Automatizovaný telefonický průzkum - Automated telephone survey

Automatizované telefonické průzkumy je systematické shromažďování údajů z demografie[1] automatickým voláním na přednastavený seznam respondentů za účelem sběru informací a zpětné vazby prostřednictvím telefonu a internetu. Automatizované průzkumy používá pro účely průzkumu zákazníků společnost call centra pro Management vztahu se zákazníky a účely řízení výkonu. Používají se také pro politické účely hlasování, průzkum trhu a uspokojení z práce geodetické.

Automatizovaný telefonický průzkum použije interaktivní systém hlasové odezvy je jakýkoli telefonní systém, který komunikuje s volajícími bez vstupu jiného člověka než volajícího. Přesněji řečeno, interaktivní hlasová odezva neboli IVR je technologie, která automatizuje telefonní kontakt mezi lidmi a stroji.

Vlastnosti

  • Umístěte automatické hovory na pevnou linku, mobilní telefony, PHS, zcela bez umělého provozu.[2]
  • Obdržíte svépomocný indikační hlas, zástupce zákaznického servisu (CSR ) a zaměnitelné služby.
  • Aplikujte více souběžných hovorů, můžete volat několik různých cílů současně.[2]
  • Dokončeno hlasem přímé syntézy textu (TTS ). Text lze automaticky přenést do plynulé řeči.[2]

Typy

  • Vláda a správa[3]

hodnocení efektivity a výsledků vlády vyšetřováním

  • Zpětná vazba na konferenci[3]

Zadejte telefonní číslo a po konferenci požádejte účastníky, aby zavolali a poskytli zpětnou vazbu. Umožněte účast všem a eliminujte papírové formuláře a manuální tabelaci.

  • Spokojenost s prací

Proveďte průzkum zaměstnanců ve společnostech a zjistěte, co chtějí a potřebují, a poté proveďte změny v systému řízení lidských zdrojů a sociálního systému, které pomohou udržet zaměstnance.

  • Automatická oznámení

Připomeňte lidem, aby své služby platili automaticky

  • Spokojenost zákazníků

Vytvořte komplexní systém průzkumu spokojenosti zákazníků, získáte zpětnou vazbu o tom, co chtějí, a následně nabídnete lepší služby.

  • Akademický výzkum

Vzdělávací instituce včetně vysokých škol a univerzit spoléhají na telefonické průzkumy, aby získaly zpětnou vazbu od studentů a rodičů.[4]

  • Robo-Polling

Používání automatizovaných telefonních průzkumů je běžné při hlasování během politických kampaní, kde se často označuje jako robo-polling. Jedná se o levný a rychlý způsob generování dat, ale kvůli tomu byl kritizován. Mike O'Neil z výzkumu veřejného mínění O'Neil Associates nazval tuto metodu „levnou a nedůvěryhodnou“ a zpravodajské organizace jako CNN, Associated Press, New York Times, Wall street journal a Washington Post nepoužije výsledky z automatizovaných voleb.[5]

Výhody

Nízké náklady

Ve srovnání s konvenčními dotazníky šetří čas a peníze za provedení automatizovaného telefonního průzkumu. Vyžaduje to pouze čas předem zaznamenat otázky.[6]

Jednoduché a pohodlné zpracování dat

Průzkum je založen na počítačovém systému, což vede k rychlejšímu způsobu zpracování, analýzy a ukládání dat získaných z telefonních rozhovorů. Data se navíc rychle obnovují.[7]

Vysoká dostupnost

Je jisté, že přístup k telefonu získává více lidí než jiné metody (e-mail, televize). Sedět před monitorem obrazovky počítače a volat lidi k dokončení průzkumu je pohodlnější než osobní rozhovory. Kromě toho je to efektivnější než zasílání průzkumů bez odpovědi. Automatizovaný telefonický průzkum je proto ideální pro sběr dat, protože považuje kohokoli z populace za potenciální respondenty.[7]

Přesné a spolehlivé výsledky

Dobře vyškolení tazatelé předem zaznamenají otázky jednotným způsobem, což znamená, že vůči respondentům existuje jen malé nebo žádné předsudky. Vzhledem k tomu, že data jsou shromažďována od značného počtu lidí, znamená to, že vzorek je náhodný a méně sebevýběrný. Znamená to, že lze statisticky významné výsledky shromáždit.[8]

Zajistit

Proces probíhá anonymně, což znamená, že respondenti jsou schopni uchovat své odpovědi soukromé a důvěrné. To usnadňuje ochranu soukromí při odpovědích na některá kontroverzní a citlivá témata.[6]

Nevýhody

Volejte obrazovku a zavěste

Systém identifikace volajícího je k dispozici pro stále více lidí a někteří z nich mohou pouze odpovědět na telefon, který očekávali. Když uvidí neznámá čísla, nemusí se rozhodnout okamžitě odpovědět nebo zavěsit. Přibližně dvě třetiny lidí v USA se jich odmítají účastnit.[9] Lidé, kteří mají nevyplněná čísla nebo se zaregistrovali na a nevolajte seznam bude automaticky vyloučeno. Jiní se mohou rozhodnout neodpovídat skríninkem hovorů pomocí záznamníků nebo volajícího ID. Skutečnost, že pouze malé procento populace je ochotno se účastnit, může vést k neobjektivním nebo nespolehlivým výsledkům. Protože jsou prováděny po telefonu, jsou také znevýhodněni nedostatkem řeči těla nebo vizuálními pozorováními.[10]

Časová kontrola

Klíčem k vysoké míře respondentů je kontrola doby průzkumu. Rozhovor může narušit osobní čas respondentů, protože se mohou podílet na jiných činnostech, jako je večeře nebo sledování televize. Je nutné vytvářet uzavřené otázky.[7]

Zdroj čísel

[11][12] Proto mohou být zveřejněny osobní údaje respondentů.

