COPC Inc. - COPC Inc.

COPC Inc. (Customer Operations Performance Center)
PrůmyslManažerské poradenství
Založený1996
Hlavní sídloWinter Park, Florida, NÁS
Klíčoví lidé
Cliff Moore
(Spoluzakladatel a předseda)
Kyle Kennedy
(Provozní ředitel)
Kevin Campbell
(Generální ředitel, region EMEA)
Ian Aitchison
(Generální ředitel, region APAC)
produktyPoradenské služby v oblasti řízení
webová stránkawww.copc.com

COPC Inc.je soukromá poradenská společnost se sídlem v Winter Park, Florida[1] která se specializuje na transformaci zkušeností zákazníků.[2] COPC Inc. poskytuje poradenství, školení, certifikaci a benchmarking pro zlepšení výkonu. Mezi klienty COPC Inc. patří Apple, Microsoft, Sprint, HTC, Mattel, RBS, DiGi, Canal Digital, UWV, ToysRus,[3] Datacom,[4] Sitel,[5] a Citigroup.[6] COPC Inc. je v oboru zákaznických zkušeností dobře známá a řada organizací sdružených v tomto odvětví je aktivně propaguje.[7][8][9]

Podle Světové banky „jsou standardy a certifikace COPC nejrychleji rostoucími průmyslově specifickými standardy, které poskytují parametry shody v oblastech, jako je spokojenost klientů, počítačová infrastruktura a přesnost odpovědí“.[10]

Dějiny

V roce 1996 byl standard COPC Customer Experience (CX) vyvinut kupujícími, poskytovateli a vyššími manažery odpovědnými za provozní řízení. Ve skupině byli zástupci z American Express, Compaq, Dell, Intel, L.L.Bean, Microsoft, Motorola a Novell. Je zaměřen na výkon a je založen na datech, využívá procesy a lidi jako činitele a vedení a plánování jako řidiče. Založeno na Baldrige Criteria for Performance Excellence[11] rámec, COPC Inc. kombinuje pragmatický obchodní smysl s přísnými vysoce výkonnými měřítky. Díky více než 1 500 webům po celém světě, které jej používají, je standardem COPC Inc. de facto systém řízení výkonu v oblasti služeb zákazníkům a prostoru BPO. Mezi spoluzakladatele společnosti COPC Inc. patří Cliff Moore, Alton Martin a Peter Bloom.[2][12]

V březnu 2020 společnost COPC Inc. ohlásila virtualizaci konzultačních, školicích, certifikačních a služeb Vendor Management Organisation (VMO) ve světle nedávných událostí COVID-19.[13]

Výbor pro normy

Současný výbor pro standardy COPC Inc. se vyvinul z počáteční skupiny profesionálů v podnikání, která vytvořila první vydání standardu COPC CX, a předchází založení společnosti. Výbor pro standardy je složen z dobrovolníků z organizací, které implementují rodinu standardů COPC. Členové Výboru pro standardy jsou odpovědní za navrhování vylepšení standardu COPC CX a podporu implementace standardu COPC CX. Výbor se schází dvakrát ročně. Výbor udržuje a aktualizuje čtyři základní standardy; tyto zahrnují:

  • Standard COPC Customer Service Provider (CSP) - pro interní operace
  • Standard COPC Vendor Management Organization (VMO) - pro organizace správy dodavatelů
  • Standard COPC Outsource Service Provider (OSP) - pro outsourcované operace

Standard COPC CX

Standard COPC CX byl vytvořen společností COPC Inc., aby poskytl měřítko pro kupující služeb kontaktního centra. Certifikace COPC Inc. poskytuje definované procesy, měřené metriky a výsledky pro zvýraznění kvalifikovaných dodavatelů. Pro získání certifikátu nabízí COPC Inc. dodavatelům poradenské služby, srovnávací služby, školení a instalaci, což je proces navržený tak, aby společnostem pomáhal nepřetržitě měřit výkon kontaktních center zákazníků.[14]

Na základě tohoto systému řízení výkonu provádí společnost COPC Inc.:

  • Poradenské služby:
  1. Poradenství pro zlepšení výkonu - zaměřuje se na zlepšování podnikání
  2. Strategic Sourcing Consulting - zaměřuje se na nalezení správného partnera pro spolupráci a na zlepšení těchto vztahů
  • Školicí služby - kombinace online, osobního a živého virtuálního školení, která je k dispozici jak veřejně, tak na vyhrazených zasedáních a poskytuje správné dovednosti k neustálému zlepšování
  • Certifikační služby - přísný proces certifikace, kterého může call centrum dosáhnout; po certifikaci musí být středisko každé 2 roky recertifikováno, aby bylo zajištěno zachování a zlepšování standardů kvality, což je náročnější než počáteční proces certifikace.[6][15][16][17]

Kritéria pro zlepšení výkonu

V roce 2012 zahájila společnost COPC Inc. kritéria pro zlepšení výkonu, která definují osvědčené postupy pro kontaktní centra a společnosti BPO. Kritéria pro zlepšení výkonu jsou souborem provozních požadavků založených na standardu COPC Customer Service Provider (CSP). Uvedená důležitost kritérií pro zlepšení výkonu je trojí:

  1. Zlepšení: Vylepšujte spokojenost zákazníků a náklady, abyste mohli sloužit konzistenci operací
  2. Benchmarking: Srovnání s ostatními - konkurenty nebo jinými průmyslovými vzory služeb
  3. Uznání: Přesvědčte zákazníky, zaměstnance nebo klienty o efektivitě kontaktního centra[18][19][20][21]

Reference

  1. ^ http://www.marketwatch.com/story/copc-inc-and-microsoft-corporation-establish-the-buyers-forum-2013-05-16
  2. ^ A b http://vyasumesh.wordpress.com/2008/10/30/copc-vs-six-sigma/
  3. ^ http://www.copc.com/clients/
  4. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 10.06.2010. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)
  5. ^ http://tasmaniantimes.com/index.php?/pr-article/sitel-australia-awarded-certification-to-the-copc-csp-standard/
  6. ^ A b „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 2016-01-29. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)
  7. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 2013-02-24. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)
  8. ^ http://www.ccma.asn.au/copc
  9. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 2016-01-27. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)
  10. ^ https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/16976/832330WP0GVC0G0Box0382076B00PUBLIC0.pdf?sequence=1
  11. ^ https://www.nist.gov/baldrige/
  12. ^ http://www.copc.com/about/who-we-are/
  13. ^ „COPC Inc. oznamuje virtualizaci poradenství, školení, certifikace a služeb VMO“. Businesswire. 24. března 2020. Citováno 1. června 2020.
  14. ^ „Konzultace, certifikace, školení a srovnávací testy kontaktních center v oboru call centra“. Archivovány od originál dne 31. 12. 2007. Citováno 2007-12-05.
  15. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 12.01.2013. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)
  16. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 02.06.2012. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)
  17. ^ http://www.businessgyan.com/node/503
  18. ^ http://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/340403-malaysia-bpo-contact-centers-improve-performance-using-ccam.htm
  19. ^ http://www.theborneopost.com/2013/05/06/ccam-to-improve-contact-centre-operations-in-msia/
  20. ^ http://callcenterinfo.tmcnet.com/Analysis/articles/337338-malaysian-bpo-sector-the-path-toward-upgrade-modernization.htm
  21. ^ „Archivovaná kopie“. Archivovány od originál dne 2013-08-27. Citováno 2013-06-24.CS1 maint: archivovaná kopie jako titul (odkaz)

externí odkazy