Digitální konverzace - Digital conversation

A digitální konverzace je skriptovaný dialog (dialog napsaný člověkem podobný scénáři filmu), který probíhá mezi člověkem a počítačem prostřednictvím jakéhokoli digitálního média z internetové prohlížeče a PDA na mobilní telefony a Interaktivní televize.

Úvod

Příklad digitální konverzace spuštěné na mobilním zařízení

Digitální konverzace je napsána člověkem a nahrána do souboru serveru kde k němu lze přistupovat jako a webová služba jinými lidmi (spotřebiteli, zaměstnanci atd.) a zvyklí jim předávat informace, ať už jim tyto informace poskytují nejlepší rady Fotoaparát nakupovat a pomáhat jim šit na míru kreditní karta nebo je zapojit do interaktivní knihy.

Digitální konverzace může probíhat současně z více digitálních kanálů; bez ohledu na to, co znamená, že používáte pro přístup k digitální konverzaci, ať už jde o prohlížeč nebo mobilní telefon, voláte stejnou digitální konverzaci. To znamená, že jakékoli změny provedené v digitální konverzaci se okamžitě projeví na všech kanálech. To umožňuje vývoj digitálních konverzací.

Spíše než házet obsah na spotřebitele jsou digitální konverzace navrženy tak, aby je zapojily do skriptované konverzace, aby zjistily, co chtějí, a vedly je k požadovanému výsledku. Právě tento dialogový marketing mnozí vnímají jako cestu vpřed a digitální konverzace poskytují řešení, jak toho dosáhnout ve velkém.[1] Odchází od tradičního jednosměrného proudu informací se spotřebitelem (nabízí každému spotřebiteli stejné možnosti) a směřuje k dialogu, kde zjistí, co chce, a dá mu to. Mnoho lidí považuje toto hnutí za zásadní:

"V posledních dvou letech jsme byli svědky prvních příkladů skutečných oboustranných marketingových rozhovorů mezi zákazníky a některými z předních světových spotřebitelských značek. Vedený soutokem inovací, konkurence a velkých posunů v chování spotřebitelů nahrazuje dialog mezi značkami a jejich zákazníky tradiční marketingový monolog"

— Budoucnost marketingu: od monologu k dialoguThe Economist, září 2006[2]

"Myslím, že se věci budou nekonečně složitější a výzvou je brát věci, které jsou nekonečně složitější, a učinit je jednoduššími a srozumitelnějšími."

— Robert M. Greenberg, vedoucí R / GA[3]

Ve stejném článku New York Times Robert M. Greenberg dále uvádí, že se chce „zapojit (spotřebitelé) do digitálních konverzací, které jsou tak zábavné, zapojující a cenné, že je nebudou chtít ignorovat.“[3] Klíčovým slovem je zde „zapojit“. digitální konverzace jsou vytvářeny tak, aby byly v zásadě odstraněny lidské interakce a dialog s jedním člověkem. Na rozdíl od Boti a Avatary, digitální konverzace jsou skriptovány, což může dobře vést k lidštějším interakcím.

Digitální systém pro biologickou konverzaci

Digitální konverzace se skládají ze čtyřstupňového „biosystému“:

Vytvořit - Skládá se z předběžného vytvoření a zdokonalení digitální konverzace včetně její přední část

Interakce - Tím se spotřebitelé zapojují do digitální konverzace

Rozumět - Údaje o využití každého spotřebitele zapojeného do konverzace se automaticky ukládají a agregují a lze je rychle a snadno zobrazit

Přizpůsobit se - Tato data o používání mohou vést ke změnám digitální konverzace, které se projeví v reálném čase na všech kanálech (protože konverzace je volána z jednoho zdroje bez ohledu na to, k jakému médiu přistupuje).

Tvorba: Skriptování digitální konverzace

Standardní skriptovací plátno pro digitální konverzaci, každý symbol představuje otázku, poznámku, odkaz nebo výsledek

Každá digitální konverzace je tvořena a dialog založený scénář skládající se z příběhu a možností s cestami, které vedou k výsledkům. Je to uživatel, který prostřednictvím své volby rozhodne, kterou cestou se vydá. Skript má formu a Rozhodovací strom a je páteří digitální konverzace. Každý rozhodovací strom definuje dvě nebo více cest. Koncovým bodem cesty je výsledek nebo volně spojený odkaz na jinou digitální konverzaci umožňující delší toky digitální konverzace.

Přijetím konceptů Web 2.0 a umožnění propojení nekonečného počtu digitálních konverzací to může umožnit zvládnutí nesmírně složitých témat. Jedna digitální konverzace napsaná odborníkem v Evropě může být spojena se stávající digitální konverzací napsanou odborníkem v Africe. To teoreticky umožňuje rozsáhlé znalostní krajiny složené z komponent.[4]

Digitální konverzace může obsahovat dobrý dialog nebo špatný dialog. Dobrý dialog obvykle znamená, že agregovaná interakce každého kroku dialogu proběhne za méně než 5 sekund. To znamená, že osoba může číst a rozumět Dialogovému kroku po jednom přečtení a chce pokračovat v dalším Dialogovém kroku.