Proces vytváření automatizovaného telefonního průzkumu

  1. Zadávejte otázky a navrhujte průzkum prostřednictvím webových stránek.[3]
  2. Zaznamenávejte otázky dobrým způsobem.[3]
  3. Nahrajte telefonní seznam respondentů a automaticky vytočte číslo[3]
  4. Získejte odpovědi včas.[13]

Zlepšení míry odezvy průzkumu

Na začátku pohovoru každému respondentovi krátce představte průzkum.[14]

  • Každému respondentovi průzkumu sdělte jasně zdroj osobních kontaktních informací v případě porušení soukromí.
  • Nastiňte účel průzkumu spolu s odhadem času potřebného k dokončení průzkumu.
  • Slíbit důvěrnost a anonymitu respondentovi za jeho odpovědi a názory.
  • Sdělte respondentovi, že účast v průzkumu je z jejich vlastní svobodné vůle.
  • Požádejte o povolení zahájit průzkum.

Sbírejte každou odpověď co nejpřesněji.

  • S pomocí informačních systémů zadejte tuto odpověď do počítače a vytvořte databázi.

Klasifikujte demografická data, která umožňují, aby data byla užitečná.

  • Demografické údaje zahrnují pohlaví, věk, politickou příslušnost, náboženskou příslušnost, genderovou identitu a etnickou příslušnost.[14]

Buďte struční

  • Snažte se, aby byl dotazník co nejkratší a nejjasnější. Je lepší držet to pod 10 otázkami.[15]

Poskytněte pobídky

  • Pozornost respondentů přitáhne malé pobídky včetně malých slev.[16][17]

Vysoce vyškolení tazatelé jsou nutní

  • Aby se usnadnily postupy telefonických průzkumů a zvýšila kvalita sběru dat, musí být zaměstnanci dobře vyškoleni s dohledem nad monitorem.[1]

Další metody odběru vzorků

Viz také

Další čtení

Reference

  1. ^ A b „Responzivní správa - telefonní průzkumy“. www.responsivemanagement.com. Archivovány od originál dne 2015-11-20. Citováno 2015-11-02.
  2. ^ A b C "automatizovaný telefonní systém". DAO99. 24. září 2013. Archivovány od originál dne 1. dubna 2016. Citováno 31. října 2015.
  3. ^ A b C d E „Telefonický průzkum“. SurveyMonkey. Citováno 31. října 2015.
  4. ^ "GroupCast | Automatizovaná řešení pro telefonické průzkumy". www.groupcast.com. Archivovány od originál dne 09.11.2015. Citováno 2015-11-02.
  5. ^ Johnson, Dennis W. (2011). Kampaně ve dvacátém prvním století: zcela nová míčová hra?. Routledge. str.75. ISBN  9781135968120.
  6. ^ A b Sarah Mae Sincero (18. března 2012). „Výhody a nevýhody průzkumů“. Explorable. Citováno 31. října 2015.
  7. ^ A b C Cynthia Measom; Poptávková média. „Jaké jsou výhody a nevýhody používání telefonního průzkumu?“. Chron. Citováno 31. října 2015.
  8. ^ Sincero, Sarah Mae (20. září 2012). „Telefonický průzkum“. Explorable. Citováno 31. října 2015.
  9. ^ Gebhardt, Gary F .; Gregory S. Carpenter a John F. Sherry Jr (2006). „Vytvoření tržní orientace: Podélná, multifirmní, uzemněná analýza kulturní transformace“. Journal of Marketing. 70 (4): 37–55. doi:10 1509 / jmkg.70.4.37. S2CID  42935403.
  10. ^ Ferrell, William M. Pride, O. C. (2010). Marketing (2010 ed.). Austrálie: South Western Cengage Learning. p. 142. ISBN  9780547167473.
  11. ^ Nejčastěji kladenou otázkou respondentů takovéto náhodné metody výběru čísel byla „kde jste dostali moje číslo?“.
  12. ^ Boland, M; Sweeney, MR; Scallan, E; Harrington, M; Staines, A (2006). „Vznikající výhody a nevýhody telefonního průzkumu ve výzkumu veřejného zdraví v Irsku a Velké Británii.“ Veřejné zdraví BMC. 6 (1): 208. doi:10.1186/1471-2458-6-208. PMC  1560130. PMID  16911771.
  13. ^ „Telefonický průzkum“. SurveyMonkeys. Citováno 31. října 2015.
  14. ^ A b „Jak provést telefonický průzkum“. Citováno 31. října 2015.
  15. ^ Beard, Ross. „7 způsobů, jak zvýšit míru odezvy na průzkum“. Prezenční signál klienta. Citováno 31. října 2015.
  16. ^ Lidé častěji reagují na průzkumy, pokud z jejich průzkumu vyplývá „konkrétní“ přínos pro jejich účast a dokončení. Pobídky, které zvyšují míru odezvy o 10% až 15%, mohou být v hotovosti nebo v naturáliích.
  17. ^ Sarah Mae Sincero (4. července 2012). „Zvyšování sazeb odezvy na průzkum“. Explorable. Citováno 31. října 2015.