Integrace a správa služeb - Service integration and management - Wikipedia

Integrace a správa služeb (SIAM) je přístup ke správě více dodavatelů služeb (obchodní služby i informační technologie služby) a jejich integraci za účelem zajištění jednotného podnikání TO organizace. Zaměřuje se na bezproblémovou integraci vzájemně závislých služeb od různých interních a externích poskytovatelů služeb do služeb typu end-to-end za účelem splnění obchodních požadavků.[1][2]

Pozadí

Získávání schopností a kapacity informačních technologií od několika externích dodavatelů se stává dominantním operačním modelem pro mnoho velkých IT organizací. Tento model je obecně známý jako multisourcing.

Sourcing od více dodavatelů umožňuje organizaci udržovat interní technické týmy nebo velké dodavatele z jednoho zdroje a stát se více adaptabilní využitím výhod konkurenčního chování na trhu, které stimuluje snižování nákladů a využívá inovace. Použití více dodavatelů může způsobit velké režijní náklady na správu a vést k obtížím při správě služeb typu end-to-end (E2E). Myšlení SIAM se vyvinulo, aby pomohlo této výzvě managementu. Rozšířila se nad rámec IT služeb, které se používají pro mnoho různých typů obchodních služeb.

Termínu SIAM předcházel termín Service Integration, který se používá nejméně od roku 2009.[3] To by nemělo být zaměňováno s pojmem systémová integrace. Na rozdíl od ITIL (Správa služeb IT ) a PRINCE2 (projektový management ) nejde o rámec. Místo toho je do značné míry implementován v souladu s proprietárními modely vyvinutými velkými poskytovateli služeb IT, včetně IBM, SAIC, TCS, Accenture, NTT ÚDAJE, CGI, DXC, Capgemini, Kognitivní, Infosys, a Atos ke splnění požadavků vyvinutých zejména poradci třetích stran KPMG, Gartner a ISG. v Britská vláda považuje se to za způsob, jak mohou velké vládní IT organizace lépe řídit a řídit operace s více zdroji, a to sestavováním (a následným sdílením) svých osvědčených postupů a nejúspěšnějších metod řízení.[4]

SIAM je rychle se rozvíjející oblast správy služeb, která úzce souvisí s více obory, včetně správy služeb IT, podnikové architektury, řízení organizačních změn, řízení kvality a řízení rizik.[1]

V roce 2016 spolupracovala poradenská společnost Scopism s týmem odborníků ze společností včetně Atos, TCS a Sopra Steria k vytvoření základny znalostí SIAM Foundation. Tento BoK je k dispozici ke stažení zdarma na webových stránkách Scopism.[5] Je propojen s novým certifikačním systémem SIAM, který spustili EXIN, BCS a Scopism. Po SIAM Foundation BoK poté v roce 2017 následoval SIAM Professional BoK a související certifikace SIAM Professional.

Klíčové koncepty

Organizace SIAM Foundation Body of Knowledge od společnosti Scopism Ltd definuje SIAM jako „metodiku správy, kterou lze použít v prostředí, které zahrnuje služby pocházející od řady poskytovatelů služeb“.

Tělo znalostí SIAM Foundation také zavádí čtyři nejběžnější struktury SIAM:

  • Integrátor interní služby
  • Integrátor externích služeb
  • Integrátor hybridních služeb
  • Přední dodavatel jako integrátor služeb

SIAM zavádí některé z následujících klíčových konceptů pro efektivní správu služeb:[6]

  • Návratnost na hodnotě nebo ROV: Protože SIAM poskytuje hmotné i nehmotné výhody, stal se ROV klíčem pro měření výhod, které SIAM poskytuje.
  • Celkové náklady na spotřebu nebo TCC: Když je SIAM spotřebitelem služeb, Celková cena vlastnictví (TCO) do určité míry ztrácí svůj význam, protože náklady, které organizaci vzniknou za konzumaci jakékoli služby od poskytovatele služeb, nelze měřit pomocí TCO. To je místo, kde je TCC užitečná. TCC odráží náklady, které organizaci vzniknou během životnosti služby, kterou získala od poskytovatele služeb.
  • SIAM Knowledge Management System (SIAMKMS): Řada řídicích a informačních systémů představuje SIAMKMS.
  • Federovaná správa znalostí: Vzhledem k tomu, že znalosti jsou získávány od řady poskytovatelů (interních i externích), stává se správa této distribuované sady kritickou. Distribuovaná správa znalostí (prostřednictvím federované znalostní báze) získává na důležitosti.

Možnosti IT

Aby bylo možné provádět efektivní a efektivní integraci a správu služeb, vyžadují klienti s více zdroji klíčové možnosti IT. Musí provádět a neustále zlepšovat tyto funkce pro úspěšnou integraci a správu služeb. Celkově výzkum identifikuje šest klíčových funkcí IT, které by klienti měli budovat a optimalizovat.

