákazníka
  19. Orchestrace cesty zákazníka


Všechny technologie CCM obsahují designová rozhraní, která k definování struktury komunikace primárně používají software pro vizuální rozložení. Tato designová rozhraní vytvářejí základní vizuální strukturu komunikace, která je později naplněna produkčním motorem s daty, variabilně vytvořenými daty, prvky statického obsahu, prvky obsahu řízeného pravidly, externě odkazovaným obsahem a dalšími prvky pro vytvoření hotové komunikace se zákazníkem.

Návrhová rozhraní CCM zpracovávají různé stupně propracovanosti, v závislosti na obchodních potřebách. Některá návrhová prostředí jsou jednoduchá cloudová rozhraní, která vytvářejí komunikaci pro rychlou a snadnou marketingovou komunikaci. Existují komplexnější rozhraní, která mohou podporovat složité aplikace, jako je generování pojistných smluv, která vyžadují dovednosti a odborné znalosti mnoha obchodních odborníků.

Většina technologií CCM nabízí možnosti extrakce dat, které obchodníkům a podnikům nabízejí příležitost kombinovat data z více systémů v rámci jejich podnikání a provádět analýzu zákazníků před vytvořením komunikace. To umožňuje obchodníkům vyhodnotit marketingový mix a umisťovat jednotlivé produkty k zákazníkovi s ohledem na relevanci pro zákazníka nebo výsledky modelu náchylnosti k nákupu uplatňováním pravidel pro prvky obsahu v designu.

Výsledkem procesu je vytvoření a datový model, sběr dat a rozhodovací pravidla. Ty umožňují stroji pro skládání dokumentů řídit se jeho vlastní sadou pravidel aplikace dokumentů a vytvářet jednotlivé dokumenty na základě datových položek obsažených v datovém záznamu jednotlivce. Engine pro vytváření dokumentů obvykle produkuje buď tiskový proud, nebo XML data.

Následné zpracování lze využít k přípravě tiskové úlohy pro výrobu a distribuci. To může zahrnovat úkoly, jako je použití čárových kódů k doručování jednotlivých instrukcí poštovních zásilek vkládacím strojům a k jejich změně, pokud jde o skutečný používaný vkládací stroj. Například zavaděč jednoho výrobce může vyžadovat různé pokyny k čárovým kódům k provedení stejného úkolu než jiný.

Software pro správu tisku řídí směrování a distribuci tiskových úloh buď na jednu produkční tiskárnu, nebo na flotilu produkčních tiskáren. Software pro správu tisku také poskytuje mechanismus pro zajištěné doručení (zajištění tisku všech stránek) prostřednictvím komunikace a zpětné vazby od tiskových zařízení. Analýza výsledných dat poskytuje informace užitečné pro manažery produkce dokumentů.

Relevance komunikace je považována za klíčovou na přeplněných a konkurenčních trzích, kde může být obtížné rozlišit služby. Dokumenty, které přidávají hodnotu vztahu se zákazníkem, jsou hlavním faktorem při zlepšování udržení a získávání zákazníků. Zaměstnání řešení pro správu komunikace se zákazníky může organizacím pomoci zlepšit všechny tyto snahy o zkušenosti zákazníků na vícekanálové komunikační úrovni.[8][9]

Viz také

Reference

  1. ^ [1] Gartner IT glosář
  2. ^ Miller, Lawrence (2015). Získání práce v síti pro figuríny. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. str. 281. ISBN  9781119015949.
  3. ^ A b Amit, Tiwary (2017). Zvyšování efektivity v místní správě pomocí rámce pro podnikovou architekturu pro spolupráci: Rozvíjející se výzkum a příležitosti: Rozvíjející se výzkum a příležitosti. Hershey, PA: IGI Global. str. 51. ISBN  9781522524076.
  4. ^ CIO. 2001-03-15. str. 10.
  5. ^ https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/8-top-findings-in-gartner-cmo-spend-survey-2018-19
  6. ^ [2] Šéf dokumentu. (2012). ZÁKAZNICKÁ KOMUNIKACE - nová hranice pro dynamickou správu dokumentů. Citováno z www.documentboss.com
  7. ^ [3] Nový Zéland Herald. (2002). Bude vydán tablet ActiveDocs. Citováno z www.nzherald.co.nz
  8. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 19. 9. 2015. Citováno 2015-10-02.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz) „Zlepšení zákaznické zkušenosti je hlavní prioritou ve správě komunikace se zákazníky“ - studie Informační trendy, červenec 2015
  9. ^ [4] „5 způsobů řízení komunikace se zákazníkem zvyšuje vaše úsilí o spokojenost zákazníků“ - Tom Roberts, duben 2014