Správa hovorů - Call management

Správa hovorů je proces navrhování a implementace parametrů příchozích telefonních hovorů, které určují směrování těchto hovorů po síti. Tento proces je nejvýznamněji využíván serverem korporace a call centrum odvětví a má nejvyšší účinnost při použití softwarových nástrojů pro protokolování hovorů.[1][2] Hovory jsou směrovány podle nastavení funkce volání v daném systému, jako jsou fronty volání, nabídky IVR, skupiny lovu a zaznamenaná oznámení. Funkce volání poskytují volajícímu přizpůsobené prostředí a maximalizují efektivitu zpracování příchozích hovorů. Parametry správy hovorů mohou určit, jak jsou hovory distribuovány podle úrovně dovednosti operátora ve vztahu k hovoru, času a / nebo datu hovoru, umístění volajícího nebo prostřednictvím automatických směrovacích procesů.[3]

Funkce volání

Funkce správy hovorů se liší od systému k systému a jsou založeny na zlepšování potřeb organizace Zákaznická zkušenost. Systémy běžně uchovávají informace z přijatých hovorů, které jsou uloženy a lze je analyzovat a interpretovat pomocí a správce systému. A záznam podrobností hovoru nebo software pro nahrávání hovorů se používá k záznamu všech přijatých hovorů, včetně času, data, doby trvání, volacího čísla a volaného čísla pro budoucí použití.[4]

Interaktivní hlasová odpověď je zařízení pro záznam zvuku, které umožňuje volajícímu ústně poskytnout systému informace o tom, jaké služby nebo podporu vyžaduje. Využívá to rozpoznávání řeči nasměrovat volajícího, jak postupovat na lince.[5] Další aplikace založená na zvuku je šeptat volání, což je zpráva přehrávaná agentovi po přijetí hovoru, která mu může poskytnout informace o hovoru předem na základě ID volajícího, vytočeného čísla nebo trasy provedené systémem.[6]

Správa hovorů může také zahrnovat programování adresářů pro přijatá volání. A lov skupina je adresář obsahující jedno nebo více cílových čísel. Po přijetí příchozího hovoru je adresář naprogramován tak, aby zazvonil v určitém pořadí, současně nebo jednoduše v pořadí, v jakém naposledy odpověděl před odesláním do konečného cíle, pokud stále není přijat.[7] Alternativně, fronty volání lze použít k přidržení volajícího, dokud nebude k dispozici jedno z cílových čísel.[8]

Směrování

Směrování hovorů je interní proces výběru cesty pro příchozí telefonní hovory, ať už jednotlivým agentům, nebo frontám, a často k fungování v rámci sítě využívá systém integrace počítačové telefonie (CTI). Automatizovaný proces zahrnuje překlad, což je automatické směrování příchozích hovorů z jednoho telefonní číslo jinému,[9] a auto obsluhy, což jsou velké adresáře pobočkových čísel, které volajícímu poskytují přístup k jejich preferovanému cíli.[10] Nakonec faxem na e-mail se používá pro směrování příchozích fax hovory na jedno nebo více emailová adresa, obvykle jako přílohy.[11]

Korporace a call centra vyvinuly specifičtější kritéria, která se soustředí buď na úroveň znalostí a / nebo dovedností agenta přijímajícího hovor, umístění volajícího nebo čas a / nebo datum hovoru. Směrování založené na dovednostech je naprogramován tak, aby směroval hovory do různých cílů po identifikaci nejkvalifikovanějšího a nejznalějšího agenta, který je k dispozici pro řešení potřeb volajícího. Někdy to funguje ve spojení s omnikanálové směrování, kde jsou zohledněny priorita hovoru, kontext cesty zákazníka a pracovní vytížení agenta v reálném čase.[12] Mezi starší metody směrování zaměřené na kritéria patří směrování na základě polohy, který je naprogramován tak, aby směroval hovory do různých cílů v závislosti na poloze volajícího,[Citace je zapotřebí ] a časové směrování (také známý jako směrování podle data ), který je naprogramován tak, aby směroval hovory do různých cílů v závislosti na čase nebo datu hovoru.[13]

Viz také

Reference

  1. ^ „Využití správy hovorů k rozšíření vaší agentury“.
  2. ^ „Zkušenosti s kontaktním centrem“.
  3. ^ „Jaká je budoucnost kontaktního centra?“.
  4. ^ Peterson, Kerstin (8. ledna 2000). Obchodní telekomunikační systémy: průvodce výběrem nejlepších technologií a služeb. ISBN  9781578200412.
  5. ^ „Co je to IVR a 6 výhod používání jednoho“.
  6. ^ „Co je Call Whisper?“.
  7. ^ „Zlepšete efektivitu podnikání: Přidejte do svého telefonního systému skupinu lovců“.
  8. ^ „Fronta volání je funkce virtuálního telefonního systému“.
  9. ^ „Podívejte se na výhody automatického směrování“.
  10. ^ „Hodnota profesionálního hlasu“.
  11. ^ „Jak odesílat a přijímat faxy online bez faxu nebo telefonní linky“.
  12. ^ „Přehodnotit směrování založené na frontách v digitálním světě“.
  13. ^ „Druhy směrování hovorů“.