Špatný dialog má opačný účinek. Například nejasný jazyk může způsobit zmatek a mít nepříznivý dopad na uživatele, nejhorší scénář je, když uživatel opustí digitální konverzaci v zoufalství. Naštěstí díky dostupným metrikám lze takové problémy rychle odhalit (mnoho uživatelů vystupujících v jednom konkrétním kroku naznačuje problém s tímto krokem) a reagovat na ně, přičemž dialog se může měnit podle potřeby.

Takže rozvoj dobré digitální konverzace, která zaujme uživatele, vyžaduje zejména kombinaci dovedností:

>> Obousměrná komunikace

>> Logika rozhodovacího stromu

>> Behaviorální ekonomie

Pro jakýkoli skriptovaný dialog lze vytvořit digitální konverzaci, takže je vhodný pro marketing, prodej, podporu, postupy, příručky, zásady, postupy a mnoho dalšího.

Interakce

Díky povaze digitálních konverzací (že k nim lze přistupovat na více kanálech ze stejného zdroje) existuje řada způsobů, jak s nimi komunikovat, ať už prohlížečem (viz obrázek vlevo), mobilním telefonem (viz obrázek výše) nebo dokonce hlasem.

Vzhledem k povaze webové služby digitálních konverzací se přední konce navržené pro přístup k nim mohou být velmi různorodé (řada příkladů viz část Odkazy), a proto jsou schopny reflektovat branding potřeby nebo potřeby uživatele (například velký typ pro slabozraké uživatele).

Jedním z posledních vzrušujících vývojů bylo používání digitálních konverzací k řízení avatarů.

Web 4.0 Avatar

Jedním z trendů posledních let je humanizace digitálních kanálů, která dává tvář věcem, které nejsou lidské. To vedlo k vytvoření avatary (také známý jako roboti nebo chatovací roboti ) umělé inteligence, s nimiž mohou uživatelé „konverzovat“. Úspěch takových robotů se velmi liší, je jen málo těch, kteří reagují přesvědčivě lidským způsobem, není žádným velkým tajemstvím, proč jsou běžně označováni jako „roboti“, což často vede k odcizené mechanické interakci, kde může zabloudit mimo uznávanou cestu na špatné odpovědi. To však nezastavilo jejich šíření v obchodním světě, kdy je několik vysoce postavených společností přijalo jako součást svých zákaznických služeb. IKEA Anna vzbudila zájem jak v podnikatelské sféře, tak mezi veřejností. Myšlenka umělé inteligence schopná inteligentně reagovat na vaše otázky je skutečně vzrušující. Opravdu to však tito roboti zvládají? Nebo jsou to jen avatarové s lidskou tváří, maskující pod sebou vyhledávač?

Avatary Web 2.0, založené na digitálních konverzacích, poskytují úroveň ponoření, kterou tito roboti nenašli. Proč? Protože digitální konverzace jsou napsány jako každá dobrá kniha nebo film. A stejně jako knihy a filmy jsou navrženy tak, aby vedly uživatele prostřednictvím kvalitních dialogů a interakcí k výsledku. Spolu s tím schopnost porozumět interakcím uživatelů prostřednictvím DecisionMetrics znamená, že tyto avatary Web 2.0 lze přizpůsobit aktuálním požadavkům, jak se objevují. Dialog lze podle potřeby vylepšovat a budovat.

Porozumění: Měření a metriky

Automatizovaný záznam digitální konverzace zavádí analytickou vědu interakce v měřítku. Když osoba interaguje s digitální konverzací, každý krok dialogu je zaznamenán doslovně s krokem data a času. Anonymní záznam používání spotřebitelů poskytuje agregované vznikající vzorce bez porušení ochrana osobních údajů.

Toto měření, poskytující agregovaný výkon každého Dialogue-Step, Pathway a Outcome, poskytuje vědecký základ pro Demand-Sensing, který umožňuje kvantifikaci údajů o chování.

Adaptace: Vyvíjející se dialog

Jakmile jsou údaje o používání zobrazeny a pochopeny, může být nutné reagovat změnou nebo změnou digitální konverzace.

Poznámky

  1. ^ McDowall, Bob. „Dialogue Marketing: Part 2 - a solution“. Analýza IT. Citováno 2008-04-21.
  2. ^ Bílá kniha Economist Intelligence Unit, vyd. (2006). Budoucnost marketingu Od monologu po dialog (PDF). Ekonom. str. 2.
  3. ^ A b O'Brien, Timothy L. (12. února 2006). „30sekundový odstraňovač skvrn na Madison Avenue“. The New York Times.
  4. ^ Schurter, Terry. „Opravdu existují nové způsoby, jak přistupovat ke starým problémům“. Analýza IT. Citováno 2008-04-21.

Reference