Reklamační systém - Complaint system

A reklamační systém (také známý jako systém řešení konfliktů, vnitřní systém řešení konfliktů, integrovaný systém řešení konfliktů,[1] nebo sporový systém) je sada postupů používaných v organizacích k řešení stížností a řešení sporů. Systémy pro vyřizování stížností v USA prošly několika inovacemi, zejména od roku 1970 s příchodem rozsáhlé regulace na pracovišti. Zejména v mnoha zemích se kanály a systémy pro zvládání konfliktů vyvinuly z hlavního zaměření na vztahy mezi správou práce a mnohem širší působností, která zahrnuje sjednocen pracovníci a také manažeři, zaměstnanci odborů, odborní zaměstnanci, studenti, stážisté, prodejci, dárci, zákazníci atd.

Dějiny

Existuje značná raná historie vědecké práce řádný proces a odborové a neunijní stížnost v rámci organizací. Tato práce se zaměřila především na práva -na základě řešení konfliktů mezi odborovými a neodborovými pracovníky a jejich manažery. Vědecká práce se vyvinula tak, aby zahrnovala jak širší škálu kanálů pro řešení konfliktů, tak také mnohem širší škálu sporů.

V sedmdesátých a osmdesátých letech vzrostl ve Spojených státech velký zájem o neformální i formální řešení konfliktů, o poučení z konfliktů a jejich zvládání. V současném jazyce se tyto diskuse soustředily na „zájmy“ všech, kteří by se považovali za zúčastněné strany v daném konfliktu - a na změnu systémů - a také na řešení stížností.

Tyto diskuse vedly k otázkám, jak přemýšlet o systémech stížností a jak propojit různé kanceláře a procesy pro řešení konfliktů v organizaci. Papíry Ronald Berenbeim, Mary Rowe a Mary Rowe a Michael Baker popsali systémový přístup k řešení stížností - a všech druhů sporů - v organizacích.[2][3][4]

Mnoho autorů rozšířilo práci Berenbeima, Rowe a Rowe a Bakera na téma interních systémů stížností. Zahrnovali: Douglas M. McCabe,[5] William L. Ury, Jeanne M. Brett a Stephen B. Goldberg.[6] (Zejména Ury, Brett a Goldberg popsali řešení konfliktů v organizacích, pokud jde o zájmy, práva a moc a možnost smyčky zpět od procesů založených na právech k řešením založeným na zájmech.) Cathy Costantino a Cristina S Merchant,[7] a Karl A. Slaikeu a Ralph H. Hasson[8] rozsáhle prozkoumané problémy navrhování systémů pro řešení konfliktů.

Koncept integrovaný Systém řízení konfliktů byl koncipován a vyvinut Mary Rowe v mnoha článcích v 80. a 90. letech.[9] Viděla potřebu nabídnout možnosti pro stěžovatele, a proto propojený systém voleb v rámci organizačního systému.[10]

Myšlenka systémového přístupu vydržela dobře. V posledních letech se však diskutuje o tom, zda by konflikt měl být „řízen“ organizací - nebo zda je cílem konfliktu porozumět, vypořádat se s ním a poučit se z něj. Existují také obavy ohledně praktických a teoretických otázek při „integraci“ systému s některými pozorovateli[SZO? ] upřednostňovat myšlenku „koordinace“ konfliktního systému. Nicméně 2012 výzkum David Lipsky et al., naznačuje, že stále větší počet korporací vidí „integrované systémy pro řešení konfliktů“ nebo „ICMS“.

Existuje také zásadní potřeba[podle koho? ] shromažďovat, kontrolovat a rozumět povaze systémů pro řešení konfliktů a stížností po celém světě. Jsou zapotřebí studie a citace o tom, jak systémy podávání stížností fungují pro ženy i muže. Je zapotřebí výzkum, jak systémy fungují pro mnoho různých národních skupin, pro lidi různých socioekonomických tříd a různého věku a různých náboženství, zejména pro smluvní pracovníky a přistěhovalce, v každé zemi. Jsou zapotřebí studie (a citace) o systémech stížností ve zdravotnictví, ve víře založených organizacích, ve školách, v politických organizacích, v armádě a v mnoha specializovaných profesích. Jsou zapotřebí studie[podle koho? ] o důležitých specializovaných otázkách, jako je svoboda projevu.

