Správa incidentů (ITSM) - Incident management (ITSM)

tento článek potřebuje další citace pro ověření. Prosím pomozte vylepšit tento článek podle přidávání citací ke spolehlivým zdrojům. Zdroj bez zdroje může být napaden a odstraněn. Najít zdroje: „Incident management“ ITSM  – zprávy  · noviny  · knihy  · učenec  · JSTOR (Září 2007) (Zjistěte, jak a kdy odstranit tuto zprávu šablony)

Správa incidentů (IM) je Správa služeb IT (ITSM) procesní oblast. Prvním cílem procesu správy incidentů je co nejrychlejší obnovení běžného provozu služby a minimalizace dopadu na obchodní operace, čímž se zajistí zachování nejlepší možné úrovně kvality a dostupnosti služby. „Normální provoz služby“ je zde definován jako provoz služby uvnitř dohoda o úrovni služeb (SLA). Je to jedna procesní oblast v širším smyslu ITIL a ISO 20000 životní prostředí.

ISO 20000 definuje cíl správy incidentů (část 1, 8.2) jako: Co nejdříve obnovit dohodnutou službu pro podnik nebo reagovat na požadavky na službu.^{[Citace je zapotřebí ]}

Incidenty, které technická podpora nedokáže rychle vyřešit, budou přiděleny specializovaným skupinám technické podpory. Řešení nebo řešení by mělo být vytvořeno co nejrychleji, aby se služba obnovila.

Definice

ITIL 2011 definuje incident tak jako:

neplánované přerušení služby IT nebo snížení kvality služby IT nebo selhání položky konfigurace, která dosud neovlivnila službu IT (například selhání jednoho disku ze sady zrcadlení).^[1]

Proces řízení incidentů ITIL zajišťuje, že normální provoz služby je obnoven co nejrychleji a dopad na podnikání je minimalizován. Provoz služby ITIL. AXELOS. ISBN  978-0113310463.

ISO 20000 -1: 2011 definuje an incident (část 1, 3.10) jako:

neplánované přerušení služby, snížení kvality služby nebo událost, která dosud neovlivnila službu zákazníkovi

Incidenty jsou výsledkem selhání nebo přerušení služby. Příčiny incidentů mohou být zřejmé a lze je vyřešit bez nutnosti dalších kroků. Incidentům jsou často přiřazeny priority (např.P1, P2, P3, P4 nebo High, Medium, Low) na základě dopadu a naléhavosti poruchy nebo přerušení.

Incidenty, problémy a známé chyby

Incidenty se mohou shodovat s existujícími „problémy“ (bez známých Příčina ) nebo „známé chyby“ (se známou hlavní příčinou) pod kontrolou řešení problémů a zaregistrován v databázi známých chyb (KeDB). Tam, kde byla vyvinuta existující řešení, se navrhuje, aby jejich odkazování umožnilo servisní ploše poskytnout rychlou opravu první linie. Pokud incident není výsledkem problému nebo známé chyby, může to být buď ojedinělý nebo individuální výskyt, nebo může (jakmile bude vyřešen počáteční problém) vyžadovat, aby řešení problémů zapojit se do procesu, což může mít za následek vytvoření nového záznamu problému a jeho registraci pro budoucí použití.

Definice problému

Pokud je pozorováno více výskytů souvisejících incidentů, měl by být výsledkem vytvoření záznamu problému. Řízení problému se liší od procesu řízení incidentu a je obvykle prováděno různými zaměstnanci a kontrolováno řešení problémů proces. Analýza kořenových příčin je součástí řešení problému.

Změnit definici

Může být vznesen požadavek na změnu (RFC) za účelem úpravy služby IT za účelem vyřešení problému. Na to se vztahuje řízení změn proces. Incident nebo problém může vést ke změně.

Postup při řešení incidentů

Mezi činnosti v rámci procesu správy incidentů patří:

• Detekce a záznam incidentů
• Hlášení incidentů a komunikace
• Prioritní klasifikace a počáteční podpora
• Vyšetřování a analýza
• Rozlišení a záznam
• Uzavření incidentu
• Vlastnictví incidentů, monitorování, sledování a komunikace
• Zavést správu rámce incidentů
• Hodnocení správy rámce incidentů

Příklady

Incidenty by měly být klasifikovány tak, jak jsou zaznamenány. Příklady incidentů podle klasifikace jsou:

• aplikace
  • služba není dostupná
  • problém s daty
  • chyba aplikace
  • bezpečnostní problémy
  • Zpráva nepřichází
  • Excel se nestahuje
  • prahová hodnota využití disku překročena
• Hardware
  • systém dolů (problém se serverem)
  • problém se sítí
  • automatické upozornění
  • tiskárna netiskne
  • problémy se systémem
  • fyzická paměť
  • virtuální paměť

Bibliografie

• Bruton, Noel, Jak spravovat IT Helpdesk - Průvodce pro uživatelskou podporu a manažery call centra. ISBN  0-7506-4901-1.

Reference

• Produkční prostředí