Konzervovaná odpověď - Canned response

Konzervované odpovědi jsou předem určené odpovědi na běžné otázky.

V oblastech, jako je technická podpora, konzervované odpovědi na Často kladené otázky mohou být efektivním řešením jak pro zákazníka, tak pro technického poradce, protože nabízejí možnost poskytnout rychlou odpověď na běžné dotazy, aniž by vyžadovali malý lidský zásah.[1]

Nesprávně použité odpovědi v konzervách se uživatelům mohou ukázat jako frustrující, protože poskytují nedostatečné odpovědi.[2]

Technická podpora

Pomoc lidským operátorům

V systémech technické podpory založené na textu operátor může vložit konzervovanou odpověď vyvolanou stiskem kláves nebo z rozevírací nabídky, místo aby opakovaně zadával stejnou odpověď nebo vkládal z nějakého jiného zdroje. Například pokud zástupce podpory v ISP Tým technické podpory je požádán, aby vysvětlil, jak přidat soubor příloha k e-mailu, namísto zadávání všech podrobností může zástupce podpory vybrat odpověď z rozevírací nabídky a vloží se do odpovědi.

Zástupce je tímto způsobem produktivnější a uživatel dostane pečlivěji zpracovanou odpověď. Některé programy mají integrované funkce, které umožňují předpřipravené odpovědi, a je k dispozici další software, který umožňuje předpřipravené odpovědi vložit do jakékoli jiné aplikace.

Konzervované odpovědi však mohou mít nevýhody. Nedbalá nebo pod tlakem podporovaná osoba by mohla skončit s použitím předpřipravených odpovědí jako rychlá oprava, když ve skutečnosti problém zákazníka skutečně nevyřeší nebo jsou k problému uživatele relevantní pouze tangenciálně.

Chatboti

Chatboti lze použít k poskytnutí plně automatizovaného přístupu uživatelům k široké škále konzervovaných odpovědí.[3] Chatboty se mohou lišit v sofistikovaném provedení, od programů založených na pravidlech nabízejících stejnou odpověď každému uživateli až po programy využívající technologie jako např umělá inteligence přizpůsobit odpovědi konkrétní situaci uživatele.[4]

Použití v e-mailových klientech

Od roku 2008[5] termín také odkazoval na rychlé odpovědi e-mailových klientů poskytovat svým uživatelům odpovědi na běžné zprávy, které mohou obdržet.[6]

Gmail představil tuto funkci v roce 2011 jako součást Gmail Labs.[7]

V roce 2015 společnost uvedla na trh funkci Smart Reply, funkci, která skenuje a rozpoznává typy zpráv, které vyžadují odpovědi, a pomocí strojového učení poskytuje uživateli personalizované předpřipravené odpovědi.[8]


Viz také

Reference

  1. ^ Thibodeaux, Wanda (25. ledna 2018). „Jediný nejhorší způsob, jak reagovat na stížnosti zákazníků (a jak tomu zabránit)“. Inc.com. Inc.
  2. ^ Oberti Noguera, Natalia (4. listopadu 2011). „Jak škálovat bez ztráty důvtipného zákaznického servisu“. hbr.org. Harvardský obchodní přehled.
  3. ^ Baird, Nikki (14. února 2019). „Snapshot 2019: The State of AI in Retail“. forbes.com. Forbes.
  4. ^ Magliozzi, Drew; Renick, Tim (17. července 2019). „Slovník univerzitních vůdců pro AI a strojové učení“. insidehighered.com. Inside Higher Ed.
  5. ^ Ruscoe, Tony (22. října 2008). „Konzervované odpovědi laboratoří Gmailu“. Blogoscoped.com.
  6. ^ Cozma, Nicole (29. září 2014). „Začínáme s konzervovanými odpověďmi v Gmailu“. Cnet.com. CNet.
  7. ^ Cozma, Nicole (14. září 2011). „Jedenáct úžasných funkcí Gmail Labs“. Cnet.com. CNet.
  8. ^ Biersdorfer, J.D. (24. prosince 2015). „Jak používat inteligentní odpověď v doručené poště Gmailu“. nytimes.com. New York Times.

Rozšíření pro Chrome pro konzervované odpovědi