Počet umělá inteligence technologie jsou užitečné v procesu řešení stížností, porozumění postojům zúčastněných stran a jejich odůvodňování, zejména na základě model víra – touha – záměr. Konceptuální učení je adekvátní formalizmus k uvažování o stížnostech.[11]

Viz také

Poznámky

  1. ^ Viz Lynch níže[úplná citace nutná ]
  2. ^ Ronald Berenbeim, Systémy pro vyřizování stížností mimo odborové svazy: Korporátní hodnocení (NY: The Conference Board, Report No 770, 1980)
  3. ^ Mary P. Rowe, PhD, „Slyšíte dost zaměstnaneckých obav?“ s Michaelem Bakerem, Harvard Business Review, sv. 62, č. 3, (květen – červen, 1984), s. 127–136
  4. ^ Mary P. Rowe, „Systém pro podávání stížností mimo Unii na MIT: model zprostředkování zpětné vazby,“ v alternativách k vysokým nákladům na soudní spory, sv. 2, č. 4, (duben 1984), s. 10–18.
  5. ^ „Postupy a systémy pro podávání stížností v rámci odborových organizací“ (NY: Praeger, 1988)
  6. ^ Ury, William J., Jeanne M. Brett a Stephen B. Goldberg, Řešení sporů: Návrh systémů pro snížení nákladů na konflikty, program vyjednávání na Harvard Law School, Cambridge, MA (1993)
  7. ^ Costantino, C. a C.S. Merchant. 1996, Návrh systémů pro řešení konfliktů. San Francisco
  8. ^ Slaikeu. K.A. a R.H. Hasson. 1998. Kontrola nákladů konfliktu: Jak navrhnout systém pro vaši organizaci. San Francisco: Jossey-Bass.
  9. ^ Vidět http://web.mit.edu/ombud/publications/ pro seznam
  10. ^ Viz "Lidé, kteří se cítí obtěžováni, potřebují systém stížností s formálními i neformálními možnostmi" v Vyjednávací deník, Duben 1990, sv. 6, č. 2, s. 161–172.
  11. ^ Boris Galitsky, B. a Josep Lluis de la Rosa „Konceptuální učení lidského chování pro řízení vztahů se zákazníky“ Informační vědy Svazek 181, vydání 10, 15. května 2011, s. 2016-2035 (2011)

Další odkazy

  • Lynch, Q.C., Jennifer, „Federální zákon o modernizaci veřejné služby: Nejmodernější inovace v oblasti řešení konfliktů“, kanadská vláda, únor 2004, str. 27
  • Lynch, Jennifer „Integrované systémy pro správu konfliktů vznikají jako strategie rozvoje organizace“ „Alternativy k vysokým nákladům na soudní spory“, C.P.R. sv. 21 č. 3. května 2003; v http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf[trvalý mrtvý odkaz ]
  • Lynch, J. „ADR a další: Systémový přístup k řešení konfliktů“ Vyjednávací deník, Svazek 17, číslo 3, červenec 2001, svazek, str. 213.
  • Rowe, Mary P, „Organizační systémy pro řešení konfliktů a učení se z konfliktů - úvod“; „Systémy řešení konfliktů a poučení se z konfliktů - možnosti řešení stížností: ilustrativní případ“; „Organizační kancelář ombudsmanů v systému pro řešení konfliktů a poučení se z konfliktů neboli„ systém pro správu konfliktů “'„; Doplňkový graf„ Analýza vašeho systému pro správu konfliktů “, v Harvard Negotiation Law Review online, na hnlr.org, 2009.
  • Miller, David, ombudsman zaměstnanců, Světová zdravotnická organizace, Správa kulturních rozdílů v systému řízení konfliktů v mezinárodní organizaci, v Harvard Negotiation Law Review on-line, na hnlr.org, 2009.
  • Bloch, Brian, ISKCON, Creating a Faith-Based Conflict Management System, in Harvard Negotiation Law Review on line, na hnlr.org, 2009.