Zákaznické oddělení - Customer development

Zákaznické oddělení je formální metodika pro stavbu startupy a nové podnikové podniky. Je to jedna ze tří částí, které tvoří a štíhlé spuštění (design obchodního modelu, vývoj zákazníka, agilní inženýrství).[1]

Tento proces předpokládá, že první podniky nebyly testovány hypotézy o jejich Obchodní model (kdo jsou zákazníci, jaké funkce chtějí, jaký kanál použít, výnosová strategie / cenová taktika, jak získat / udržet / růst zákazníků, strategické aktivity potřebné k dodání produktu, potřebné interní zdroje, potřebné partnery a náklady). Vývoj zákazníků začíná klíčovou myšlenkou, že ve vaší budově nejsou žádná fakta, takže jděte ven a vyzkoušejte je. Testování hypotéz emuluje vědecká metoda - představit hypotézu obchodního modelu, navrhnout experiment, vystoupit z budovy a otestovat ji. Vezměte data a odvodte vhled buď (1) ověřte hypotézu, (2) znehodnoťte hypotézu, nebo (3) upravte hypotézu.[2][3]

Mnoho rozvíjejících se začínajících společností věnuje veškeré své úsilí navrhování a zdokonalování svých produktů a velmi málo času „vystupování z budovy“.[4][5] Model rozvoje zákazníků podporuje, aby bylo v oblasti věnováno více času identifikaci potenciálu spotřebitelé a naučit se, jak lépe vyhovět jejich potřebám.[6][7][8] Koncept rozvoje zákazníků zdůrazňuje empirický výzkum.[3]

Rozvoj zákazníků je opakem „pokud to postavíme, přijdou“[9] strategie zaměřená na vývoj produktů, která je plná rizik a může v konečném důsledku znamenat pád společnosti.[7][8][9]

Metoda rozvoje zákazníka byla vytvořena Steve Blank. Podle Blanka nejsou startupy pouze menšími verzemi větších a rozvinutějších společností.[2][3] Startup funguje způsobem zcela odlišným od stylu velké společnosti a používá různé metody. Zatímco větší společnosti provádějí známé a osvědčené obchodní strategie, začínající podniky musí hledat nové obchodní modely.[2] Vývoj zákazníků vede hledání opakovatelného a škálovatelného obchodního modelu.[8]

Dějiny

Vývoj zákazníků vyvinul Blank v 90. letech. Při psaní o svých zkušenostech jako podnikatel v Silicon Valley pro svou monografii si Blank začal všímat vzorců ve startupech, se kterými byl zapojen.[10] Uznal, že startupy nejsou jen menšími verzemi velkých společností, a poznamenal, že podnikatelé musí mít systémový přístup, který jim pomůže při hledání „opakovatelných a škálovatelných obchodních modelů“.[10]

Odhalení vedlo k jeho první knize, Čtyři kroky k Zjevení Páně: Úspěšné strategie pro produkty, které zvítězí, který sloužil jako text kurzu pro jeho první třídu a ohlašoval zrození zákaznického rozvoje, což zase vyvolalo hnutí Lean Startup.[10][11]

Blankova druhá kniha, Uživatelská příručka pro spuštění, je průvodce budováním startupu s využitím principů rozvoje zákazníků.[2]

Čtyřstupňový proces

Metoda rozvoje zákazníka se skládá ze čtyř kroků, které mají pomoci vyhnout se běžným nástrahám a opakovat úspěšné obchodní strategie:

  • Objevování zákazníků nejprve zachycuje vizi zakladatelů a proměňuje ji v řadu hypotéz obchodního modelu. Poté vytvoří plán, který otestuje reakce zákazníků na tyto hypotézy a promění je ve fakta.
  • Ověření zákazníka testuje, zda je výsledný obchodní model opakovatelný a škálovatelný. Pokud ne, měli by se zakladatelé vrátit k objevování zákazníků.
  • Vytvoření zákazníka je začátkem realizace. Vytváří koncového uživatele poptávka a posune jej do prodejního kanálu a rozšíří tak podnikání.
  • Budování společnosti přechází organizaci ze startupu na společnost zaměřenou na provádění ověřeného modelu.[7][8][12]

