Průmysl call center na Filipínách - Call center industry in the Philippines

A Teletech Místo BPO v Bacolod

Call centra začal v Filipíny jako poskytovatelé e-mailových odpovědí a služeb správy se poté rozšířili na průmyslové kapacity pro téměř všechny typy vztahy se zákazníky, od cestovní služby, technická podpora, vzdělávání, péče o zákazníky, finanční služby, online podpora mezi podniky a zákazníky a online business-to-business Podpěra, podpora. Průmysl call center je jedním z nejrychleji rostoucích v zemi.

Filipíny jsou také považovány za místo volby kvůli levnějším provozním a mzdovým nákladům a neustálému proudu vysokoškolsky vzdělaných absolventů, kteří vstupují do již většinou mladých pracovních sil. Filipínští lidé také obecně prokazují znalost jazyka Angličtina v americkém stylu i slang a silnou znalost amerických a evropských kultur.[1] Dnes zůstává Filipíny špičkou outsourcing podnikových procesů (BPO) pro odhadované odvětví BPO v hodnotě 150 miliard USD.[2] Více než milion Filipínců je zaměstnáno v call centrech.[3]

Druhy podpory

Hovory spravované řadou filipínských call center lze rozdělit do dvou typů: odchozí hovory a příchozí hovory. Odchozí hovory zahrnují poradenství, ověření prodeje, zákaznické služby, průzkumy, sbírky a telemarketing. Příchozí volání zahrnují dotazy na účet, ověření, technickou podporu, prodej a různé zákaznické služby.

Proces náboru a školení

Proces náboru nových agentů call centra může zahrnovat následující:

  • Screening telefonu - tato fáze určuje kvalitu hlasu po telefonu a to, jak žadatel reaguje na hovor;
  • Počáteční pohovor - provádí oddělení lidských zdrojů společnosti nebo jiná personální firma zajišťující outsourcing, aby otestovalo řečové dovednosti, přístup a důvěru žadatele v odpovědi na otázky;
  • Zkouška - to zahrnuje testy způsobilosti, počítačové simulace hovorů a testy emocionálních kvocientů (EQ); a
  • Závěrečný rozhovor - k posouzení zákaznických služeb, technických nebo prodejních dovedností.

Existuje řada způsobů, jak lze zahájit kariéru v call centrech, z nichž nejběžnější je požádat přímo o náborovou kancelář call centra. Tento proces je běžně vytvořen jako aplikace typu „walk-in“. Další postup zahrnuje doporučení zaměstnance, kde je žadatel doporučen stávajícím zaměstnancem call centra. Osoba může také podat žádost prostřednictvím pracovní agentury, která provede vlastní screeningové postupy, než doporučí žadatele v jakémkoli call centru.

Objevující se způsob, jak se ucházet o kariéru v call centru, je prostřednictvím online aplikace, protože poskytuje žadatelům jednodušší způsob získání více informací o call centru nebo podniku, jednodušší podání žádosti a obnovení a umožňuje Filipíncům vzdálenější nebo vzdálenější oblasti, které se mají použít.[4]

Outsourcing

Celosvětová recese v roce 2008 vedla ke ztrátě pracovních míst pro mnohé Zahraniční filipínští pracovníci (OFW). To přimělo filipínskou vládu, aby pomohla OFW přejít na agenty call centra.[5] Vládní program financovaný Overseas Workers Welfare Administration (OWWA) je součástí vládního odborného stipendijního programu OWWA a reintegrace pro OFW vracející se do země.

Toto nízkonákladové odvětví se dostalo do ohrožení kvůli neustále se zhodnocující místní měně.[6] Filipíny jsou nyní o 30 procent dražší než Indie kvůli 30% rozdílu v peso a Indická rupie směnné kurzy s Americký dolar.

Viz také

Reference

  1. ^ Lee, Don (01.02.2015). „Filipíny se staly hlavním městem call centra na světě“. Los Angeles Times. Citováno 2015-10-08.
  2. ^ „Filipíny jsou stále nejlepší destinací BPO - poradenská firma“. Zprávy GMA. 2007-10-04. Citováno 2015-10-08.
  3. ^ Peyton Paxson (17. května 2018). Masová komunikace a mediální studia: Úvod. Bloomsbury Publishing. p. 323. ISBN  978-1-5013-2996-8.
  4. ^ Heinz Bulos (březen 1997). „Online: Půjdeme na hledání zaměstnání“. PC World Filipíny. webphilippines.com. Citováno 2015-10-08.
  5. ^ „Overseas Workers 'Welfare Association (OWWA)“. Světové ekonomické fórum. Archivovány od originál dne 2015-10-17. Citováno 2015-10-08. Recese způsobila významnou ztrátu pracovních míst pro OFW. To přimělo filipínskou vládu, aby poskytla filipínské domácí pomocníky vládou sponzorované školení pro OFW, aby se stali agenty call centra.
  6. ^ Maierbrugger, Arno (2012-12-27). „Silné peso bolí filipínská call centra“. Citováno 2015-10-08.