  1. Spravujte správu integrace služeb: Organizace s více zdroji musí být schopny definovat, zavést a průběžně přizpůsobovat správu integrace služeb.
  2. Spravujte organizaci pro integraci služeb: Organizace s více zdroji musí být schopny rozvíjet a spravovat distribuovanou organizaci v souladu s měnícími se obchodními požadavky.
  3. Spravujte firmu: Organizace s více zdroji musí být schopny řídit obchodní poptávku a rozvíjet portfolio služeb v souladu s obchodními požadavky.
  4. Správa nástrojů a informací: Organizace s více zdroji musí být schopny spravovat distribuované informace a řešení integračních nástrojů.
  5. Spravujte poskytovatele a smlouvy: Organizace poskytující více zdrojů musí mít možnost vybrat si vhodné portfolio poskytovatelů a spravovat poskytovatele podle smluv o outsourcingu
  6. Správa komplexních služeb: Organizace s více zdroji musí být schopny porozumět a spravovat obchodní služby end-to-end. To zahrnuje konsolidaci obchodních i IT služeb, zejména během fúzí a akvizic a rozdělení a rozdělení. Nedílnou součástí je správa IT služeb včetně příslušných procesů.

Vědomá a systematická implementace těchto funkcí by měla přispět k účinnosti vícezdrojových zakázek a celkovému úspěchu více zdrojů.

Problémy, výhody a výzvy implementace SIAM

Když jsou služby poskytovány nesčetnými týmy nebo dodavateli, představuje bezproblémové poskytování služeb obchodovanému podniku nebo organizaci výzvu. K udržení výhod je nezbytná silná provozní a obchodní správa.

Podle výzkumu musí integrace a správa služeb řešit a překonat čtyři klíčové problémy:[1]

  1. Měřící služby end-to-end
  2. Sladění rozsahu a specifikací mezi smlouvami poskytovatele
  3. Správa vztahů a spolupráce s poskytovateli a mezi nimi
  4. Definování standardizace a modularizace

Funkce integrace a správy služeb musí tyto klíčové problémy spravovat, aby se předešlo běžným problémům se SIAM a využily se jeho klíčové výhody.

Mezi běžné problémy patří:

  • Jednotlivé týmy (interní i externí) mohou jednat samostatně a postrádat koordinaci.
  • Jednotliví dodavatelé plnící své smluvní závazky neposkytují záruku, že služba typu end-to-end dodaná podniku bude přijatelná
  • Fragmentace může komplikovat úkoly integrace a správy věcí veřejných, které jsou zásadní pro poskytování efektivních služeb podniku nebo organizaci.
  • Jednotliví dodavatelé se mohou soustředit spíše na připisování viny než na identifikaci a řešení hlavní příčiny problémů s kvalitou služeb.

Mezi klíčové výhody přechodu na dobře spravovanou vícezdrojovou organizaci IT patří:

  • Snadné získání dalších zdrojů „na kohoutku“.
  • Zvýšená přizpůsobivost a rychlost reakce na obchodní požadavky.
  • Konkurence mezi dodavateli s cílem snížit náklady a zvýšit kvalitu.
  • Rozšíření portfolia služeb a dovedností, které má organizace k dispozici.
  • Zkrácená doba pro uvedení na trh se zvýšenými inovacemi a sladěním obchodních a IT.
  • Umožnění udržované organizaci zaměřit se na strategii IT, správu obchodních vztahů, podnikovou architekturu a správu.
  • Mít schopnost využívat dodavatele, kteří jsou buď nejlepší z plemene, nebo specialisté, odborníci na specializované technologie nebo kteří mohou přinést individuální silné stránky konkrétním nabídkám služeb.

SIAM si klade za cíl přinést požadovanou správu a kontrolu, která zajistí, že organizační zásady a standardy nebudou ignorovány nebo budou uplatňovány nejednotně; a dodavatelé jednají soudržně a efektivně.

Výzvy v implementaci SIAM

SIAM je přínosem pro organizace, které zajišťují outsourcing svých klíčových funkcí a služeb, ale SIAM Implementation čelí několika výzvám:

  • Zarovnání dohod o úrovni služeb je největší výzvou v SIAMu, protože kdykoli organizace podepíše smlouvy s jedním dodavatelem, bude vypadat jen se specifiky a aktuálními požadavky. Celkové sladění SLA a smluv je největší výzvou v SIAM.
  • Hra viny je stále problémem. SIAM funguje jako neutrální strana, ale když se objeví problémy, prodejci se navzájem obviňují a najít společnou řeč je výzva.
  • Vlastnictví často není definováno. Identifikace kořenových příčin a rozhodování pro nasazení řešení se šíří napříč organizacemi a chybí jim vlastnictví. Implementace SIAM může být plodná, pouze pokud je v rámci SIAM zabudována určitá úroveň rozhodování.
  • SIAM si klade za cíl odstranit mezery v komunikaci, ale komunikační mezera je často vnímána jako výzva v prostředí více zdrojů.