Manifest rozvoje zákazníků

Manifest rozvoje zákazníků z Uživatelská příručka pro spuštění, napsal Blank a Bob Dorf:[13]

  1. Uvnitř vaší budovy nejsou žádná fakta, tak jděte ven
  2. Spárujte rozvoj zákazníků s agilním vývojem
  3. Selhání je nedílnou součástí hledání
  4. Provádějte kontinuální iterace a otáčení
  5. Žádný obchodní plán nepřežije první kontakt se zákazníky, takže použijte plátno obchodního modelu
  6. Navrhujte experimenty a testujte, abyste ověřili svoji hypotézu
  7. Dohodněte se na typu trhu. Mění to všechno
  8. Počáteční metriky se liší od metrik ve stávajících společnostech
  9. Rychlé rozhodování, doba cyklu, rychlost a tempo
  10. Je to všechno o vášni
  11. Názvy pracovních pozic při spuštění se velmi liší od názvů velkých společností
  12. Uchovávejte veškerou hotovost, dokud ji nepotřebujete. Pak utratit.
  13. Komunikujte a sdílejte učení
  14. Úspěch rozvoje zákazníků začíná nákupem

Učení

Blank začal učit rozvoj zákazníků ve svých podnikatelských třídách na Stanfordská Univerzita a UC Berkeley. Jeho třída, štíhlé Launchpad, byl poprvé vyučován, byl přijat na více než 75 univerzitách po celém světě. V roce 2011 se Blankův učební plán stal novým standardem komercializace vědy v USA jako Národní vědecká nadace přijali pro svůj Inovační sbor.[14][15]

Obchodní model

Z pohledu rozvoje zákazníků je obchodní model reprezentací toho, jak organizace vytvářejí, dodávají a zachycují hodnotu. Je navržen tak, aby se rychle měnil, odrážel realitu zákazníka a iteroval s objevováním nových informací.[16][17][18]

Obchodní model je založen na mantře: „Žádný obchodní plán nepřežije první kontakt se zákazníky.“[17][18] Obchodní plán je provozní dokument, který stávající společnosti píší za účelem provádění známých obchodních modelů.[17][18] Pro spuštění je však příliš mnoho neznámých, aby bylo možné vypracovat úspěšný plán.[17][18] Statický podnikatelský plán se nutně změní, jakmile podnik přijde do styku se svým cílovým trhem.[17][18]

Startupy se podílejí na hledání správného obchodního modelu.[17] Obchodní model je testován v reálném světě (např. Prostřednictvím a Minimální životaschopný produkt ) ke shromažďování informací od zákazníků a provádění nezbytných změn.[18] Když se objeví úspěšný, opakovatelný obchodní model, společnost vstoupí do fáze provádění produktu a obchodního plánu.[18]

Obchodní model plátno

Alexander Osterwalder a Yves Pigneur navrhl Obchodní model plátno.[16][19] Plátno je nástroj, který pomáhá podnikatelům strukturovat a plánovat jejich obchodní modely.[16] Je navržen tak, aby se rychle změnil, zvýraznil alternativy, podpořil zaměření na zákazníka a podpořil testování.[16][19] Lze jej také použít k nastavení hypotéz rozvoje zákazníků a k vizuálnímu sledování iterací.[16][19]

Plátno obchodního modelu se skládá z devíti bloků:

  • Klíčoví partneři
  • Klíčové aktivity
  • Klíčové zdroje
  • Hodnotové návrhy
  • Vztahy se zákazníky
  • Kanály
  • Zákaznické segmenty
  • Struktura nákladů
  • Toky příjmů[16]

