Ochota doporučit - Willingness to recommend

Ochota doporučit je metrika související s spokojenost zákazníků. Když zákazník je spokojen s a produkt, může to doporučit přátelům, příbuzným a kolegům. Tento ochota doporučit může být silnou marketingovou výhodou. V průzkumu mezi téměř 200 vyššími marketingovými manažery 57 procent odpovědělo, že metriku „ochota doporučit“ považují za velmi užitečnou.[1]

Účel

Ačkoli odbyt nebo podíl na trhu může ukázat, jak dobře si firma vede v současné době, spokojenost je možná nejlepším ukazatelem toho, jak je pravděpodobné, že zákazníci firmy provedou další nákupy v budoucnu. Ochota doporučit je klíčová metrika týkající se spokojenost zákazníků.[1]

Konstrukce

Ochota doporučit se vypočítá jako procento dotazovaných zákazníků, kteří naznačují, že by značku doporučili přátelům,[1] nebo jako průměrná síla jejich ochoty, pokud průzkum umožňuje rozsah stupňů ochoty.

Obvyklá opatření ochoty doporučit zahrnují a průzkum se sadou příkazů pomocí a Likertova technika nebo měřítko. Zákazník je požádán, aby uvedl, jak je ochoten doporučit (značku, službu atd.) Ostatním. Jejich ochota se obecně měří na pětibodové stupnici.

Znění otázky i znění odpovědí na položky v měřítku se u geodetů mohou velmi lišit. Údaje o ochotě lze také shromažďovat na 7bodové nebo 10bodové stupnici.

Metodiky

Snad nejznámější mírou ochoty doporučit je Čisté skóre promotéra (NPS) poprvé představen Fred Reichheld.[2]

Ne ochota doporučit metodika byla nezávislým auditem Marketing Standards Accountability Standards Board (MASB) podle MMAP (Marketing Metric Audit Protocol).

Viz také

Reference

  1. ^ A b C Farris, Paul W .; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN  0137058292. The Marketing Standards Accountability Standards Board (MASB) podporuje definice, účely a konstrukty tříd opatření, které se objevují v Marketingové metriky jako součást jeho probíhajícího Společný jazyk v marketingovém projektu.
  2. ^ Reichheld, Frederick F. (prosinec 2003). „Jedno číslo, které potřebujete růst“. Harvardský obchodní přehled.

externí odkazy