Organizační struktura

Vytvoření týmu SIAM, který funguje jako jediný bod odpovědnosti a řídí více dodavatelů, je považován za efektivní způsob minimalizace nebo zmírnění potenciálu multisourcing problémy a optimalizace složené IT organizace.[7]

Funkce, oddělení nebo tým SIAM obvykle:

  • Spravujte více dodavatelů a poskytněte optimální kombinaci flexibility, inovací, standardních a konzistentních služeb.
  • Nést odpovědnost za integrované služby, které jsou dodávány zpět do podnikání.
  • Upřesněte Správa služeb IT procesy a postupy, které mají být nasazeny v celém podniku, a zajistit jejich dodržování.
  • Působí jako centrální bod kontroly mezi poptávkou IT a nabídkou IT.
  • Hrajte klíčovou koordinační roli ve všech procesech správy služeb.

Mezi příklady konkrétních aktivit, které by tým SIAM provedl, patří: posuzování změn infrastruktury a aplikací; správa řešení incidentů, které ovlivňují službu podporovanou více poskytovateli služeb; a koordinaci obnovy po katastrofě. Tým SIAM by navíc působil jako strážce vynucováním procesů změn, bezpečnostní akreditace, testování a uvolňování.

Existují čtyři různé organizační modely, které institucionalizují integraci a správu služeb v nastavení více zdrojů se vzájemně závislými službami. Modely popisují pozici organizační jednotky, která provádí integraci a správu služeb:[2]

  1. Integrátor interní služby: Klient sám může převzít odpovědnost za integraci služeb. Jeho udržovaná organizace odpovídá za koordinaci a integraci služeb.
  2. Přední dodavatel jako integrátor služeb: Jeden ze stávajících poskytovatelů služeb klientů je zodpovědný za integraci služeb kromě svých původních odpovědností za poskytování služeb.
  3. Integrátor externích služeb: Nezávislá společnost třetí strany je odpovědná za integraci služeb bez dalších povinností při poskytování služeb.
  4. Integrátor hybridních služeb: Odpovědnosti za integraci služeb jsou distribuovány napříč klientem a jedním z jeho poskytovatelů služeb.

Prime vendor, kde jedna organizace subdodává služby externím poskytovatelům služeb, není strukturou SIAM, i když vyžaduje podobné schopnosti. Integrátor služeb v modelu SIAM obvykle nebude držet smluvní vztahy s poskytovateli služeb.

Klíčovou vlastností přístupu SIAM je tedy to, že tým SIAM může být sám získáván buď úplně, nebo částečně od dodavatele. I když by z hlediska řízení mohlo být považováno za přínosné, aby tento dodavatel neměl žádný jiný komerční zájem na poskytování IT služeb zákazníkovi, v praxi je poskytovatel SIAM často dodavatelem s největší hodnotou smlouvy. Teoreticky to znamená, že mají největší zájem na poskytování dobrých služeb.

ITIL a SIAM

ITIL procesy a schopnosti poskytují silný základ pro implementaci SIAM, protože pokrývají životní cyklus IT služeb a terminologie je uznávána a chápána většinou dodavatelů IT. ITIL proto poskytuje silnou platformu a společný jazyk, se kterým může tým SIAM spravovat a pracovat s celým spektrem dodavatelů. SIAM například čerpá z dalších zdrojů osvědčených postupů i v konkrétních oblastech domén COBIT5 a ISO / IEC 38500. I když ITIL poskytuje pokyny na vysoké úrovni v mnoha aspektech správy IT, které se týkají SIAM, v současné době tak neučiní v kontextu ekosystému s více dodavateli. Axelos, současní vlastníci ITIL zveřejnili několik zpráv o SIAMu.

V organizačním ekosystému využívajícím procesy založené na ITIL jsou schopnosti SIAM potřebné k sladění procesů mezi poskytovateli služeb.

ITIL je méně použitelný v situacích, kdy se SIAM aplikuje na jiné než IT služby.

Reference

  1. ^ A b C Goldberg M., G. Satzger a A. Kieninger (2015), Rámec schopností pro integraci a správu IT služeb v oblasti více zdrojů, nadcházející, Dvacátá třetí Evropská konference o informačních systémech (ECIS), Münster, Německo.
  2. ^ A b Goldberg M., A. Kieninger a H. Fromm (2014), Organizační modely pro integraci a správu služeb s více zdroji Sborník 16. konference o podnikové informatice (CBI).
  3. ^ „Service Integration Deliver's Multisourcing's Promise“ Euan Davis, Forrester, 2009
  4. ^ „Je SIAM správnou odpovědí pro vládu - a co obchodní proces?“. Archivovány od originál dne 2014-10-23.
  5. ^ „Tělo znalostí nadace SIAM“.
  6. ^ Aby SIAM fungoval: Přijetí integrace a správy služeb pro vaše podnikání, Sumit K.Jha & Rakesh Kumar, 2015
  7. ^ „Přístup budoucího modelu SIAM - služba vládních zakázek“.

Další odkazy