Osterwalder a Blank integrovali hypotézu designu obchodního modelu a hypotézy rozvoje zákazníka do plátna obchodního modelu. Každý z devíti bloků odpovídá jedné nebo více hypotézám rozvoje zákazníků.[2][20] Pokud se zjistí, že hypotéza není správná, mohou podnikatelé použít strategie rozvoje zákazníků a proměnit chybu v pivot.[2][16][20] Jako pivot se neúspěšná hypotéza stává strategií učení a obchodní model lze přepsat.[2][16][20]

Minimální životaschopný produkt

The minimální životaschopný produkt (MVP) je „ta verze nového produktu, která týmu umožňuje s minimálním úsilím shromáždit maximální množství ověřeného učení o zákazníkovi.“[5][21] Uvedení na trh vydává nejmenší základní produkt, který je třeba zahájit včasně a minimalizovat celkovou dobu procesu vývoje.[5][21]

MVP umožňuje podnikatelům shromažďovat zpětnou vazbu od prvních uživatelů, aby zabránili nástrahám a zabránili vytváření nežádoucích produktů.[5][21] MVP také umožňuje zákazníkům upozornit na chybějící funkce a nezbytné změny.[5][21]

Pro úspěšné použití strategie MVP se musí podnikatelé zavázat k iteraci.[19][21] Zpětná vazba od zákazníka přinese produkt nebo službu několika změnami, než bude dokončena.[19][21]

Hypotézy

Hypotézy jsou kritické předpoklady o tom, jak bude podnik fungovat, a zahrnují předpoklady o cílovém trhu, cenách a konkurenci.[5][18] Společně hypotézy tvoří obchodní model pro spuštění.[5][18]

Testování hypotéz znamená, že zakladatel musí „vyjít z budovy“ a odpovědět na tři otázky týkající se podnikání:

  1. Opravdu chápeme problém nebo potřebu zákazníka?
  2. Zajímá se o problém mimo společnost dostatek lidí mimo společnost, aby mohla zajistit obrovský obchod?
  3. Budou se lidé dostatečně starat, aby to řekli svým přátelům, což pomůže rychle rozvíjet podnikání?[5][22]

Hypotézy lze testovat několika způsoby. Vytvoření MVP je jedním ze způsobů, jak rychle otestovat modely a nápady v reálném světě, zejména s webovými a mobilními startupy.[5][21]

Hypotézy se mění v důsledku testování a zpětné vazby od zákazníků.[5][17][18] Změněné hypotézy jsou začleněny do nových iterací startupového obchodního modelu.[5][17][18]

Pivot

Pivot je „strukturální korekce kurzu k otestování nové základní hypotézy o produktu, strategii [nebo] motoru růstu.“[23] Jedná se o proces změny části nebo částí obchodního modelu tak, aby odrážely realitu.[20][24]

Proces vývoje zákazníka předpokládá, že většina počátečních předpokladů obchodního modelu bude chybná.[20][24] Pivoting zahrnuje uznání, že původní obchodní model nefunguje, poté rozhodnutí, jaké změny je třeba provést, a přijetí opatření v souvislosti s těmito změnami. Tento proces je snazší vizualizovat, když je obchodní model vykreslen.[20][24]

Zatímco iterace zahrnuje malé změny, jako je změna ceny produktu, otočení zahrnuje podstatné změny, jako je identifikace lepšího cílového trhu. Proces zahrnuje čtyři kroky:

  1. Pozorujte: Pozorování, že obchodní model nefunguje.
  2. Orient: Orientace na nová fakta.
  3. Rozhodnout: Rozhodování o tom, co se má změnit v obchodním modelu.
  4. Jednat: Rozhodně jednat o provedení změny.[20]

Existuje několik příkladů úspěšných společností, které se stočily brzy, včetně Groupon, který se skvěle proměnil z neúspěšné kampaně sociální advokacie na web s denním obchodem za miliardu dolarů a Fab.com, který se otočil ze sociální sítě na web pro návrh denních obchodů. Instagram otočeno z mobilu mikroblogování platformu do aplikace pro fotografie.[24][25][26]

