Industrializace obchodního modelu služeb - Industrialization of services business model

The industrializace služebního obchodního modelu je Obchodní model použito v strategické řízení a marketing služeb který zachází s poskytováním služeb jako s průmyslovým procesem, který podléhá postupům průmyslové optimalizace. Vznikl počátkem 70. let, v době, kdy se na výrobních montážních linkách úspěšně implementovaly různé techniky kontroly kvality.

Theodore Levitt (1972) tvrdili, že důvodem je odvětví služeb trpěl neefektivností a velkými rozdíly v kvalitě bylo, že vycházel z řemeslného modelu. Každé servisní setkání bylo považováno za izolovanou událost. Cítil, že setkání se službami lze systematizovat prostřednictvím plánování, optimálních procesů, konzistence a kapitálově náročných investic. Tento model byl základem úspěchu McDonald's a mnoho dalších poskytovatelů masových služeb v 70., 80. a 90. letech.

Použití technik montážní linky na poskytování služeb mělo bohužel několik nežádoucích důsledků. Zaměstnanci shledali, že práce za těchto podmínek je osvobozující, což má za následek nízkou morálku, vysokou fluktuaci zaměstnanců a sníženou kvalitu služeb. Jedním z nejobtížnějších aspektů tohoto modelu, s nímž se zaměstnanci museli vypořádat, byly „pobídky k úsměvu“. Zaměstnanci byli instruováni, aby se během služebního setkání usmáli na tváři. Tuto výrobu a komercializaci zdánlivého štěstí kritizovalo mnoho komentátorů, zejména Mundie (1987). Mnoho zákazníků také preferuje „osobní kontakt“.

Na začátku 90. let většina poskytovatelů služeb obrátila svou pozornost zpět k lidskému prvku a přizpůsobila své služby. Zaměstnanci byli oprávněni přizpůsobit setkání služby individuálním charakteristikám zákazníků.

Následně vědci vyvinuli koncept řetězce služeb a zisku, aby pochopili, jak zaměstnanci a zákazníci interagují a vytvářejí hodnotu.^[1]

Viz také

• marketing služeb
• servitizace obchodního modelu produktů
• seznam marketingových témat
• seznam témat řízení

Reference

• Levitt, T. (1972) "Přístup ke službě na výrobní lince", Harvardský obchodní přehled, Září-říjen 1972, s. 41–52.
• Mundie, P. (1987) „Interní marketing: důvod k obavám“, Čtvrtletní přehled marketingu, jaro-léto, 1987, s. 21–24.