Terminál zpětné vazby - Feedback terminal

A zpětnovazební terminál je fyzické zařízení, které se běžně používá ke shromažďování velkého množství anonymních zpětných vazeb od zákazníků, zaměstnanců, cestujících, návštěvníků nebo studentů v reálném čase.[1] Terminály zpětné vazby obvykle obsahují tlačítka, která mohou uživatelé stisknout, aby naznačili, jak jsou spokojeni s poskytovanou službou. Tyto informace pak mohou organizace použít k analýze, kde je zkušenost optimální a kde ji lze vylepšit.[2]

Aplikace

Terminál zpětné vazby s dotykovou obrazovkou, který umožňuje uživatelům ponechat otevřenou textovou zpětnou vazbu.

Terminály zpětné vazby se používají k měření a zlepšování zkušeností zákazníků a zaměstnanců v celé řadě průmyslových odvětví.[3][4] Terminály zpětné vazby se začaly používat v nejrůznějších průmyslových odvětvích, včetně maloobchodu,[5] zdravotní péče,[6] pohostinství, letiště a vzdělávací instituce.

Terminály zpětné vazby také umožňují sběr zpětné vazby v reálném čase. Například shromažďováním zpětné vazby v reálném čase na veřejné toaletě může být správce zařízení upozorněn, pokud shromážděná zkušenost zákazníka klesla pod určitou prahovou hodnotu, a poté může okamžitě poslat čisticí prostředky.[7]

K měření se také často používají zpětnovazební svorky Čisté skóre promotéra (NPS) on-site, metrika, kterou lze použít k měření loajality vztahů se zákazníky společnosti.[8] Pomocí terminálu pro zpětnou vazbu s pěti tlačítky lze vypočítat Net Promoter Score na základě odpovědí na otázku, která se ptá na zkušenosti zákazníka. To umožní společnostem efektivněji kategorizovat zákazníky na základě jejich očekávaného chování.

Výhody

Hlavní výhodou takového shromažďování zpětné vazby je, že organizace mohou ve srovnání s tradičními průzkumy shromažďovat větší množství dat, což potenciálně registruje tisíce zobrazení za den od široké škály zákazníků.[Citace je zapotřebí ]

Měření zkušeností lidí na cestě k zákazníkovi pomáhá podnikům a dalším organizacím pochopit, co si lidé myslí o svých zkušenostech na různých kontaktních místech. Organizace mohou pomocí dat zpětné vazby provádět vylepšení, která splňují očekávání většiny.[9]

Zpětná vazba v reálném čase je jednou z hlavních výhod terminálů zpětné vazby ve srovnání s alternativními metodami průzkumu. Na rozdíl od tradičních průzkumů mohou lidé používat terminály zpětné vazby k vyjádření svého názoru hned poté, co se zkušenost stane, takže zpětná vazba může být také často přesnější. Schopnost sledovat zpětnou vazbu v reálném čase navíc organizacím umožňuje určit náhlý pokles zkušeností zákazníků nebo zaměstnanců a řešit problémy dříve, než se vymknou kontrole nebo bude příliš mnoho lidí ze svých zkušeností zklamáno.[Citace je zapotřebí ]

Někteří poskytovatelé terminálů zpětné vazby také umožňují svým zákazníkům přepínat mezi smajlíky a otázkami s výběrem odpovědí, aby získali přesnější odpovědi. Například pomocí tlačítek zpětné vazby s možností výběru mohou zákazníci vyjádřit svůj názor na to, co společnost potřebuje dále vylepšit[10]

Jedna velká výhoda také přichází z marketingového hlediska. Zobrazováním skóre pozitivní zpětné vazby mohou společnosti zvýšit důvěru ve své produkty a služby a následně získat více nových zákazníků. Tato taktika byla široce používána mezi podniky v odvětví cestovního ruchu zobrazováním zpětné vazby nebo hodnocením skóre z populárních turistických webů.[Citace je zapotřebí ]

Terminály zpětné vazby navíc často shromažďují více odpovědí ve srovnání s tradičními průzkumy. Organizace využívající terminály zpětné vazby by mohly očekávat, že obdrží zpětnou vazbu až od 30% nebo více případů.