Reference

  1. ^ Alvarez, Cindy (30. 8. 2017). Štíhlý vývoj zákazníků: Stavební výrobky, které si vaši zákazníci koupí. „O'Reilly Media, Inc.“. ISBN  978-1-4920-2375-3.
  2. ^ A b C d E F G Roush, Wade. „Steve Blank Hands Nový uživatelský manuál pro zakladatele zakladatelů“. Xconomy.
  3. ^ A b C Nivi. „Zákaznický rozvoj: Jak rozvíjet své zákazníky, jako jste vy vyvíjeli svůj produkt“. Venture Hacks.
  4. ^ Prázdné, Steve. „Steve Blank: Klíč k úspěchu při spuštění? Vypadněte z budovy'". Inc. video.
  5. ^ A b C d E F G h i j k Blank, Steve (květen 2013). „Proč štíhlé spuštění všechno mění“. Harvardský obchodní přehled.
  6. ^ StackSocial. „Bezplatná elektronická kniha pro všechny podnikatele“.
  7. ^ A b C Ries, Eric (8. listopadu 2008). „Co je vývoj zákazníků?“.
  8. ^ A b C d Cooper, Brant. „CO JE VÝVOJ ZÁKAZNÍKA?“. Archivovány od originál dne 11.02.2017. Citováno 2016-10-07.
  9. ^ A b Alvarez, Cindy (červen 2014). Štíhlý rozvoj zákazníků. O'Reilly.
  10. ^ A b C matný „Steve Blank - 1 z 5“. Vážně. Archivovány od originál dne 2014-07-31. Citováno 2016-10-07.
  11. ^ Lohr, Steve (24. dubna 2010). „Rise of the Fleet-Footed Start-Up“. The New York Times.
  12. ^ Blank, Steve (11. února 2010). „Debe ser un problema de marketing“. Archivovány od originál 5. října 2016. Citováno 7. října 2016.
  13. ^ Blank, Steve (2012). "Manifest rozvoje zákazníků" (PDF).
  14. ^ Tice, Carol (13. června 2011). „Lean LaunchPad: Crash Course in Startup Success“. Podnikatel.
  15. ^ Prázdné, Steve. „Štíhlý příruční panel online“.
  16. ^ A b C d E F G h Blank, Steve (25. října 2010). „Podnikání jako věda - obchodní model / zásobník rozvoje zákazníků“.
  17. ^ A b C d E F G h Blank, Steve (26. listopadu 2012). „Část I: Ověřte svůj obchodní model Začněte obchodním modelem, nikoli obchodním plánem“. The Wall Street Journal.
  18. ^ A b C d E F G h i j k Blank, Steve (29. listopadu 2012). „Část II: Ověření vašeho obchodního modelu“. The Wall Street Journal.
  19. ^ A b C d E Osterwalder, Alexander (26. listopadu 2012). „Spalte svůj podnikatelský plán - než vás spálí“. The Wall Street Journal.
  20. ^ A b C d E F G Blank, Steve (12. dubna 2010). „Proč jsou startupy agilní a příležitostné - otáčení obchodního modelu“.
  21. ^ A b C d E F G Ries, Eric (3. srpna 2009). „Minimální životaschopný produkt: průvodce“.
  22. ^ „Steve Blank: Proč musíte otestovat své hypotézy“. 12. listopadu 2012.
  23. ^ "Zásady". Štíhlé spuštění.
  24. ^ A b C d Gallegos, Demetria (25. dubna 2012). „Živý chat: Kdy se otočit, kdy vytrvat se svým podnikatelským nápadem“. The Wall Street Journal.
  25. ^ "Definice pivot". Financial Times. Archivovány od originál dne 2016-10-05. Citováno 2016-10-07.
  26. ^ Andersen, Derek (15. dubna 2012). „Steve Blank učí podnikatele, jak méně selhat“. Techcrunch.