A konečně, nasazením několika terminálů zpětné vazby mohou organizace porovnávat výsledky z více umístění. Tato funkce by mohla být velmi užitečná ve snaze poskytnout stejnou úroveň zákaznické zkušenosti napříč všemi prodejnami, které patří ke stejné značce. V pozoruhodném příkladu byly terminály zpětné vazby použity k měření zákaznické zkušenosti na sto padesáti čerpacích stanicích a manažeři mohli okamžitě vidět podstatné rozdíly v zákaznické zkušenosti, které bylo třeba řešit.[11]

Kritika

Někteří odborníci tvrdí, že organizace by měly být při interpretaci údajů, které byly shromážděny pomocí terminálů zpětné vazby, opatrné. Důvodem je, že tyto průzkumy pravděpodobně budou mít zkreslené výsledky kvůli nereprezentativnímu sběru dat. Shromážděná data mohou příliš reprezentovat extrémy, což by způsobilo nepřesné projekce.[12]

Kritizován byl také aspekt anonymity zpětnovazebních terminálů. Podle některých odborníků anonymita dat brání organizacím vědět, zda uspokojí své nejdůležitější zákazníky. Například zpětná vazba od držitelů permanentek by byla cennější než odpovědi od fanoušků, kteří se jen zřídka účastní her. Podle Petera Fadera, profesora marketingu na Whartonské škole University of Pennsylvania, „tyto druhy opatření prováděných ve vakuu bez souvislosti s tím, kdo je osobou, která stiskne tlačítko, nemusí svědčit o zdraví zákaznické základny.“[Citace je zapotřebí ]

Reference

  1. ^ Smale, Will. „Jak hrubá služba inspirovala firmu v hodnotě několika milionů eur“. BBC. Citováno 23. října 2019.
  2. ^ Upřímně řečeno http://support.honestly.de/en/articles/1612986-what-does-the-feedback-look-like. Citováno 23. října 2019. Chybějící nebo prázdný | název = (Pomoc)
  3. ^ OMBEA https://www.ombea.com/applications. Citováno 23. října 2019. Chybějící nebo prázdný | název = (Pomoc)
  4. ^ Zpětná vazba https://www.feedbacknow.com/customer-satisfaction/. Citováno 23. října 2019. Chybějící nebo prázdný | název = (Pomoc)
  5. ^ Ulice, Madeleine; Streets, Madeleine (5. února 2019). „Zpětná vazba od zákazníků: nevyužitý zdroj, který by maloobchodníci měli znovu přezkoumat“.
  6. ^ Agarwal, Anish K .; Hahn, Lauren; Pelullo, Arthur; Rosin, Roy; Merchant, Raina M. (září 2019). „Zachycení sentimentu pohotovostního oddělení v reálném čase: Studie proveditelnosti pomocí terminálů s dotykovým tlačítkem“. Annals of Emergency Medicine. doi:10.1016 / j. Annemergmed.2019.07.004. PMID  31493921.
  7. ^ Owene, Davide. „Spokojenost zákazníků stisknutím tlačítka“. Newyorčan. Citováno 23. října 2019.
  8. ^ Kaplan, Jennifer. „Vynálezce průzkumů spokojenosti zákazníků je také nemocný“. Bloomberg. Citováno 15. dubna 2019.
  9. ^ „Kolik stojí výroba plastových smajlíků?“. Prosetý. Citováno 23. října 2019.
  10. ^ „Funkce, které vždy pokládají odpověď!“. Průzkum. Citováno 23. října 2019.
  11. ^ Davide, Owene. „Spokojenost zákazníků stisknutím tlačítka“. Newyorčan.
  12. ^ Hetrick, Christian. „Wells Fargo Center chce vědět, jestli jsou fanoušci HappyOrNot“. philly.com. Citováno 15. dubna 2019.